海之緣：創先爭優活動從做好主動服務起步

來源：南海網     作者：林可婷    2011-11-24

　　游客每到一個旅游目的地之前，除了事先了解當地的人文環境以及旅游特色之外，選擇一家正規的旅行社無疑可以讓自己在短暫的旅途中充分領略當地美景，而旅行社的服務質量和水平也會在短短的路途中讓游客近距離“打分”旅游目的地。

　　自海南省旅游行業創先爭優活動開展以來，海南海之緣國際旅行社有限公司積極參選，并在公司內部形成“全民總動員”態勢，做到“人人知曉，人人參與”，11月23日，海南海之緣國際旅行社有限公司(以下簡稱海之緣旅行社)總經理王匯告訴記者，參選“創先爭優”活動可以讓公司的服務水平和質量，以及內部規范管理水平都得到有效提高。

　　提倡主動服務意識

　　在一個公司，規章制度的制定能否有效執行，往往是衡量一個公司企業文化和員工整體凝聚力的標準之一。海之緣旅行社總經理王匯記者，自從“創先爭優”活動啟動以來，公司在規章制度和服務標準上更加細化，對于內部服務管理、服務質量等內容進行打分考核，直接與員工收入掛鉤，讓員工知道“創先爭優”不僅僅是一個活動，更是一次實實在在的公司服務水平的完善和提高的契機，也是自我水平的提高。

　　王匯告訴記者，海之緣旅行社的員工來自不同省份，既然都有著相同的理想匯聚在海南這片熱土上，那么首先要愛上海南這個“大家”，其次是公司這個“小家”，在旅游行業中，游客往往會把服務品質放在最重要的位置，旅行社服務態度不好，損失的不僅僅是公司的效益和形象，還會給海南旅游形象抹黑。

　　“我們都會定期舉行培訓，對員工灌輸顧客至上的主動服務理念”。王匯告訴記者，培訓的目的是讓員工始終保持一種主動服務意識，從一線的導游到內部員工，從產品研發到反饋客戶，如果缺少主動服務意識，公司服務水平也會下降，那也是跟創先爭優活動相悖。

　　搭建橋梁 縮短溝通距離

　　都說顧客是上帝，那如何與這個上帝溝通、或者如何才能最好的解決“上帝”的想法呢?王匯告訴記者，海之緣旅行社在旅行社和顧客之間，架設了一道橋梁，就是開通客服熱線966669接聽顧客的問題，并及時將意見反饋到每個部門和一線的導游，這樣能夠及時有效的發現服務中的不足，加以改進和完善。

　　王匯告訴記者，在游客結束游玩離開之前，海之緣旅行社還給每個游客發放意見書，讓游客給旅行社的提供服務打分，做出評價外，意見書還附上海南一些著名的旅游景點，方便游客把海南“帶走”，除此之外，意見回執書還將作為旅行社回饋游客的抽獎憑證，這也是對游客肯定海之緣旅行社服務品質的回報。

　　(南海網海口11月24日消息 南海網記者吳維楊)