超強(qiáng)臺風(fēng)威馬遜襲來 海南旅游業(yè)聯(lián)動應(yīng)對

來源：海南日報(bào)     作者：修梓馨    2014-07-23

　　7月18日下午至19日凌晨，今年第9號臺風(fēng)“威馬遜”襲擊海南，給文昌、海口等地造成巨大的損失。正值暑期旅游旺季，這場臺風(fēng)也給海南的旅游業(yè)造成了巨大的影響。

　　作為一個(gè)臺風(fēng)經(jīng)常到訪的旅游目的地，應(yīng)對自然災(zāi)害已經(jīng)成為海南旅游界共同的課題。所幸的是，在與臺風(fēng)、洪澇災(zāi)害等自然災(zāi)害打了多年交道后，海南旅游部門和企業(yè)也逐步摸索出了各自的應(yīng)對措施。

　　■ 本報(bào)記者 符王潤

　　政府：

　　上下聯(lián)動落實(shí)防范決策

　　18日下午，超強(qiáng)臺風(fēng)“威馬遜”強(qiáng)勢登陸，瞬間狂風(fēng)肆虐。在東線高速定安出口處，從三亞方向駛來的5輛旅游大巴被狂風(fēng)暴雨逼停，200多名游客被困車內(nèi)。隨著風(fēng)雨越來越猛烈，被困的游客向定安縣政府發(fā)出求救。

　　定安縣政府在接到被困旅客的求救后，一場緊張而迅速的救援立即展開。縣旅游委、縣公安局、縣醫(yī)院等有關(guān)部門負(fù)責(zé)人立即趕赴現(xiàn)場展開救助，由于賓館酒店爆滿，縣政府立即決定將被困旅客安置在縣政府辦公樓及附近酒店會議室，為游客們送上礦泉水、餅干等食品，并對因受涼而發(fā)高燒的幼童進(jìn)行救治。

　　面對不可抗拒的極端災(zāi)害天氣，當(dāng)旅游企業(yè)無法將風(fēng)險(xiǎn)有效控制住時(shí)，政府就扮演著極為重要的角色。其實(shí)，幫助旅游企業(yè)和游客應(yīng)對災(zāi)害天氣，政府從災(zāi)害發(fā)生之前的防范到災(zāi)害發(fā)生后的救援，都是最為重要的力量。

　　臺風(fēng)、洪澇災(zāi)害是海南最為常見的自然災(zāi)害。因此，在多年應(yīng)對此類自然災(zāi)害的過程中，海南旅游部門也積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

　　在省旅游委副主任陳鐵軍看來，對抗自然災(zāi)害，旅游部門根據(jù)災(zāi)害的實(shí)時(shí)動態(tài)及時(shí)、果斷地作出正確決策十分重要，這能確保將人員進(jìn)行及時(shí)疏散，確保游客和有關(guān)人員的安全。

　　當(dāng)然，確保將正確的決策落實(shí)到位更重要。陳鐵軍表示，在自然災(zāi)害來臨之時(shí)，省旅游委除了需要將通知發(fā)送到各個(gè)市縣旅游部門外，還會針對各個(gè)旅游企業(yè)進(jìn)行逐一落實(shí)。“對抗自然災(zāi)害特別像臺風(fēng)，不能存在一絲的麻痹大意。因?yàn)闉?zāi)害隨時(shí)存在轉(zhuǎn)移的可能，因此，即便是預(yù)報(bào)中臺風(fēng)沒有到達(dá)的地方，我們也要求相關(guān)旅游企業(yè)做好應(yīng)急準(zhǔn)備，確保萬無一失。”陳鐵軍表示，對于不按照有關(guān)要求進(jìn)行操作的企業(yè)，只要出現(xiàn)問題，便將受到一次性吊銷執(zhí)照的嚴(yán)厲處罰。

　　陳鐵軍表示，部門聯(lián)動也是海南旅游應(yīng)對自然災(zāi)害的一個(gè)重要經(jīng)驗(yàn)。市縣旅游部門的配合，公安、交通、衛(wèi)生等部門的聯(lián)動抗災(zāi)，為游客的旅途保駕護(hù)航。

　　旅行社：

　　災(zāi)難時(shí)更應(yīng)提升服務(wù)水平

　　“這次臺風(fēng)登陸前后，我們公司的很多員工都是24小時(shí)值班的，海口的公司斷水?dāng)嚯姡覀兙偷絾T工的家里辦公，確保和前方導(dǎo)游的通訊暢通。”海南康泰國際旅行社運(yùn)營中心總經(jīng)理厙雨廷還沒來得及從應(yīng)對“威馬遜”的緊張工作中緩過來，又投入到災(zāi)后新的團(tuán)隊(duì)的接洽工作中去。

