打造旅游文明的“海南經驗”

來源：海南日報     作者：陳曼莉    2013-08-20

　　打造旅游文明的“海南經驗”

　　對話省長助理、省旅游委主任陸志遠

　　□本報記者陳實 見習記者饒思銳

　　近段時間，媒體集中報道了國人旅游中出現不文明行為，刺痛著我們的眼睛。在建設國際旅游島的過程中，海南應如何認識和建設旅游文明，打造旅游文明“海南經驗”。為此，本報對省長助理、省旅游委主任陸志遠進行了專訪。

　　旅游文明建設的成效與目標

　　海南日報記者：近期，媒體集中報道了我省旅游景區發生的眾多不文明行為，請問陸主任，近些年海南在旅游文明方面做了哪些工作，效果如何，主要癥結在哪里呢？

　　陸志遠：海南國際旅游島建設上升為國家戰略之后，在省委、省政府的正確領導下，在各部門的全力配合以及全省旅游各行業的鼎力支持下，我委“以行動為突破、以培訓為保障、以規范為引領、以氛圍為氣場”，扎實推進全省旅游文明管理工作，全力為中外游客創造“文明”的旅游環境。

　　一是扎實開展旅游系統文明大行動。按照海南文明大行動的統一部署，2011年11月，我委結合行業實際，以“五抓”為工作重點：即抓教育，深入開展公民旅游文明素質主題教育活動；抓整治，嚴厲懲處旅游市場不文明行為；抓基礎，盡快完善旅游服務配套設施；抓規范，加快制定旅游行業服務標準；抓典型，帶動全行業文明素質整體提升，在全省旅游行業全面開展文明大行動，向“不文明行為宣戰”。

　　二是抓好文明旅游教育培訓。近年來，我委以“文明旅游服務規范和服務禮儀”為專題，以旅游管理人員、導游從業人員、旅游景區及旅館業服務人員為對象，全面開展文明旅游教育培訓，加大文明旅游服務技能和服務禮儀的培訓力度，有效地提高了旅游管理人員和旅游從業人員的文明服務素質和服務質量。

　　三是制定實施文明旅游規范。在進一步完善《海南國際旅游島公民手冊》以及相關文明服務規范的基礎上，我委積極起草“旅游六要素”文明服務規范，并通過南海網等網絡平臺組織開展海南文明旅游服務規范征集活動，目前已征集到海南文明旅游、旅行社、導游、景區、酒店、旅游購物等六大類服務規范草案，即將向社會公布實施。

　　四是牢固樹立文明旅游氛圍。近年來，我委以文明旅游出行知識、文明服務規范以及社會服務承諾等為內容，全面開展了別有生面、豐富多彩的宣傳活動：在旅游企業營業場所的醒目位置累計擺放倡導文明旅游的宣傳折頁以及文明旅游行為公約等共80000份；通過電視、廣播、報刊、網絡等媒體開展宣傳2000余次，有效地樹立起了文明旅游的社會氛圍，也有力提高了旅游者文明出游以及在旅游目的地享受文明服務的可能性和可靠度。

　　總的來講，經過這些年的努力，我省文明旅游初見雛形，但還存在許多不足。如日前三亞市大東海景區救生員勸阻游客下海游泳被打，以及踩踏草坪拍婚紗照、風景竹刻得體無完膚等不文明旅游行為屢屢上演，不僅折射出了旅游文明行為規范有待進一步加強，也充分說明了社會公民的素質教育工作有待進一步強化，同時也反映了我省旅游行業的管理和服務質量有待進一步加強。

