三亞公布19起旅游投訴結果 投訴平臺獲點贊

來源：南海網     作者：林可婷    2015-05-23

 

　　海南旅游服務質量投訴平臺

　　南海網海口5月22日消息(南海網記者 黃丹)5月22日，三亞旅游部門公布了海南旅游服務質量投訴平臺上19起投訴的處理結果，對違法違規的旅游經營行為進行處罰，對誤會事件進行調解，贏得了投訴人的紛紛“點贊”，海南旅游服務質量投訴平臺對旅游市場的監督、凈化效應越發凸顯。

　　此次三亞旅游部門統一公布的19起投訴處理結果，主要是發生2015年2月至5月之間的。

　　“三亞實在人醬骨手搟面餐廳拒絕開發票，肆意漲價。”2月25日，季先生投訴此事。經查明，季先生2月24日中午13:30分左右在該店消費41元，未開具發票一事屬實。于是，三亞市地稅局對該店處罰300元，并責令補開發票給消費者。當工作人員向季先生反饋處理結果時，季先生說：“沒想到相關部門這么重視，我很滿意這個處理結果!”

　　“海灘灣9號的保安稱沙灘是酒店所有，非住店客人不能經過，一定要消費才可以，消費1000元起。”3月10日，游客方先生投訴此事。經查實，酒店當事保安的態度不夠好，雙方對沙灘和酒店設施的公共性發生了誤會，沙灘是允許游人進入的，但使用酒店的座椅設施需要收費。酒店工作人員會致電投訴者賠禮道歉，并加強對保安隊伍的培訓。

　　19起投訴中，不少是投訴者對被投訴者的誤會，三亞旅游部門也一一查實，給予回復。

　　2014年9月23日，海南旅游服務質量投訴平臺在南海網上線試運行。游客可以通過留言、微博、微信、短信等多種手段進行維權投訴，使游客與旅游服務企業、旅游管理機構的溝通渠道更加暢通。南海網也通過采訪跟進投訴處理進度，確保投訴有回應。

　　海南旅游部門十分重視，接到投訴，立即展開調查處理，還消費者公平。平臺良好的運行受到了廣大游客的信賴與“點贊”，并逐漸形成“旅游遭遇不公平，上南海網投訴”的觀念。

　　

 

　　【新技能必須get√】公眾和游客只要通過微信添加“hnly315”或掃描海南旅游投訴二維碼，即可通過這個手機微信平臺上的南海網投訴維權渠道進行投訴維權。

　　

 

　　海南旅游投訴二維碼

　　部分維權渠道：

　　海南旅游執法12301、工商執法12315、

　　質量執法12365、價格執法12358、

　　交通執法12328、衛生執法12331、

　　文化執法12318、稅務執法12366、

　　安全生產執法0898—65333006

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　　關于南海網海南旅游315投訴的回復

　　省旅游市場綜合整治工作領導小組：

　　根據你辦轉來《轉辦事項通知書》(瓊旅整治轉辦編號﹝2015﹞2號)，依據屬地管理和職能范圍原則，我辦迅速牽頭組織、督促相關部門對南海網海南旅游315投訴平臺關于三亞市相關行業的投訴展開調查處理，現將調查處理報告如下：

　　一、關于亞龍灣濱海公園坑人宰客無證經營的回復

　　4月29日，三亞市吉陽區旅游市場和環境綜合整治工作領導小組辦公室牽頭，聯合區旅游文體局、發改局、亞龍灣管委會、亞龍灣開發股份有限公司等相關工作人員到被投訴的亞龍灣濱海公園進行實地調查。通過明查暗訪、咨詢了解之后，調查人員認為投訴者存在夸大其詞，情況反映不屬實等現象。目前，亞龍灣濱海公園仍處于升級改造和施工建設中，周邊環境還存在一定瑕疵，有待進一步改善。但在現場并未發現有出售米粉、快餐及燒烤之類的小鋪，已開業經營的幾個沙堡都是經營泳裝、水果和飲料等(分別歸屬于金棕櫚、仙人掌等酒店)，各種物品及服務項目都做到明碼標價，價格合理，不存在漫天要價、宰客坑人的問題。同時，投訴者沒有留下真實姓名及聯系電話，導致調查人員無法核實投訴者反映情況的具體情況，但作為政府職能部門，天涯區政府表示會努力履行職責，加強管控，進一步改善天涯區旅游形象，全面提升游客滿意度，把三亞打造成國際化熱帶濱海旅游精品城市。