　　與臺風(fēng)進(jìn)行周旋，是海南很多旅行社每年都會遭遇的情況。對很多旅行社來說，越是在自然災(zāi)害的面前，越是需要提升對游客的服務(wù)水平，在確保游客安全的同時(shí)，想盡辦法為游客提供更好的服務(wù)。

　　“這次的臺風(fēng)給我們帶來的影響非常大。很多旅游車輛被淹，需要調(diào)度新的車輛；原來預(yù)定的酒店出現(xiàn)停水停電的情況，需要及時(shí)為客人更換酒店；前往機(jī)場送機(jī)的道路受阻，需要在受阻路段的兩頭分別派出車輛進(jìn)行接送，確保客人及時(shí)到達(dá)機(jī)場。”厙雨廷告訴記者，由于正值暑期旅游旺季，在“威馬遜”登陸前后，康泰國際旅行社共接待超過200個(gè)團(tuán)隊(duì)，這對旅行社的接待能力是個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)，“我們需要動用更多的人力和車輛，并出高價(jià)為客人更換可以入住的酒店，提高餐標(biāo)。”在厙雨廷看來，面對自然災(zāi)害，旅行社如果沒有足夠的人力、物力的儲備，是無法很好地在災(zāi)害中完成旅客的安置工作的。

　　“其實(shí)早在臺風(fēng)登陸前，我們就已經(jīng)根據(jù)臺風(fēng)的變化情況做了緊急預(yù)案，并針對游客和導(dǎo)游，分別制定了兩份預(yù)案，發(fā)送給他們。”拿出3份緊急預(yù)案文件，厙雨廷向記者介紹道：“這份記錄著天氣變化情況的預(yù)案是發(fā)送給值班同事的，這里對公司各個(gè)部門應(yīng)該做好的應(yīng)對工作進(jìn)行分工。發(fā)送給導(dǎo)游的預(yù)案對他們提出了應(yīng)對災(zāi)害的注意事項(xiàng)和應(yīng)對流程，而發(fā)送給客人的，則是提醒游客在災(zāi)害天氣中的注意事項(xiàng)，以及針對因臺風(fēng)造成的線路調(diào)整進(jìn)行解釋，希望取得他們的諒解。”厙雨廷表示，在應(yīng)對災(zāi)害天氣時(shí)，對客人做好解釋工作，取得客人的理解十分重要，“面對災(zāi)害的時(shí)候，旅行社是客人最為直接的依靠，有經(jīng)驗(yàn)的旅行社應(yīng)該把所有防范工作都做在前面，包括提前將客人安置在酒店內(nèi)，對客人進(jìn)行充分告知安撫客人情緒等。”

　　酒店：

　　按照應(yīng)急預(yù)案提供保障

　　當(dāng)游客遭遇自然災(zāi)害手足無措時(shí)，酒店往往是他們最理想的避難場所。因此，酒店在自然災(zāi)害中的應(yīng)對水平，直接關(guān)系到游客的安全和舒適程度。

　　“經(jīng)過多年的探索，我們已經(jīng)摸索出一整套相對完善的應(yīng)急預(yù)案，這里面針對臺風(fēng)、海嘯、地震、大雨、干旱甚至恐怖襲擊等災(zāi)難情況，都做出了員工應(yīng)當(dāng)采取的相應(yīng)的措施。”三亞湘投銀泰度假酒店副總經(jīng)理陳麗華告訴記者，每次遇到險(xiǎn)情時(shí)，這個(gè)預(yù)案就會自動啟動，每個(gè)部門的每個(gè)員工都會接到各自的分工，有條不紊地完成各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)對工作。

　　陳麗華介紹，為了應(yīng)對緊急狀況，酒店會組成一個(gè)小組，組長由總經(jīng)理擔(dān)任，各個(gè)部門的部門經(jīng)理和副總經(jīng)理每人再負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)小分組，根據(jù)具體情況進(jìn)行工作的安排和調(diào)配。“每遇到一次險(xiǎn)情，我們的員工就增加一次執(zhí)行操作的機(jī)會，因此面對緊急情況，很多老員工都十分熟悉了。”陳麗華說。

　　陳麗華告訴記者，雖然此次臺風(fēng)對三亞影響并不大，但在接到臺風(fēng)預(yù)警時(shí)，酒店就早早將食品、發(fā)電用的機(jī)油等物品提前儲備好，并加固酒店的相關(guān)硬件設(shè)施。“正是有了這樣一套預(yù)案，才讓酒店在這些年來從未在緊急情況中出現(xiàn)過問題，很多住店的客人甚至在災(zāi)害天氣中感覺不到任何異常。”