遇到航班延誤應該怎么辦

來源：搜狐旅游     作者：許甲猛    2009-08-19

　　8月11日搜狐航空訪談間邀請了業內人士和網友代表，就航班延誤問題進行深度解析。希望能夠搭建起業內人士和網友之間溝通的橋梁，使廣大網友更加全面地認識和理解航班延誤原因，了解航空公司處理相關問題的流程，并共同探討如何應對和解決航空延誤導致的各種矛盾問題。

　　此次訪談邀請的嘉賓有：中國國際航空股份有限公司服務副總監、服務發展部總經理郝玉萍女士，國航航站管理部產品發展與品質保障高級副經理黃丹明先生，國航地面服務部品質保障室高級經理韋航先生，以及搜狐網友代表“看游也是樂”。

　　科學和諧的旅行需要出行者具有一定風險意識

　　【主持人】：希望通過今天這次訪談，能夠給大家有一個航空知識的普及。最后請郝總給我們總結一下，也是給廣大的網友提一些科學合理的建議，遇到航班延誤，我們從心態、行為上都應該怎么做？

　　【郝玉萍】：我們作為企業來講，更重要的首先是要看自己，因為只有把自己管理好了、做好了，我們的客戶才能夠滿意。所以我們國航從來不把手指頭指著旅客，說你們要配合我們怎么做。反過來說，如果一個科學的旅行、一個和諧的旅行，任何一個出行者也要有風險意識。這種風險意識一定要做好。因為有時候我們一些投訴也是因為旅行的經驗比較缺乏。有一些人為什么那么激動呢？他可能患有高血壓、糖尿病，他把藥放在托運行李上托運走了。所以我記得美國旅客旅行的小冊子都講到，你長途旅行時最好有一身簡便的服裝放在自己隨便攜帶。出行風險意識、不順暢的因素要考慮全面一些。作為一個成熟的出行者，也是代表著一個國家經濟水平發展的形象。所以也希望廣大的乘客能夠進一步去監督、檢查國航的工作是否做好了，如果沒有做好，也希望不要用特別激動、暴力的手段解決問題。因為那個性質就發生變化了。還是通過正規的渠道，投訴、現場的工作人員都不在。因為我們的主要目的還是要解決問題。但是這么多年來，我們還是非常感謝廣大的旅客對國航給予的極大的支持、理解和幫助。我們的目標也是讓我們發自內心的去為我們的旅客服務，能夠達到我們國航讓每一個乘機旅客都能夠體驗到國航的放心、舒心、動心。

　　訪談實錄：業內人士深度解析航班延誤的背后