三亞9道“緊箍咒”整治海鮮排檔

來源：南國都市報     作者：陳曼莉    2015-10-08

　　三亞9道“緊箍咒”整治海鮮排檔

　　這個黃金周，商家自覺，游客滿意——

　　“還想再來三亞吃海鮮，放心”

　　游客選購海鮮。南國都市報記者賀立樊攝

　　南國都市報10月7日訊(記者利聲富 賀立樊)今年“十一”黃金周，青島一海鮮排檔菜單上蒜蓉大蝦38元1份結賬時變成38元1只的新聞見諸報端后，海鮮排檔宰客引發網友熱議。前些年，海鮮排檔“宰客”風波也曾將三亞推至風口浪尖。但南國都市報記者發現，今年“十一”黃金周，三亞海鮮排檔市場規范多了，游客點贊的也多了。除了得益于三亞先后推出9條措施外，關鍵還是各職能部門加強日常巡查。

　　游客：市場管得好海鮮更好吃

　　7日下午5點，三亞灣海坡村附近的海鮮排檔逐漸迎來客人。來自廣東的張女士夫婦，訂好了晚上的機票，登機之前，決定再吃一頓海鮮。“這幾天已經吃了好多海鮮，還是覺得沒有吃夠。來三亞必須吃海鮮，一吃就停不下來。”張女士說，這幾天里，他們吃過了第一市場、三亞灣等多家海鮮排檔。張女士說，“以前都是聽說負面消息，親自來過之后，覺得總體還是不錯的。”張女士介紹，她吃過的幾家海鮮排檔，都能夠明碼標價，點完之后與客人進行確認，最讓她感到滿意的，是相關部門做出的承諾。“很多宣傳冊上都有說明，一經投訴，馬上出動到場處理。有政府監管，吃起來也放心。”

　　來自山東的王女士一家，國慶黃金周有三天時間待在了三亞。“海鮮當然必不可少，好多年前來過一次，現在再回來，感覺變化很大。”王女士說，最顯著的變化是，商家的自覺性提高了。“會主動報價格，主動跟你確認點的菜品，幾乎每一家都這么做。”王女士笑著說，以后等孩子長大一些，還會帶她來三亞。

　　商家：按規定經營規范經營

　　受臺風“彩虹”影響，黃金周期間，三亞下起了雨，這也在一定程度上影響了海鮮排檔的生意。“以前國慶七天一般賺個三四萬元，今年只有一兩萬元。”即便如此，三亞灣海洋之家海鮮店的老板李先生卻十分坦然：“照政府的規定經營，掙得每一筆錢都很坦蕩。”李先生稱，自從接手該店后，近兩年內，沒有一起關于海鮮價格的投訴。

　　“海鮮池里每一類海鮮，都按物價部門的價格銷售；客人選好后，放在質監部門提供的公平秤上稱量；點單時，使用政府規定的四聯點菜單，一份給客人，一份給我們，一份給廚房，一份給傳菜員；點完單后，與客人核對，核對無誤，客人在點菜單上簽字確認。四步做完了，雙方一般都不會再有什么異議。”對于三亞海鮮市場的維護，李先生表示，需要各方的共同努力。

　　除了依照規定經營，一些較大的海鮮廣場甚至在部門規定的基礎上，又制訂了一份更為嚴苛的規定手冊。三亞火車頭萬人海鮮廣場自己制定了《海鮮零售管理制度》和《海鮮加工攤位管理制度》，用以規范廣場內海鮮零售商和排檔方。“兩份制度里，規定嚴厲處罰的行為有很多，比如缺斤短兩，規定少一兩賠一斤，再補100元，而且由責任方，零售商或排檔方為顧客買單，不接受的，開除出海鮮廣場……”三亞火車頭萬人海鮮廣場總經理盧定華介紹，自9月19日試營業以來，該海鮮廣場已接待顧客8萬多人次，國慶期間平均每天4000多人用餐，沒有一起投訴。

　　治理：9道“緊箍咒”監管嚴

　　據悉，為整治海鮮排檔，三亞市先后推出一物一圖案明碼標價、實施平均價差率管理、所有海鮮排檔簽訂責任狀、欺客宰客一次性死亡、節假日一人一店近距離監管、電子點菜單、推行信用商家、一次性扣除信用保證金、海鮮排檔分級管理共9條措施。