　　海南日報記者：那么，對于建設國際旅游島而言，旅游文明建設處于什么地位，將發揮什么作用？我們是否有必要打造旅游文明的“海南經驗”？

　　陸志遠：作為國家重大戰略，海南將在2020年初步建成世界一流海島休閑度假旅游勝地，成為開放之島、綠色之島、文明之島、和諧之島。由此可知，旅游文明建設理應是海南建設國際旅游島的題中之義，也是海南國際旅游島建設發展的內在要求，更是全面提高公民文明道德素質的迫切需要。從產業發展的角度來講，加強旅游文明建設，不僅可以有效防范不文明旅游行為給旅游景區(點)帶來過度擁擠，從而造成對當地文化遺產的毀損，也有利于保護文化遺產和自然生態環境，促進旅游可持續發展。此外，還減少旅游者在旅游活動的視覺污染，進而影響其他游客的游覽質量。

　　我們將繼續深入開展旅游文明大行動，并根據國家旅游局和國家文明辦的有關要求做好旅游文明建設，同時，繼續推進文明旅游規范體系建設，并在博采眾長的基礎上大膽創新，探索出旅游文明的“海南經驗”，從而建設更加美麗的度假天堂和幸福家園，譜寫美麗中國海南篇章。

　　旅游文明的法律規范與社會互動

　　海南日報記者：確實，旅游文明對于我們海南來說尤為重要。在國家層面，也對旅游文明給予了重視和強調。今年10月1日，旅游法將正式實施，我們想知道，旅游法對旅游文明作出了哪些規定，海南應該如何細化和落實，使這些條款更好地發揮作用？

　　陸志遠：將于10月1日開始實施的旅游法，是在我國進入全面建設小康社會的關鍵階段以及全面推進依法治國加快建設社會主義法治國家的重要時刻出臺的一部重要法律，也是中國旅游發展史上的一座里程碑，標志著我國旅游業將全面進入有法可依、依法治理、依法行使的新時代。旅游法如第五條和第十一條等都對旅游者的文明行為提出了明確的要求，也對不文明行為作出了禁止規定，這些要求和規范，不僅對不文明旅游行為亮出了“懲戒尺”，對不文明旅游行為實施零容忍，還以規范的形式督促旅游者將遵章守序內化為習慣，同時也為規范和懲治不文明行為提供了法律依據，確保規范監管有法可依、有章可循。

　　總的來講，旅游法的貫徹實施是旅游業實現跨越式發展的新機遇，我們繼續抓好旅游法的全行業宣貫實施、全社會學習宣傳；遵照旅游法的基本原則，修訂相關法規，制定有關配套制度細則；深入開展旅游市場綜合整治的基礎上，建立健全旅游市場監管長效機制，同時，全力推動旅游法的貫徹實施，努力實現“依法治理的理念全面確立，旅游市場規則基本建立，旅游發展環境全面優化，旅游管理職責建成明確”的工作目標，為促進旅游業健康持續的發展，為把海南建成為中外游客的度假天堂和海南人民的幸福家園做出新的貢獻。

　　海南日報記者：古語云：“徒善不足以為政，徒法不能以自行。”要實現旅游文明，光靠旅游法可能還不夠。您認為，爭創旅游文明，旅游者、旅行社、旅游景區、政府部門和媒體分別應承擔什么責任，應該針對性地做好哪些方面的工作？

　　文明旅游既是一種健康的旅游消費行為，是一個國家、地區的公民道德素質的綜合反映，也是一個國家或地區形象的一個縮影、一張名片。總體上講，文明旅游絕非公民個人小事，而是事關社會公共秩序和社會公德的大事，涉及到尊重宗教信仰、民族習俗、生態環境保護等諸多方面，既需要政府的高度重視和宣傳引導，也需要全社會共同努力營造良好的社會氛圍，更需要每一個人共同遵守文明社會的準則。