　　二、關于大東海旅游區管理人員蠻橫不講理強行執法的回復

　　4月15日，吉陽區旅游市場環境綜合領導小組辦公室工作人員聯系上楊女士，向其說明吉陽區成立之后，根據市、區政府關于春節“黃金周”的工作安排和要求，吉陽區城市管理局在春節期間進一步加強了對大東海、亞龍灣等重點區域的整治力度和管理力度，對所有影響市容市貌的亂搭建、亂設置的物品進行清理。因一線執法人員的行為方式對楊女士及家人造成不快表示歉意，希望她能理解政府的工作部署，體諒一線執法人員的辛勞。在咨詢當時執法人員具體情況時，楊女士說“由于沒有受到實質物質損害，且時間過去很久了，只確定當時的執法人員都穿著制式服裝，至于標識等并未記清。”同時她也表示：對于政府部門給她打這個電話感到意外，并能理解政府的工作部署。由于投訴者無法提供詳細的投訴信息，無法確定該投訴內容所指的執法人員，無法進行進一步的核實。

　　在下一步的工作中，吉陽區政府會影子內閣管理治理大東海等重點區域，嚴格隊員文明上崗，文明執法，盡量減少和市民、游客的沖突。

　　三、關于三亞實在人醬骨手搟面餐廳拒開發票肆意漲價的回復

　　接到此投訴后，三亞市地稅局迅速展開調查。經調查，三亞實在人醬骨手搟面店屬于個體戶，法人張有勝，經營地址位于三亞市河西區外貿路海岸人家A棟A8鋪面，有營業執照并辦理了稅務登記證，正常申報納稅。

　　2015年2月24日中午13:30分左右，投訴人李先生到該店進行消費41元，未開具發票一事屬實。三亞市地稅局對該商店處罰300元并責令補開發票給消費者，已向投訴人反饋處理結果，投訴人表示很滿意。

　　四、關于三亞灣水上摩托艇拉客橫行的回復

　　三亞市海洋局對此事展開調查。市海洋局工作人員與投訴人易先生進行了電話溝通與了解，針對三亞灣摩托艇現象將我市所做工作向其作了答復，一是三亞灣摩托艇的現狀，由于摩托艇是一項新興娛樂項目，以前國家缺乏對摩托艇管理的法律法規，導致難以對摩托艇進行針對性管理;摩托艇在海上行動的特殊性(速度快、海域大、危險高)也加大了我們的管理難度。二是我市對三亞灣摩托艇整治的情況，我市出臺了《三亞市水上旅游管理辦法》，建立了聯合執法機制，成立了聯合執法隊伍，通過加大宣傳，岸上管控，海上執法，取得了很好的效果。今年自2月份以來，查扣非法經營的摩托艇37艘，快艇5艘，沙灘摩托車21輛，摩托艇車架9個，行政拘留3人，極大打擊了三亞灣摩托艇非法經營現象。三是下一步措施，聯合執法將繼續強化執法力度，形成常態化管理;海事部門將出臺摩托艇管理辦法;市海洋局也將科學規劃旅游用海，劃定專門的摩托艇娛樂用海，并通過招投標公司進行管理運營，用市場管理市場。

　　易先生很高興我們重視他的投訴，并與他進行電話聯系。對我們所做工作表示滿意和支持，希望三亞能變得更規范和美好。

　　(注：第十二條投訴與此條相同)

　　五、關于瓊B10899-26路公交車司機謾罵外地乘客、態度惡劣的回復

　　三亞市交通局對此事展開調查，經調取監控核實：

　　1、該時間段發班正常，每趟間隔15分鐘左右;