　　早在2010年9月，三亞市就實施規范海鮮排檔的明碼標價工作，對全市海鮮排檔重新設計、制作了規范的價格標識牌。

　　2011年1月，針對海鮮價格虛高現象，三亞首次提出“平均差價率”概念，海鮮價格實行政府價格主管部門指導下的經營者自主定價。

　　隨后，三亞又相繼推出與海鮮排檔簽訂責任狀、欺客宰客一次性死亡等監管措施。根據要求，所有海鮮排檔經營者分別與轄區工商所簽訂誠信守法經營責任狀，規定海鮮排檔必須使用統一四聯點菜單。消費者點菜后，經營者必須填寫海鮮的品名、數量、價格，并算好消費總額，在“四聯點菜單”上完整填寫后，交給消費者簽名確認后才能下單加工。

　　2011年5月，三亞市以海鮮排檔日常經營活動中的守法或違法記錄為基礎，將海鮮排檔分為不同的監管類別(A、B、C、D)，每季度公布一次，并采用“9分倒扣退市整頓機制”。

　　2012年5月，海鮮排檔實行電子點菜系統，如果商家收費高于政府指導價，將自動報警或開不了發票，一旦出現價格糾紛或者舉報投訴，物價部門可以通過監管后臺進行監督和查處。

　　2013年初，三亞海鮮排檔理事會通過《三亞市海鮮排檔協會信用保證金管理辦法》。如果協會會員出現欺客宰客的一次性扣除全部信用保證金。

　　2015年8月，三亞出臺《三亞市海鮮排檔星級劃分及評定標準》，通過分級管理，引導經營者誠信經營。

　　部門：執法合力日常巡查常態化

　　過去，三亞海鮮排檔市場監管存在多頭管理等問題，難以形成執法合力。為扭轉這種狀況，工商部門利用海鮮排檔電子信息化系統搭建12315消費維權綜合平臺，一旦發現經營行為有異常，12315后臺監管系統第一時間發出警示，再由轄區執法人員對發生異常經營行為的海鮮排檔進行重點檢查，變被動監管為主動作為。

　　今年“十一”黃金周，為維護節日市場秩序和消費者的合法權益，三亞市工商局全員上崗，開展包含網絡旅游市場監管在內的各類執法檢查，并成立公消局、旅游局市場監管專案行動組，全天候24小時開機待命。“節假日要嚴查，平時也要巡查。”據了解，正因為日常巡查已經形成常態化，三亞海鮮排檔市場比此前有了根本性的改觀。

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　　人民日報調查黃金周三亞治宰客：為游客爭取理賠63.4萬元

　　10月6日，走進三亞游客中心，12301旅游熱線電話響個不停。

　　每名接線員面前都擺著兩臺電腦，一臺用于記錄投訴輿情，一臺用于與相關部門溝通。墻上的工作須知用鮮明的異體字標示著：“投訴電話兩聲以后要接起。”

　　黃金周期間，海南三亞共接待游客50.6萬人次。黃金周首日國際游客接待數同比增長217%。游客不減，好評還提升了，一次性投訴辦結滿意率超過90%。

　　旅行體驗怎樣才能更舒心?旅游市場應該怎樣管理才有效?記者在三亞進行了調查。

　　游客中心發布各類信息，暢通投訴渠道

　　10月6日，在三亞游客中心參觀的游客劉小姐，留意著一樓電子顯示屏上今日海鮮排檔菜品的指導價。電子屏上顯示：尖翅蒸魚89元/斤，澳洲龍蝦188元/斤……“澳洲龍蝦到哪都貴，只要明碼實價不受騙就行了嘛，這個數據很有用。”劉小姐邊說邊用手機拍照，“一會兒去吃飯，就不怕被宰了。”

　　不僅如此，三亞每個區的酒店分布、入住情況、飯店位置等，都在電子屏上一目了然。

　　根據統計，2015年1—8月，三亞市旅游產業保持穩定增長態勢，全市接待過夜游客939.35萬人次，同比增長11.03%;旅游總收入204.63億元，同比增長12.14%。

　　如何讓旅游市場秩序向好?用好游客中心，是三亞在國慶期間的主要探索之一。在中心二層，是繁忙的12301旅游服務熱線受理平臺。從2014年底起，12301旅游服務熱線升級為三亞市12301旅游調度指揮中心，增加短信、微博、微信等服務平臺，服務功能得到強化，旅游咨詢投訴渠道空前暢通。

　　10月1日至7日中午12點，12301電話受理旅游咨詢820件，旅游投訴176件，旅游舉報2件。旅游投訴包括旅館業84件，旅行社15件，導游5件，景區25件，餐飲點1件，違法一日游1件，辦結率97.6%，為游客爭取理賠金額63.4萬元。

　　旅游警察支隊、旅游巡回法庭現場辦案

　　10月4日下午3點，旅游警察支隊籌備組負責人朱海亮出現在游客中心二樓。“剛和旅游法庭一起調解完一宗案件。”

