江淑美的夢想：用人文關(guān)懷將客人留在興隆

來源：海南日報     作者：陳曼莉    2013-06-06

　　■ 本報記者 符王潤 特約記者 陳循靜

　　6月5日中午12時許，穿梭于興隆熱帶花園咖啡廳，興隆熱帶花園總經(jīng)理助理江淑美不時和進入的客人微笑道好。

　　作為父母都是歸僑的興隆人，江淑美笑稱自己是“僑二代”，從1986年進入旅游服務(wù)業(yè)來，她已經(jīng)在這個行業(yè)打拼了25年。

　　“我是個愛做夢的人，總是有各種各樣的想法。”江淑美愛做夢，而她的夢，總離不開興隆旅游。

　　2004年，成為興隆一家酒店總經(jīng)理的江淑美，夢想能夠在興隆打開“候鳥老人”冬季度假的市場，這個想法，在當時就被一些業(yè)內(nèi)人士笑稱為“天方夜譚”。

　　“和那些在當?shù)刭I房的‘候鳥老人’不同，這些來避寒的‘候鳥老人’都會在酒店住上一兩個月，帶有旅游性質(zhì)。這個市場當時在三亞、海口等地都做得很不錯了，但興隆卻一直發(fā)展不起來。”江淑美決定在這塊市場尋求突破口。

　　“老人需要關(guān)懷，我們就為他們舉辦一系列的活動，比如歡迎會、介紹會，還有每周一次的聯(lián)歡會。”江淑美說，酒店的管理人員每到就餐時間都會出現(xiàn)在餐廳，和老人們交流，留意他們的需求并及時解決。同時還針對不同類型的客人為其計劃不同的旅游線路。

　　貼心周到的服務(wù)讓酒店吸引了很多回頭客。“興隆的酒店應(yīng)該更加注重內(nèi)部營銷，好口碑才是成本最低效果最好的宣傳。”江淑美說，酒店雖然從未打過廣告，但到了2008年，冬季到這個酒店入住的客人已經(jīng)要開始排起很長的隊了。

　　除了成功開拓了避寒市場，江淑美還帶領(lǐng)團隊通過夏令營、在職勞模休養(yǎng)等項目開辟了避暑市場。“我們到湖北、湖南、重慶等夏季比較炎熱的地方尋找客源，效果也很不錯。”

　　2011年，江淑美離開了酒店，加盟興隆熱帶花園。在這里，她依然堅持為客人提供充滿人文關(guān)懷的個性化的服務(wù)。

　　“比如講解詞，針對不同的人群，就要有不同風格的講解詞。面對普通游客，講解員需要風趣些，而面對青少年時，講解員就需要專業(yè)一些。”在江淑美看來，很多服務(wù)產(chǎn)品都值得花心思去經(jīng)營好。

　　“興隆可以說是海南旅游的發(fā)源地，興隆不能和三亞、陵水比海，但我們有溫泉，有很好的氣候，有好的綠化環(huán)境，還有獨特的歸僑文化。最重要的是，要用人文關(guān)懷將客人留下來。”“把客人留下來”是江淑美一直以來堅持的夢想，她相信，只要用心，興隆的旅游肯定能夠迎來新一輪的發(fā)展高潮。

　　（本報萬城6月5日電）