　　2、投訴人與一年輕小伙14:50分在團結街上車，投訴人詢問票價時因車上人多，噪音大，問了第二遍時，司機才回答，但聲音是和氣的。乘客自覺投幣，司機沒接觸票款;

　　3、車在正常行駛中該投訴人將自己的物品塞在座位上，而另外一位男乘客早已上車，一直站在那位置前，兩人因座位問題發生爭吵，聽口音另一位應該也是外地人。司機因擔心二人打架，便讓投訴人把物品從座位上拿下來放，并無訓斥謾罵之言，后該男乘客坐在座位上。該司機的行為屬合理調解乘客之間的矛盾。

　　市交通局已要求三亞市公共交通集團強化司乘人員的職業道德素質教育培訓，進一步提升服務質量。

　　六、關于三亞出租車公司不負責的回復

　　接到此投訴后，三亞市交通局運管處執法人員立即聯系投訴人，因時間間隔太久，且當事人不在三亞，無法通過監控查看當事人乘坐車輛。乘客表示理解。

　　市交通局已責令各出租車企業在出租車司機微信群里發布尋物信息，一有消息將立刻回復投訴人。同時進一步加強企業監管，督促其完善管理制度，提升司乘人員道德水平，優化服務意識。

　　七、關于三亞黑車常姓女司機侵吞我4000元華為MATE7手機的回復

　　三亞市交通局執法人員先后多次在海花路夏威夷大酒店區域進行稽查，未發現瓊BE2380車與非法營運行為。市交通局局運管處已將“瓊BE2380”車列入黑車數據庫，并發往各個路面稽查中隊，一經發現該車蹤跡，立即進行調查取證，若確屬非法營運將立即查處。

　　一直以來，市交通局對使用私家車進行非法營運的行為始終保持高壓打擊態勢，派出執法人員分責任分區域明查暗訪，從嚴打擊各類非法營運行為，一經查實，一律依據有關規定從嚴處理。2014年以來，市交通局已查處非法營運車輛513輛，有效凈化了道路運輸市場秩序。望廣大乘客為了自身的安全與利益，務必要乘坐有營運資質的車輛。

　　八、關于三亞的士司機肆意打劫游客給三亞旅游抹黑的回復

　　三亞市交通局執法人員對當事司機進行詢問，因歷時較久，司機無法回憶起當時情況，但該司機確有使用打車軟件。已責令該司機立即停止使用并卸載打車軟件。三亞飛馬汽車營運管理有限公司給予該司機停崗兩天的處理。

　　當前，國家對出租車使用打車軟件沒有相關立法規范，由于該打車軟件并未納入我市統一電召平臺，為避免司機私自使用打車軟件造成乘客利益受損，市交通局要求各出租車司機一律不得擅自使用該打車軟件。在路面稽查過程中，一經發現有使用打車軟件的行為，執法人員會勸誡出租車司機停止使用并卸載該軟件。廣大乘客如需預約車輛請撥打三亞市統一規范的預約電話96789。

　　九、關于“藝旅生活館”涉嫌違法經營活動的回復

　　4月15日下午，三亞市工商局執法人員聯合市食藥監、民宗委對涉案場所三亞市金雞嶺路鳳航大廈24樓進行突擊檢查，檢查情況如下：

　　檢查現場有5名工作人員，沒有出售沉香，沒有正在消費的顧客。在該生活館內設有6間普通客房和一個佛堂，佛堂內存放有大概300本左右的經書、50包各種品牌的茶葉、200袋大米等物品。大廳角落處柜子上發現1張“光福齋中醫理療、素齋收費標準”和10多張菜單。該場所的布置具備了佛教活動場所的功能。設有香案，香案上放置了香爐、木魚、香火、缽，香案前面上方掛了佛像，香案下放置有拜墊，上述設備可以供信眾拜佛之用;場所內放置有大量的經書，可以供信眾學習、誦經之用;四壁的墻上還掛了多幅佛像，整個場所布設具備了佛堂的功能，可以供信眾開展宗教活動，檢查中發現還有抄經等活動。聯合執法組人員通過詢問場所的負責人曾富得知，該場所向信仰佛教的居士等人員開放，到此處活動的人員除了喝茶、聊天，還有學習佛經、念誦佛經、上香拜佛等活動，負責人曾富表示該場所只是佛教信仰人士的聚會場所，并未從事經營活動。

