海南航空國旅向安徽游客道歉 游客滿意處理結果

來源：南海網     作者：修梓馨    2012-07-04

　　“針對安徽游客姚遠的投訴，我們已做了深刻的檢討，絕不推卸責任，今后我們將加強對導游的規范管理，不斷推出好的旅游產品，讓游客滿意。”3日，海南航空國際旅行社總經理閻滿勝告訴記者，上午，他再次撥通了安徽游客姚遠的電話，免費邀請姚遠再來海南旅游。他的真誠道歉取得了姚遠的諒解。

　　閻滿勝介紹說，事發后，他們及時與游客姚遠取得聯系，對其在旅游期間發生的問題，承認錯誤，深表歉意并愿意承擔責任。并立即召開全體經理以上人員會議，認真探討、查找導游管理中存在的問題，著手強化導游服務意識的培訓和管理，強化全體員工服務意識的培訓和管理。

　　“全國散拼團占海南旅游投訴率最高，旅行社也倍感壓力巨大。為改變這一現狀，今年五月我們加入了‘海南全國散客旅游接待誠信聯盟’，成為該聯盟常務理事單位首批成員，與12家旅行社共同簽訂了自律公約，向‘零負團費’及不規范的旅游接待說不。”閻滿勝說，將嚴格按照聯盟自律公約規定，加強旅游接待管理，做好地接服務，避免游客投訴。并致力于推出高端產品，贏得游客的信賴。

　　記者今天也聯系到當事導游熊擘，從他口中證實導游證已被吊銷，6月29日下午就接到了省旅游委的行政處罰告知書。

　　昨天，熊擘也向姚遠打去了電話，但姚遠沒有接聽。“我主要是想問一下他對處理結果滿意嗎，并代表公司邀請他再游海南。”

　　熊擘是海南濱海假日旅行社導游，熊擘說，他從1999年開始做導游，13年來，從未接到過游客投訴，絕大部分游客對他的服務都比較滿意，很多還都成為朋友。針對姚遠的投訴，他承認自己確有操作失誤的地方，但姚遠參加的是全國散拼團，如果讓每位游客滿意，也確實很難。因為游客在當地報名時所含的行程不一樣，有的含景點多一點收費就多一點，有的含景點少的收費就少一點，基本上自費范圍在300元-600元之間，但是姚遠沒有參加任何一個自費景點，因此一分錢也沒交。

　　隨后，記者也與姚遠取得了聯系，他對海南的處理很滿意，但不希望旅游管理部門吊銷熊擘的導游證。他希望海南加強旅游管理，使旅游市場越來越規范，才能將國際旅游島業發展得更好。

　　省旅游質監所副所長楊元強表示，治理“零負團費”，還需“政府引導、企業自律、游客理智”。說到對導游熊擘吊銷導游證，他說，懲罰不是目的，主要是希望海南的導游，今后要懂得尊重游客，不管自費與否都要同等對待，不要誘導游客消費。(記者 朱銘)