海南發布《旅游法》操作參考 拼團應征游客同意

來源：海口晚報     作者：陳曼莉    2013-09-25

　　《旅游法》自10月1日起施行，這是中國旅游發展史上的一座里程碑，標志著我國旅游業進入了有法可依、依法治旅、依法興旅的新時代。9月23日上午召開的貫徹落實《旅游法》暨2013年全省國慶假日旅游服務工作會議上，省旅游協會旅行社分會公布了“海南省旅行社行業實施《旅游法》操作參考”，對“零負團費”、“自費項目”、“定點購物”等問題進行了界定。

　　包價旅游合同不得指定具體購物場所

　　根據海南省旅行社行業實施《旅游法》操作參考，旅游合同不得有與《旅游法》相悖的內容，旅游行程單中不得有指定具體購物場所、安排另行付費旅游項目。

　　應旅游者要求，本著平等、自愿、公平合理、誠實守信原則可簽訂補充合同，約定購物場所、另行付費旅游項目的名稱、內容、游覽參觀時間和價格等內容。

　　旅游者不同意增加購物、另行付費旅游項目的，旅行社不得以此理由拒絕簽訂包價旅游合同；簽訂補充合同的，旅行社不得以此為由減少團費價格，低于旅游成本價。

　　同一旅游團隊，部分旅游者簽訂補充合同，部分旅游者未簽訂補充合同，旅行社應當對不參加購物、另行付費旅游項目的旅游者作出合理的安排，不得影響未參加活動旅游者的行程安排。

　　如果旅游團隊在辦理簽證完畢前，需要先出機票的，旅行社必須與旅游者協商一致，簽訂書面合同約定簽證拒簽后，機票損失責任按約定承擔；未協商一致，或者未征得旅游者書面同意，旅行社購買機票后因旅游者簽證拒簽，機票損失由旅行社承擔。

　　未達到約定人數不能出團，境內旅游應當提前7日、出境旅游應提前30日通知游客，經游客書面同意，可以將其委托其他旅行社接待，游客不同意的，旅行社可以解除合同，退還旅游費用，不承擔違約責任。

　　不可抗力屬于法定的免責條款，因不可抗力影響旅游行程的，根據《旅游法》第67條：危及旅游者人身、財產安全的，旅行社應當采取相應的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔；造成旅游者滯留的，旅行社應當采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔，增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔。

　　地接社拼團、轉團必須經組團社和游客同意

　　散客拼團由于價格低，歷來都是海南旅游產生投訴的“重災區”。《旅游法》操作參考對此進行了約定。散客拼團、轉團，涉及到組團社、轉委托旅行社、地接社的基本信息都要披露，包括旅行社的營業執照號碼、經營許可證號碼、地址、負責人、全稱、聯系電話等信息，轉團必須經游客書面同意。地接社拼團、轉團必須經組團社和游客同意。

　　散客拼團按照“誰簽訂旅游包價合同，由誰負責”原則承擔違約責任，即組團社先向客人承擔責任，再向責任方追償。造成旅游者人身損害、財產損失的，游客可以追究組團社違約責任或者追究地接社、履行輔助人的侵權責任。

　　旅行社組織招徠散客拼團時，應當在包價旅游合同中注明“散客拼團”，征求游客是否同意拼團，載明接待社信息，向游客提供旅游行程單。

　　旅行社可以接受其他旅行社委托代理招徠業務，委托社必須與代理社簽定《委托招徠協議書》，并向旅游行政管理部門備案。《委托授權書》須與旅行社業務許可證、營業執照一起放置于經營服務場所顯要位置。委托招徠的，包價旅游合同應當載明委托社和代理社的基本信息。赴臺灣旅游及邊境游不得委托招徠。

　　旅游產品不得出現“費用自付”、“準四”、“車覽”

　　根據海南省旅行社行業實施《旅游法》操作參考，旅行社設計的產品，旅游行程中不能再出現具體的購物場所名稱和自費項目名稱，也不能出現列出某個景區之后括號備注“費用自付”等字眼。