　　作為旅游主管部門，我們將繼續加強管理和服務，督促出境旅游團單位做好出境旅游的文明行為規范教育；把提升公民出島旅游文明素質作為提高公民文明道德素質的重要內容來抓實抓好；加強出境游旅行社的管理和出境游領隊的教育培訓力度，制定相應的政策加以引導。而作為旅游接待單位，旅游景區、旅行社等旅游企業，要在“文明旅游”的指揮棒下，加強游客管理，真正做到“出游前教育培訓、出游中提醒督促、出游后鼓勵強化”，確保文明規范融入到旅游活動的每一個細節，最終帶動公民素質的有效提升。新聞媒體要加強對文明旅游規范及相關約束規定的宣傳，推動形成文明旅游的良好社會風尚，逐步提高全社會文明旅游意識，致使社會公民自覺加入到“倡導文明旅游、反對不文明旅游行為“的行列中來，共同維護海南國際旅游島良好形象。

　　旅游文明建設的政府責任

　　海南日報記者：從政府層面看，我省出臺了旅游團隊餐新餐飲標準、旅游購物點質量等級標準等，您覺得搞好旅游標準化服務對旅游文明有何作用，海南已經出臺的標準是多了還是少了？在標準落地方面，您覺得海南還可以做好哪些方面的工作？

　　陸志遠：正如你所說，近年來，我省制定和實施了旅游團隊餐新餐飲標準、旅游購物點質量等級標準，同時也制定和評審通過了旅行社資質等級標準；正在啟動編制家庭旅館標準和旅游購物標準，目前，我省旅游六要素服務質量標準體系建設正在加快形成，這些標準化體系制定和實施，不僅有力推動旅游產業向標準化、規范化發展，同時也將通過標準化的服務規范促進旅游從業人員的自身素質和服務水平的快速提高，推動實現以“一枝獨秀”的文明行為帶動全行業文明旅游的“百花齊放”。

　　總體上講，我省旅游標準化體系建設，總量還有待進一步增加，標準體系仍需進一步健全，執行力度仍需進一步加強。為此，我們將抓好現有的旅游標準的宣傳，加大督查旅游企業貫徹實施力度。二是加強對海口、三亞全國旅游標準化試點城市創建工作指導，根據中期驗收的情況要求整改，爭取2013年順利通過國家旅游局的最終驗收。三是編制海南旅游標準化工作規劃，完善海南旅游標準化體系，實現旅游六要素標準的全覆蓋。四是繼續推進標準的編制評審，聯合規劃處開展房車、游艇等旅游新業態標準的立項、編制和評審工作。

　　海南日報記者：最后，再請問您一個問題。歸結起來，在提升海南旅游文明形象上，我們還可以做好哪些方面的工作？

　　陸志遠：從根源上講，旅游文明不僅指旅游消費行為的文明，也是指旅游產品或服務生產行為的文明。從形態上講，旅游文明是旅游產品生產和消費和諧有序的綜合反映，也是海南國際旅游島建設發展的題中之義，提升海南旅游文明形象，要加快補齊旅游產品生產和消費行為中的不文明短板。

　　一是在進一步完善我省旅游規劃體系和旅游服務質量標準化管理體系的基礎上，以科學發展觀為指導，以深入開展黨的群眾路線教育活動為契機，加快推動實現旅游產品開發建設國際化、經營管理規范化、旅游服務人性化、服務質量標準化；

　　二是大力督促出境游組團單位做好旅游文明行為規范教育，加強旅游文明行為的宣傳教育引導，以多種方式和手段鞭撻不文明行為，促進出游公民的文明旅游素質的提高；另一方面要全面提升公民出島旅游文明素質作為提高公民文明道德素質的重要內容來抓實抓好，特別是引導公民注重文明禮儀，樹立良好文明形象，堅決改掉隨地吐痰，衣冠不整，亂扔廢棄物，在公共場所大聲喧嘩等不文明陋習。

　　三是繼續深入開展旅游市場綜合整治，進一步規范旅游市場秩序，并進一步完善旅游市場監管長效機制建設，以長效機制建立健全實現旅游市場監管規范化、制度化，進而實現旅游市場秩序的規范化，旅游服務質量的優質化。