南航貴州“三心”服務(wù)贏得高端旅客首選

來源：人民網(wǎng)     作者：許甲猛    2009-08-20

　　近年來，高端旅客日漸成為國內(nèi)外各航空公司競(jìng)相爭取的客戶資源。對(duì)于高職位、高收入、高消費(fèi)的高端旅客群體而言，看重和期望更多的是延伸服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，他們需要方便、快捷、舒適、尊貴、私密的高端服務(wù)，以滿足他們對(duì)于時(shí)間、環(huán)境、尊貴、個(gè)性的需求。

　　今年4月，高端后臺(tái)服務(wù)中心人員彭穎雪通過高端旅客服務(wù)平臺(tái)查詢高端旅客洪連丁先生乘坐南航兩艙航班，并且常出行北京方向，但卻不是南航明珠會(huì)員，工作人員立刻先以短信的方式表達(dá)問候，并簡單的表明我們?cè)诤橄壬奖愕那闆r下，想進(jìn)一步聯(lián)系向其介紹南航常旅客計(jì)劃的意愿，繼而在與洪先生電話聯(lián)系，并告知他如通過電話支付付款，可贈(zèng)送有效航段。聽完詳細(xì)的介紹后，洪先生對(duì)此很感興趣，馬上要求加入南航明珠俱樂部，并在工作人員引導(dǎo)下用電話支付訂了貴陽至北京的頭等艙一張。當(dāng)工作人員告知洪先生已經(jīng)出票，并且為其辦理好了登機(jī)牌后，洪先生由衷地說到：“南航的高端優(yōu)質(zhì)服務(wù)很貼心，而且電話支付很適合我們這種商旅人士，非常方便，加入南航明珠俱樂部是正確的選擇。”

　　7月份，高端后臺(tái)服務(wù)中心人員宋薇通過系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)一名經(jīng)常往返北京的魯廣余先生均是搭乘頭等艙往返兩地。通過查詢后得知魯先生為中國石化貴州石油分公司總經(jīng)理，并且出行都是頭等艙。工作人員立刻與魯先生聯(lián)系，向魯先生推薦了南航航班，介紹南航高端優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過介紹后，魯先生最終把航班改為第二天早上CZ3682航班。此后，魯先生與高端后臺(tái)服務(wù)中心建立了客戶關(guān)系，成為南航穩(wěn)定客戶。

　　與此同時(shí)，高端后臺(tái)服務(wù)中心對(duì)于乘坐兩次以上頭等艙的旅客都保持了聯(lián)系，大部分已發(fā)展成為會(huì)員，通過南航的高端服務(wù)理念和行之有效的激勵(lì)機(jī)制，半年來，挖掘出一些原本無定向的高端旅客成為南航的穩(wěn)定客戶。在貴州公司高端旅客服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組的推動(dòng)下，公司增加了高技術(shù)含量的硬件設(shè)施投入，加大和充實(shí)高端旅客服務(wù)力量及培訓(xùn)力度，完善了服務(wù)流程。去年底，候機(jī)樓高端服務(wù)柜臺(tái)投入運(yùn)營，機(jī)場(chǎng)、市區(qū)自助值機(jī)投入使用，高端服務(wù)信息系統(tǒng)基本運(yùn)行正常等等，都為高端服務(wù)創(chuàng)造了良好的條件。（通訊員趙梁宋小海）