　　旅游產品行程中所涉及到的住宿標準，不能再出現“準四”、“準五”或“相當于”幾星級標準的字符。旅游住宿應明確酒店名稱，對住宿地酒店，可列出多個酒店以備選。

　　旅游行程中，應標注早、中、晚三餐的用餐標準；對于酒店房費含早餐的，應注明不用早餐的，餐費不退。

　　可介紹海南面向大眾消費的主要商場、免稅店和奧特萊斯店，以及大型文化演藝節目等，以便游客自愿選擇。

　　旅游產品應附《旅游告知書》等類似的說明和告知，與《旅游行程單》一并提供給組團社或者代理社。由組團社或者代理社提交給游客。

　　旅游產品的設計的語言、文字不宜過多華麗詞匯，不得虛假宣傳，不能出現“車覽××景點”、“遠眺××景點”、“外觀××”等字眼。

　　安排導游服務的，應注明導游服務費的標準和支付方式。

　　海南地方政府規定的價格調節基金，旅行社可以在合同中載明收費標準，另行代為收取。

　　海南旅行社應在旅游產品體現免稅店

　　旅游行程強制購物一直備受游客關注，《旅游法》第三十五條規定，“旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目”。這意味著，強制購物等行為將得到杜絕。

　　《旅游法》操作參考要求，當地社會公眾購物區域（商業區、免稅店、奧特萊斯等）不屬于指定具體商店范圍，旅行社可以在產品設計、旅游合同、行程單、行程計劃中予以體現，但須對旅游行程中作正當、合理的安排，滿足旅游者的需求。

　　不得將旅游者是否同意安排購物、另行付費旅游項目作為簽約條件。旅游者不同意的，不得拒絕簽訂合同或者增加團費；旅游者同意的，也不得減少團費，行程中也不得因游客不參與購物或自費項目而降低服務質量。

　　旅游行程中沒有購物安排或者另行付費旅游項目，但旅游過程中游客臨時向導游提出安排購物或者另行付費項目要求的，導游應及時通知地接社，由地接社與組團社協商；經組團社同意，并與旅游者協商一致后，書面通知地接社，提前變更電子行程安排。導游按照地接社的指示，安排游客購物、另行付費旅游項目。

　　應游客要求，并按規定程序操作的地接社安排游客購物或者另行付費旅游項目應當注意以下事項：不得以不合理的低價組織旅游活動，不得誘騙旅游者，不得通過安排購物、另行付費旅游活動獲取回扣等不正當利益。

　　除非組團社與旅游者協商一致或者旅游者要求，否則，旅行社、導游或領隊均不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目；即使旅游者同意，也不得詐騙旅游者，不得通過安排這些活動獲取回扣等不正當利益。

　　旅行社必須充分保障旅游者的知情權，就具體購物場所和另行付費旅游項目的情況，包括具體的名稱、地點、時長、購物場所的主要商品或自費項目的主要內容，以及相關價格等情況，向旅游者作出真實、準確、詳細的說明。

　　不得影響其他不參加相關活動的旅游者的行程安排，要對這部分旅游者的活動作出合理的安排，所謂合理的安排要滿足兩個基本條件，一是要有適當的休息或游玩場所，二是要不造成游客時間的浪費。

　　導游不得誘騙游客增加另行付費旅游項目

　　根據海南省旅行社行業實施《旅游法》操作參考，導游應嚴格按照旅游行程單所載列的景區游覽順序及時間安排，不得以“少數服從多數”等理由擅自調整游覽順序及游覽時間，因不可抗力或突發意外事件以及法律規定的情形發生時，導游、領隊可以調整行程計劃安排，導游、領隊要保留當時不得不快速處置的相關證據。

　　在旅游行程內，導游不得以任何理由誘騙游客增加另行付費旅游項目或者購物活動。導游在講解和宣傳時不得虛假宣傳、誤導游客。

　　導游不得收受購物場所等旅游經營者的回扣、人頭費、購物卡等有形、無形的物質利益，否則，法律作為受賄論處。

　　旅行社質監部門應制作“游客滿意率調查表”，并由專人負責游客意見的收集，對出現的游客投訴及意外事故應以“快速高效處理”為原則、以“公平公正”為宗旨，及時、妥善處理，保證游客及旅游經營者的合法權益。

　　旅行社制定的機票+酒店服務或者酒店+門票等旅游產品，屬于小包價。旅行社要向游客提醒安全注意事項，盡安全保障告知義務。旅行社未盡到該義務，游客在此期間發生人身損害、財產損失的，旅游社要承擔相應責任。

　　旅行社在接受了游客的單項委托服務，并收取代訂服務費的，應親自處理游客委托事宜，如轉交他人造成未履行或者未完全履行代訂業務，造成游客損失的，應承擔賠償。（記者 祝勇 實習生 盧雅楠）