　　民宗委執法人員檢查發現，該場所內涉嫌開展集體宗教活動，違反了國務院《宗教事務條例》關于集體宗教活動的有關規定，已對其進行立案調查。

　　十、關于三亞四所海景酒店未按約定提供服務的回復

　　接到此投訴后，三亞市旅游委立即展開調查。經調查：1月31日投訴人穆飆為朋友楊民民用張海龍、楊民民的名字在去哪兒網通過代理“暢游天下”(由三亞市星海假期國際旅行社有限公司在去哪兒網注冊運營)，預訂2月19日-2月23日(4晚)，三亞四所海景酒店2間至尊海景套房、1間精品海景房。三亞市星海假期國際旅行社有限公司將此單交由三亞天時達旅行社有限公司向三亞四所海景酒店訂房。此兩種房型均為三亞四所海景酒店提供的正常可售賣房型，但由于至尊海景房數量有限，三亞市星海假期國際旅行社有限公司于2月2日聯系楊民民協商更換房型，并答應給予其優惠價格。征得楊民民的同意后，三亞市星海假期國際旅行社有限公司將至尊海景套房改為海景套房，并將房間相關信息告知。2月3日三亞市星海假期國際旅行社有限公司向楊民民發起退款申請，由于楊民民一直未回復，退款未能及時操作。2月25日楊民民聯系三亞市星海假期國際旅行社有限公司，并提供銀行帳號，當日三亞市星海假期國際旅行社有限公司通過銀行匯款完成退款。

　　接送機服務是三亞市星海假期國際旅行社有限公司給予預訂2晚及以上客人的增值服務，要求必須提前3天預約。楊民民的訂單是2月19日入住，其于2月18日向三亞市星海假期國際旅行社有限公司提出接機服務申請，因春節期間用車需求較大，已沒有車輛可以安排接送。后應楊民民要求，三亞市星海假期國際旅行社有限公司為其提供了送機服務。三亞四所海景酒店職責內的服務并不包括接送機服務。

　　事后，三亞市星海假期國際旅行社有限公司向楊民民作出相關說明，同時將相關通話錄音傳至我委。

　　由于穆飆并非該事的直接人員，市旅游委執法人員要求穆飆提供書面投訴材料，其至今未能提供。

　　市旅游委執法人員就此情況向楊民民反饋，其表示并不知道穆飆向南海網投訴此事，對此事無投訴意愿，對市旅游委的反饋的情況說明無異議。

　　十一、關于三亞鹿回頭景區價格問題的回復

　　三亞市物價局對此事展開調查。經調查，三亞鹿回頭旅游發展有限公司為加快鹿回頭風景區的建設和發展，合理保護和開發利用資源，擴大景區規模，提升景區檔次，豐富景區游覽內容，充分發揮國有企業和民營企業合作的優勢，鹿回頭旅游發展有限公司引進民營資本，由海南品香園實業有限公司投資1000多萬元，共同打造了鹿回頭風景區夜間旅游開發項目──鹿回頭之夜。其服務內容有：

　　1.往返電瓶車接送與景區講解員服務;

　　2.贈送愛情夜光手環;

　　3.聘請專業的燈光隊伍打造絢麗多彩的藝術夜景燈光;

　　4.觀賞《鹿回頭傳奇》主題實景演出;

