杭城酒店推“零秒退房”客人不再支付押金

來源：新華網(wǎng)     作者：許甲猛    2009-08-17

　　留下房卡，就可以離開酒店，客人不需要按照傳統(tǒng)的模式——到前臺結(jié)賬退還押金。這是杭州酒店行業(yè)近期正在普遍推廣的一項服務(wù)。

　　杭城酒店之所以率先在全國推出“無停留離店”服務(wù)，節(jié)省客人的退房時間；事實上，零秒退房的背后，主要是為了招徠顧客，但這也使酒店不得不承擔(dān)起相應(yīng)的風(fēng)險。

　　零秒退房普及率高達7成

　　根據(jù)酒店行業(yè)不完全統(tǒng)計，杭州實行“零秒退房”的酒店覆蓋率已經(jīng)高達7成左右。這項服務(wù)是在今年上半年由杭州漢庭酒店率先推出的，短短數(shù)月之內(nèi)，杭城各大小酒店紛紛效仿此項服務(wù)。從經(jīng)濟型酒店中的杭州怡萊連鎖、萬好萬家、如家等，到雷迪森、凱悅、海外海皇冠假日等高星級酒店都已經(jīng)開始采用零秒退房服務(wù)。

　　不過，零秒退房服務(wù)的操作模式各有不同，比如，以漢庭為代表的經(jīng)濟型酒店，在入住時付清全部房費，就可以不再支付入住押金，并提前拿到住宿發(fā)票。而星級酒店則需要信用卡的預(yù)授權(quán)作為擔(dān)保，用以支付顧客可能在酒店中發(fā)生的一些消費，或者損耗。

　　雷迪森酒店方面介紹說，因為無法預(yù)測客人的最終消費，因此，無法提前為客人開具發(fā)票，但是客人離店后，消費的發(fā)票可以代為保留。

　　招徠回頭客成主要目的

　　杭州酒店業(yè)試圖通過“零秒退房”的做法創(chuàng)造一個無壓力的消費氛圍，充分體現(xiàn)以客為尊的服務(wù)理念。同時，通過這種體貼和便捷的服務(wù)，拉攏顧客，使其成為自己的回頭客。

　　記者從漢庭酒店得知，該酒店會員卡能記錄會員的姓名等身份信息，還能表明會員的級別、入住記錄、記錄會員積分，在辦理入住手續(xù)時，這張會員卡可以直接在前臺“刷”成臨時的門卡。所以，客人在離店時，就有了瀟灑走一回的特權(quán)。

　　據(jù)悉，在信用卡高度普及的國外，無停留離店早就成為了一種行規(guī)。一個真正為客人著想的酒店，是不希望在弄臟毛巾、打破水杯這樣的小事上耽誤客人時間的。雖然酒店可能因此遭受些許損失，但比起讓客人滿意，贏得更多回頭客，還是值得的。

　　而作為星級酒店來說，一旦有一家酒店采用這種服務(wù)模式，其他同類酒店就不得不及時跟進，“因為如果你不這么做，酒店就會被客人詢問：別人可以這么做，為什么你們不可以。”一位不肯透露酒店名稱的公關(guān)人員表示，在當(dāng)前信用度還不夠高的情況下，為客人提供這樣的服務(wù)，是行業(yè)內(nèi)激烈競爭推動的結(jié)果。

　　酒店方面經(jīng)營風(fēng)險增大

　　雖然能贏得顧客的良好口碑，可是零秒退房卻顯然增加了酒店的經(jīng)營風(fēng)險。

　　“有客人拿走了羽絨枕頭，但是我們沒有辦法要求他支付或者賠償。”杭州一家經(jīng)濟型酒店的公關(guān)負責(zé)人黃小姐這樣解釋酒店可能面臨的損失。雖然多數(shù)酒店都說，絕大部分的顧客不會惡意攜帶或者損害，可是，并不能完全排除這些可能存在的經(jīng)營風(fēng)險。“一間99元的房間，利潤可能是50元，可是一只枕頭的成本就是50元，那將意味著我們不僅不能賺得利潤，還倒貼了服務(wù)。”黃小姐說，這是酒店采用“零秒退房”面臨的最大問題。

　　事實上，為了避免可能出現(xiàn)的這種風(fēng)險，當(dāng)前更多的酒店尤其是高星級酒店，普遍采用信用卡預(yù)授權(quán)的方式規(guī)避風(fēng)險。當(dāng)客人發(fā)生消費或者損耗行為時，酒店將通過客人的信用卡支付消費。

　　雷迪森酒店公關(guān)方面解釋說，由于經(jīng)濟型酒店客房內(nèi)沒有小吧臺，不存在消費情況，因此，經(jīng)濟型酒店采用無押金的“零秒離店”服務(wù)更可行，而星級酒店卻必須要評估風(fēng)險，采用能有效控制風(fēng)險的操作模式，而在操作該服務(wù)前，酒店沒有此項擔(dān)憂。