旅行社壓價搶客是“慢性自殺”

來源：國際旅游島商報     作者：蔡文娟    2013-08-09

 　　一直以來，中小企業的生存發展狀況備受社會各界的高度關注。就海南旅游行業來說，隨著國際旅游島的加快建設，游客數量逐年增加。在這種前景普遍“看漲”的情況下，旅行社業卻呈現出盈利下降、市場份額降低的局面。其中，在資金、品牌等方面有先天不足的中小旅行社此時更加如履薄冰。那么，中小旅行社究竟有著哪些方面的困難?他們又將如何應對?日前，商報記者就此采訪了省內幾家中小旅行社。

　　困境 不壓價游客不上門

　　上個世紀末，泰國游開始出現零負團費，很快波及到亞洲其他地區。地接旅行社不向組團旅行社收取游客在目的地的接待費用，而通過游客在目的地的某種消費來彌補團費并獲取利潤。從2003年開始，海南大量出現零負團費現象，由此引發的欺客宰客亂象也頻頻發生，旅游部門為此不斷加大打擊力度。然而，游客投訴——媒體曝光——政府整治——再投訴——再曝光——再整治，零負團費成了海南旅游業久治不愈的頑疾。

　　就在2012年之前，海南天海旅行社有限公司走的還是這種經營模式。“沒辦法，大家都在做，你能不做嗎?”該公司總經理何泓江告訴記者，其實這主要還是受到市場環境方面的影響。“有實力的大型旅行社才不怕罰，你罰10萬元，他若一天接待1000個游客，每個100元，資金一天就回來了。真正摔跟頭的是我們這些中小旅行社，不少小旅行社被罰一次后都支撐不下去而倒閉。”何泓江說，從去年開始，他便下定決心不再走零負團費的模式，結果是無可避免的接團量驟降，導游辭職。目前海南天海旅行社有限公司已經停止了接團，開始探索其他發展模式，靠回收100多萬元的組團方欠款以及其他業務維持公司運營。

　　而說到零負團費，在旅游行業打拼20多年的海南東方國際旅行社有限公司總經理王傳鋒更是深有感觸。“從我當導游的那天起，我就沒有做過零負團費，我也不要學會做，因為我是海南人，做零負團費是對海南資源的賤賣。”因為不做零負團費，在2003年，王傳峰經營的旅行社接到的團已經寥寥無幾，最后被逼便轉戰廣東。“直到海南要開始建設國際旅游島，我覺得是時候為家鄉出一份力，所以我回來了，但我依舊不做零負團費。”

　　記者了解到，省內中小旅行社如今面臨的困難之一來自行業環境：不壓低價格，游客不登門，結果價格越來越低，半途另行付費的項目越來越多，旅行社陷入了低價經營循環，而游客則陷入高價陷阱。在此過程中，和實力雄厚的大企業比較，中小旅行社實在難以匹敵。

　　問題 中小企轉型成本高

　　當下，互聯網的興起給旅游業帶來了新的契機，越來越多的旅游產品供應商在網上建立自己的主頁，進行網上促銷和產品直接銷售。毋庸置疑，旅游電子商務的出現，大大削弱了傳統旅行社的優勢。如何抓住信息革命帶來的機遇，是擺在傳統旅行社面前的一道難題。我省旅游部門領導曾多次提出，海南旅游應改變傳統對外促銷的模式，加大利用網絡的方式進行宣傳推廣。

　　然而，中小旅行社因規模所限，盡管有心進行信息化建設，卻難以負擔起收集信息的成本，旅游業信息化進程遠遠落后于現代旅游業的發展步伐，對不少旅行社的經營造成沉重的壓力。

　　“技術人員工資、維護費、推廣費一年就要投入30萬到50萬元，壓力真不是一般的大。”何泓江苦笑道。除了天海旅行社有限公司，他還經營著一個名為“貝殼旅游網”的網站，該網站主要提供海南高端旅游度假預訂業務，包括酒店、高爾夫、租車等度假產品的信息查詢及預訂服務和會展服務接待。

　　作為薄弱的中小企業負責人，何泓江深知不謀出路最終會被淘汰，但他也始終堅持一個原則，旅游是主導產業，一定要想方設法留住。所以，和很多經營單一的旅游線路的中小旅行社不同的是，他還經營著其他產業，其旗下的海南百嘉會議接待服務有限公司，提供活動策劃、會展會議接待等多種服務。按照何泓江的思路，目前他以該接待公司的收入維持網站及旅行社運營，等網站形成品牌后將著力推進高端線路旅游產品開發。“也許3年5年，也許8年，只要撐得住我不會放棄。”何泓江一臉堅定。

　　與何泓江一樣，王傳峰在發展郵輪旅游項目的過程中也感到資金短缺。“發展郵輪旅游需要不少錢，但傳統旅行社想獲得融資實在很難。”據了解，中小旅行社融資難已經成為了一個普遍性的問題。究其原因，能夠為旅行社承擔信用擔保的渠道少，比如風險投資公司，對是否給一家企業進行投資主要是看企業收回投資的時間長短和利潤薄厚。而目前看來，大多數旅行社已然步入微利時代，所以始終不能得到風投公司的青睞。

