海南發布2011年消費投訴十大案例：旅游篇

來源：     作者：林可婷    2012-03-14

　　南海網海口3月13日消息(記者孫令正實習生楊曦)正值3·15國際消費者權益日來臨之際，3月13日，海南省工商局發布了2011年消費者投訴的十個典型案例并對此進行解釋。本期公布關于旅游類消費的三個案例。

　　案例四

　　案情：姚先生稱其購買的三亞某景區包括上船游玩項目，姚先生上船一段時間后該景區工作人員要求其再交費，稱游玩了6個景點，一共120元，其工作人員未事先告知有收費項目，姚先生認為不合理，請工商部門協助處理。

　　處理結果：經三亞天涯工商所調解，商家退款100元。

　　工商分析：本案中，景區和姚先生之間構成消費服務合同關系。景區是提供服務的經營者，姚先生是接受服務的消費者；景區應當按合同約定的內容提供服務，姚先生應當按合同約定的價格支付價款。既然景區和消費者之間是一種服務合同的關系，雙方都應當按照約定全面履行各自的義務。本案中，景區與姚先生約定“某景區上船游玩項目”，但對“上船游玩項目”的具體內容雙方未作具體明確約定，并因此產生分歧：根據《消費者權益保護法》第19條，“經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳”。景區在明知某景區上船游玩項目中還有收費項目的情況下，非但沒有在合同簽定前明確告知消費者，讓消費者自由選擇，顯然沒有盡到法定告知義務，侵犯了消費者的知情權。根據《消費者權益保護法》第十九條“經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。”沒有事先告知消費者有關的收費項目，侵犯了消費者的知情權，景區應當承擔責任，即對于沒有事先告知的收費項目，不得在合同履行過程之中或者之后向消費者收取。根據《合同法》第六十二條有關“履行費用的負擔約定不明確的，由履行一方負擔”的規定，由景區承擔這些費用，拒絕承擔則構成違約。

　　案例五：

　　案情：2011年11月30日，三亞工商局執法人員在對三亞鳳凰某水果店進行檢查時，發現其銷售水果使用的水果包裝箱和電子計價秤存在欺詐消費者行為。經查，當事人為牟取利潤，故意將重為0.58kg含水泥夾層的紙箱片放在水果包裝箱底層充當水果重量；同時擅自拆改電子計價秤內的電路板控制計量，以致銷售的水果份量不足。當事人承認于2011年11月20日開始使用不合格的電子計價秤。

　　處理結果：當事人采取摻雜使假和計量不足等手段欺詐消費者，消費者在微博上進行了曝光，引起強烈的社會反響。當事人行為惡劣，情節嚴重，擾亂了市場經營秩序，三亞工商局按照相關規定，對當事人作出吊銷營業執照的行政處罰。

　　工商分析：自開展海南國際旅游島建設以來，越來越多的國內外游客來到我省進行旅游、消費。水果市場作為旅游市場的一個組成部分，如果不能做到誠信經營、文明經營、規范經營，將對國際旅游島形象產生嚴重的負面影響。我局把治理旅游市場欺客宰客行為列為重點工作，并依據消費者的投訴，加大對水果市場整治力度，重點查處水果市場短斤缺兩、以次充好、強買強賣等欺客宰客行為，為廣大市民和游客營造良好的消費環境。該案當事人行為屬于《欺詐消費者行為處罰辦法》第三條第(一)項“銷售摻雜、摻假，以假充真、以次充好的商品的”和第(二)項“采取虛假或者其它不正當手段使銷售的商品份量不足的”所指行為，依據《欺詐消費者行為處罰辦法》第五條和《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十條的相關規定，考慮到當事人情節嚴重，三亞工商局對其作出了吊銷營業執照的處罰。

　　案例六

　　案情：三亞工商局根據消費者微博披露三亞鳳凰某海鮮排擋涉嫌欺客宰客行為一事展開調查，發現當事人在銷售海鮮過程中，為吸引游客消費，擅自將“海白螺”標為實際上沒有該種稱謂的“白帝螺”，將“面包蟹”標為實際上沒有該種稱謂的“寶塔蟹”。

　　處理結果：三亞工商局對當事人依法吊銷營業執照。

　　工商分析：我省擁有非常豐富的海洋漁業資源，并有數量眾多的海鮮排檔加工出售各種新鮮、美味的海鮮，受到廣大消費者的喜愛。但一些海鮮排檔經營戶受利益驅使，采用不明碼標價、缺斤短兩、虛標價格、品名等方式誤導、欺詐消費者，我局為了保護消費者合法權益，狠抓海鮮排檔監管，節假日期間對“一排兩點”實行駐場式管理，同時加大對海鮮排檔欺客宰客違法行為的查處力度。該案中當事人以市場上根本不存在的海鮮品名來誤導消費者，牟取非法利益，構成《欺詐消費者行為處罰辦法》第三條第(五)項所指的欺詐消費者行為。而當事人近年在經營活動中多次被消費者通過網絡、12315投訴中心等平臺進行投訴、舉報，造成不良社會影響；2011年當事人為牟取非法利益，曾違法給付司機、導游回扣，構成商業賄賂行為，曾被我局作出20萬元最高額度罰款的行政處罰。因此，我局認為當事人屢教不改，違法行為惡劣，符合《三亞市海鮮排檔經營監督管理辦法》關于“一次性死亡”的規定，適用從重處罰原則，堅決予以取締。