金杯銀杯不如游客口碑 瓊海細心服務游客獲贊

來源：     作者：林可婷    2012-11-21

 

游客的感謝信

 

　　人民網海南視窗11月19日電 (記者肖霈、通訊員崔瑤)11月10日，瓊海市旅游委收到一封來自鄭州的13位游客寄來的感謝信，字里行間溢滿了誠摯的感謝。

　　10月31日，河南省首屆“敬老號”中老年人游遍中國南部專列第二十一團的游客劉法、孫好義等一行13人到達海口后參加了旅游團，遭遇地接導游強行收取自費景點項目的費用，遭到車上多數游客拒絕。結果旅游車開到瓊海境內，便被導游“請”下車。又逢陰雨天氣，十多位老人在博鰲禪寺門口孤援無助，無奈之下他們撥通了瓊海市旅游投訴電話。

　　接到投訴電話后，瓊海市旅游委主任楊奮立即要求市旅游質量監督管理所所長王善瓊帶領許世揚、符宣冠、黎輝榮三位同志趕到了現場。執法人員向游客了解情況后，根據游客出示的收費標準表的單位公章迅速聯系到了地接社和出團導游，對導游的行為進行嚴厲的批評教育，責令該旅行社及導游向游客承認錯誤，立即接回游客，同時向游客保證嚴格按照行程帶團。后經執法人員跟蹤調查，直至該團行程結束，均未再次發生投訴，來自鄭州的13位游客對導游后期的表現滿意，決定撤銷對該導游的投訴。

　　據了解，類似這樣的旅游投訴，每年都會有數起，瓊海旅游委本著以提升游客的滿意度為核心，以保障游客的合法權益為出發點，不僅制定完善了旅游市場監管制度，如多部門聯合執法、旅游服務質量跟蹤、旅行社信譽檔案、賓館酒店備案制度等，還不斷規范旅游投訴處理工作流程和工作程序，對旅游投訴案件做到“有訴必接、有接必查、有查必果”。除了要求各景區在顯眼處張貼旅游投訴電話，還安排專人24小時接聽旅游投訴電話，接到投訴后，執法人員嚴格按照旅游投訴處理程序，進行登記備案并第一時間趕赴現場，幫助游客協調解決問題。通過高效率、公平、公正的執法工作，贏得了游客的一致好評。

　　據統計，今年以來，共接到有效旅游投訴14宗，投訴處理率100%，游客滿意度100%。有道是“金杯銀杯不如游客的口碑”，瓊海打造國際旅游島最溫暖的旅游目的地的形象正逐漸深入人心，旅游人數也在逐年攀升。