　　我省中小旅行社占絕大多數，但“小、散、弱、差”不應總是旅游企業的寫照，我們應看到還有不少旅游企業在為突圍困境而努力，他們不甘被困，盡管他們往往有心無力。

　　突圍 挖掘自身優勢創新旅游服務

　　旅游電商的異軍突起，游客自主意識的不斷提高，在多種因素的作用下，國內旅游業的競爭格局發生了巨大變化，傳統旅行社進入了“微利”時代。面對規模小、資金短缺、人才流失、產品同質化等困境，我省中小旅行社如何突圍?為此記者采訪了相關專家。

　　如今，隨便翻開一張報紙或雜志，看看上面的旅游廣告，深度游、養生游、溫泉游……仔細對比各種線路產品會發現它們有著驚人的相似。風景千篇一律，旅游線路大同小異，旅游產品同質化成為無法回避的事實。

　　“這個問題在各行各業都存在，只不過旅行社行業更加嚴重，一個旅游線路產品出來很快就會被復制，所以很多人因此沒有了創新的積極性。”海南省旅游協會旅行社分會秘書長梁毅翔表示，若旅游行業能夠申請知識產權無疑是件好事，但目前還未出現一個能夠起到保護旅游產品知識產權的有效做法，事實上也不大可能。由于資源共享，一家旅行社所走的景點線路，其他旅行社同樣可以走這些景點，酒店、交通也是如此。

　　梁毅翔表示，旅游業正面臨著供大于求的買方市場，消費者選擇對象眾多，再加上旅行社門檻低，同行競爭越來越激烈。作為中小旅行社，一定要找到自己的競爭優勢，否則將面臨被淘汰的命運。

　　“我其實并不認同中小企業這種概念，如果小企業在某個領域做到不可替代，那么它就很了不起;而所謂的大企業如果做出來的東西也都是些低端產品，那么它的繁榮也只是臨時的，不可能長久。”梁毅翔認為，市場環境其實很公平，要看企業是否準確找到自己的市場價值。

　　由于旅游服務具有無形性特點，生產與消費是在特定的時間和空間環境中發生的，服務生產的同時，服務消費也發生。服務消費的滿意度取決于服務交易雙方的經歷、配合和對服務的認識程度。為此，梁毅翔認為旅行社應提高服務質量，品質永遠是塑造旅行社品牌的核心。

　　搭建信息平臺直接對話游客

　　網絡不斷發展，推動了旅游電子商務的繁榮。今年3月，省長助理、省旅游委主任陸志遠在海南旅游信息化建設討論會上指出，海南旅游應改變傳統對外促銷的模式，加大利用網絡的方式進行宣傳推廣。減少“走”出去，用網絡方式“請”進來，通過這樣低成本、高成效的方式吸引更多的外國游客到海南參觀旅游。

　　據了解，海南旅行社傳統的操作模式是與客源地合作，游客在當地報名，海南旅行社接組團社的單，在此過程中很少直接面對游客。“游客來到海南接受的服務是否符合他的需求，作為地接社的我們并不知道，所以海南旅行社常常會背黑鍋，被投訴質量不好。”梁毅翔告訴記者，海南旅行社一直十分被動，信息很難被消費者第一手掌握。很多時候組團社只會選擇符合自己利益的產品，真正好的產品就被覆蓋住了，游客也就無法體驗。

　　現在，情況有了好轉，旅游電子商務的出現，使海南旅行社能夠擺脫長期受制于組團社的局面，掌握一定話語權。“如果當地組團社一味提供劣質產品，游客可以選擇拋棄他，投奔旅游目的地電商，游客多了選擇渠道，海南旅行社也重新找到主動權。”梁毅翔說道。

　　由于旅游行業不需要物流，非常適合電子商務模式。但這并不代表一提到電子商務，每個企業都要做B2C，并不代表每個企業都必須高投入。每個企業應根據自身狀況，找到適合自己的發展模式，腳踏實地地走適合自己的電子商務之路。

　　分類游客設計最佳旅游線路

　　記者采訪過程中，多家中小旅行社呼吁良好市場環境。據了解，面對海南旅游市場種種典型問題，今年海南省委省政府已經確定把欺詐游客的行為作為整治重點，省工商、稅務、食品安全監管、交通、公安等各部門都加入到整治隊伍中。

　　梁毅翔認為，除了依靠政府，中小旅行社自身也要努力，通過不斷學習提高能力，在市場上發展壯大。“畢竟我們海南有著不可替代的資源，旅行社一定要抱著美好心態，看到整個行業是積極向前發展的，不斷解決前進路上的問題，社會才能變得更加美好。”

　　對旅行社在整個旅游業中的作用，海南省旅游協會副會長代國夫做了生動的比喻：景區就像散落在各地的珍珠，而每家旅行社則扮演串珍珠的角色，各式各樣的珍珠項鏈即旅游線路產品。針對不同需求的游客，旅行社要設計出最優線路，比如對有高品質需求的客戶可提供高端產品，對要求不高的可提供性價比較高的產品。“如何利用好海南的旅游資源，旅行社與景區以及供應商都應共同研究，不能只顧眼前利益，應可持續發展。”

　　拒絕零負團費，拋棄平庸線路，發展旅游電子商務，中小旅行社也有春天!(記者 鄺曉霞)