　　5.不限量暢飲啤酒、果汁、咖啡、椰子汁，免費品嘗特色椰子糖、果味布丁。

　　所以，鹿回頭風景區門票分為兩類：一類是參觀游覽，時間為7:30—18:00,票價45元/人，電瓶車15元/人;另一類是鹿回頭之夜專場活動，時間為18:00—23:00。根據《海南經濟特區旅游價格管理規定》的精神，大型演藝項目實行政府指導價管理。目前三亞市各演藝項目規模不同，各演藝場所場地裝修程度、投入、節目水平參差不齊，除千古情大型演藝項目實行政府指導價管理外，其他演藝項目暫由經營者自主定價試運營。鹿回頭之夜專場活動性質屬于夜間中小型演藝項目，演藝票價實行市場調節價，企業可自行定價，演藝門票價格為236元/人·次。這就是鹿回頭風景區白天門票價格和晚上價格相比相差很大的原因。

　　關于免費入園問題，根據優惠政策，持有老年證的70歲以上老人、持有殘疾證的殘疾人白天參觀游覽鹿回頭風景區可免收門票45元，如選擇乘坐電瓶車入園收取電瓶車費15元。18:00以后入園，欣賞鹿回頭之夜專場演藝，門票價格為236元/人，景區可根據經營情況自行執行優惠，收取老年人和殘疾人80元費用，不違反價格管理政策，不屬于強制消費。

　　十三、關于投訴游客乘坐快船被欺詐問題

　　三亞市海洋局對此事展開調查。、由于投訴人的電話有誤，無法聯系到本人，因此無法獲得詳細信息，市海洋局會加強對快船的管理和檢查。

　　十四、關于蜈支洲島禁止殘疾人上島的問題

　　三亞市旅游委對此展開調查。市旅游委工作人員前往蜈支洲島進行調查，經了解，蜈支洲島景區有明確規定：由于島上道路崎嶇，存在一定危險，為保障游客的人生安全，故禁止殘疾人上島，望投訴人諒解。

　　十五、關于王慶在“三亞夏日陽光酒店”被打傷的問題

　　三亞市公安局對此事展開調查。2015年3月24日00時20分許，入駐在三亞夏日陽光酒店的王慶，在該酒店隔壁的燒烤場吃燒烤，期間王慶叫上一位耳聾的男子與其一起去買燒烤材料，在場的付敏因該男子是耳聾表示反對，王慶與付敏發生口角并引發打斗，在打斗過程中付敏用力推王慶，致使王慶摔倒碰到桌子造成腳受傷。市公安分局河西派出所民警立即出警趕到現場，將雙方傳喚回派出所處理，鑒于王慶腳部有傷，派出所即將王慶送往醫院檢查，經人民醫院檢查，并未造成嚴重傷害。

　　王慶到醫院檢查返派出所后，付敏的一位姓趙的朋友與其一起商量調解事宜，經雙方協商，付敏向王慶當面道歉并愿意賠償王慶的一切損失600元人民幣，王慶也表示接受了付敏的道歉。雙方在派出所簽印調解協議書，王慶也收下了付敏賠償給其的600元人民幣，并寫下收條為據。

　　三亞夏日陽光酒店與王慶和他人發生打架事件并無因果關系，王慶要求對該酒店進行取締無法律依據。

　　十六、關于投訴海棠灣9號酒店的問題

　　三亞市海棠區政府對此事進行調查。3月9日晚8時左右，住在林旺的浙江游客在海邊散步，走到海棠灣9號酒店沙灘看見有座椅便想坐下來休息，可座椅是濕的，游客起身往回走，這時酒店保安上前說：私人沙灘不能隨便進入，進來就要消費。此時雙方發生口角，游客說，那就來兩杯咖啡吧，等咖啡端來時，客人卻不要了。保安一時氣憤，說在沙灘最低消費1000元。游客說要投訴，保安說：一定要投訴，不投訴不是人!

　　經酒店調查，當晚確實有游客與保安發生口角的事情。根據酒店規定，住店和在沙灘進行餐飲消費的客人可以免費使用座椅，外來客人使用酒店設施需要收費(268元/天)。雙方對沙灘和酒店設施的公共性發生了誤會，沙灘是允許游人進入的，但使用酒店的座椅設施需要收費。

　　酒店當事保安人員的態度確實不夠好，酒店會對其進行警告處分，并把案例張貼，警示保安人員;酒店還會加強對保安隊伍的培訓，提高人員素質。酒店工作人員會致電投訴者賠禮道歉。海棠區于近期會召集海棠灣各旅游企業召開工作會議，將再次強調做好游客服務和提高員工素質的重要性。

　　十七、關于投訴瓊B53943出租車的問題

　　三亞市交通局對此事展開調查。市交通局運管處執法人員對當事司機進行詢問調查，因時間過去較久，司機無法回憶起當時情況。因無投訴人聯系方式，無法詳細了解具體情況，從而進一步進行調查核實。市交通局已責令各出租車企業加強從業人員崗前服務質量培訓，嚴把出租車駕駛員品德素質關。

　　十八、關于亞龍灣辛特拉酒店亂收政府調節基金的問題

　　三亞市物價局對此事展開調查。2015年4月15日，市物價局價格調節基金征管辦公室相關人員到三亞亞龍灣辛特拉度假酒店調查核實。經核實，該酒店系五星級酒店，投訴人及同行兩人于2015年3月13日至16日入住三亞亞龍灣辛特拉度假酒店4天，酒店按規定標準每人每天11元收取價調基金88元的情況屬實。但投訴人反映與其同行的云劍等2人2015年3月14日至16日入住酒店相同標間3天，卻只征收價調基金21元的情況不實。依據酒店預留房訂單現付擔保訂單記錄，只有云劍一人入住酒店3天，酒店按每人每天11元共征收價調基金33元而不是21元，征收標準一致。

　　特此回復。

　　三亞市旅游市場和環境綜合整治

　　工作領導小組辦公室

 

　　2015年5月22日

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　　三亞市旅游質量監督管理局

　　關于大東海浪漫之約海上嘉年華欺詐客人問題的回復

　　省旅游質監局:

　　2015年5月4日，貴局轉來《關于大東海浪漫之約海上嘉年華欺詐客人的問題》的投訴函已收悉，我局立即展開調查，現將調查處理情況回復如下：

　　一、基本情況

　　游客張先生反映：5月3日張先生和妻子在網上報名參加大東海浪漫之約海上嘉年華的潛水項目，在潛水過程中教練強制給他們拍照。上岸后沒有給張先生看照片，便要求其交人民幣600元(300元/人)購買潛水照片。在張先生夫婦的強烈要求下，教練給張先生看了照片，張先生對此照片不滿意不愿購買。教練對張先生胡攪蠻纏，最終張先生花費600元購買了潛水照片。

　　二、調查情況

　　20015年5月4日09:20時，我局工作人員與張先生聯系，要求其提供此投訴的相關詳細信息，張先生表示其對相關信息不太清楚，且此投訴經與大東海浪漫之約海上嘉年華協商，已處理妥當，并表示撤訴。5月7日10:00時我局工作人員到大東海浪漫之約海上嘉年華調查了解情況，現場負責人薛祿表示:此投訴已與張先生協商好了，張先生已經表示滿意并在海南旅游投訴平臺上撤訴。但涉事教練的行為嚴重違反了三亞同創營銷策劃有限公司的服務宗旨，對此深表歉意，并承諾一定會加強對教練員隊伍的教育和管理。

　　我局工作人員在檢查相關資質證件時發現，大東海浪漫之約海上嘉年華潛水點屬三亞同創營銷策劃有限公司，營業執照上的經營范圍有潛水培訓咨詢業務，但并未取得潛水經營許可。

　　三、處理結果

　　1、經協商，三亞同創營銷策劃有限公司同意退還張先生人民幣450元。

　　2、對于三亞同創營銷策劃有限公司未取得潛水經營許可，經營潛水業務的問題，已以三亞市旅游市場和環境綜合整治工作領導小組的名義向各相關部門下發督查督辦事項通知書，由市文體局牽頭，各相關部門配合進行聯合檢查，一經發現問題立即查處。

　　三亞市旅游質量監督管理局

　　2015年5月15日