　　旅游警察支隊9月30日才正式成立。僅4日一天，就抓獲涉嫌宰客的摩托艇駕駛者2人、散發一日游虛假廣告者9人、在景區倒賣門票者1人。“旅游警察的優勢，就在當場處理，省得拖久了沒人管。”朱海亮說。

　　為了盡快縮短維權環節與時間，旅游巡回法庭也沒閑著。

　　一名來自天津的游客在某酒店游泳池溺水，經搶救無效死亡。三亞城郊法院旅游審判庭派法官參與調解，在市民游客中心就近值班的羅嫵法官現場調解。經過長達10小時的調解，最終酒店、物業、旅行社與死者家屬達成了調解協議，共同向死者家屬賠償60萬元。

　　10月6日，記者在南山景區，看到了有三亞特色的旅游審判庭巡回審判點。一輛車、幾張桌椅，隨時處理案件。

　　自開展旅游巡回審判以來，截至2015年3月，旅游巡回法庭共處理旅游咨詢、調處非訴糾紛和審理訴訟案件1.1萬件，其中調處非訴和旅游訴訟案件2595件，審限內結案率達100%，旅游巡回辦案調解率達100%。

　　旅游巡回法庭黃澤賢庭長介紹，目前三亞形成了“一心、兩線、四點”的審判運行模式。“一心”，即以旅游審判庭為指揮中心;“兩線”，即兩臺巡回審判車不定時地沿著大東海、三亞灣兩條旅游線路巡回辦案;“四點”，即合理設置4個巡回辦案點，實行“定時、定點、定人”的審理模式，及時有效化解旅游矛盾糾紛。

　　三亞市旅游委調研員唐嗣銑介紹，2015年1—9月，市旅游部門共立案26起，涉及違法違規旅行社13家，違法酒店1家，違法違規人員20人，罰款67.4萬元。

　　此外，所有典型案例及時總結，編制成《三亞市旅游市場和環境綜合整治工作典型案例匯編》，以案說法。

　　應急小組可半小時到場，有聯合執法等機制

　　“旅游市場不好管理，九龍治水確實是個原因。”三亞市旅游質監局工作人員趙江薇坦言。12301接受投訴但無權管理，一項具體投訴可能涉及工商、物價、公安、城管等多個管理執法部門，需要調查、取證、溝通、協調等多個城區。加上部門之間又有職能交叉的地方，有時容易耽誤事兒。

　　可是游客等不了。這就需要建立快速協調反應機制、明確責任歸屬。

　　按照要求，在三亞接到群眾舉報線索，12301旅游調度指揮中心立即響應，按照相關職能部門職責，當即轉辦。出現投訴或舉報，應急處理小組迅速反應，半小時內可完成集結、趕赴現場，能當場解決的當場解決，不能當場解決的在法定時限內及時妥善處置。

　　旅游業綜合性強，涉及多部門監管。三亞市為加強旅游市場整治力度，形成整治合力，建立“政府主導、懲防并舉”的旅游市場綜合治理機制，成立了12301市旅游調度指揮中心，市委書記張琦任組長，市長吳巖峻任常務副組長。整合全市執法力量，以市屬四區、各重點涉旅企業為基礎，建立全市“網—線—點”立體式旅游監管機制，明確各區政府負有屬地主體管理責任，責任對接由區到單位、到人。

　　在三亞市旅游市場和環境綜合整治工作領導小組領導下，由工商、旅游、交通、海洋等主要監管部門牽頭制定了8個規范旅游市場的常態化機制：制度建設、暗訪機制、舉報機制、檢查機制、聯合執法機制、督辦機制、曝光機制及旅游警察協助機制。

　　唐嗣銑覺得，目前三亞有3項機制很有效：一是建立旅游市場綜合整治工作機制。出臺《三亞市旅游市場違法違規經營行為舉報獎勵辦法》，鼓勵社會公眾對涉及旅行社、旅游景區景點、海鮮排檔、水果攤、海上旅游等10類易發高發問題進行舉報。《辦法》實施至今，市旅游舉報平臺共受理旅游舉報30件，處罰款102.9萬元，兩家企業被吊銷營業執照，發放獎勵資金11.3萬元。

　　二是建立海上聯合執法工作機制。由市海洋部門牽頭，持續開展海上聯合執法，切實規范海上旅游經營行為。繼續做好海上游綜合整治，加快碼頭建設，做好船只收購和人員安置收尾工作，引導新成立的天嶺公司規范運營，從根本上解決該區域非法海上游和居民生產生活問題。

　　三是建立與媒體的對接合作機制。每次整治行動都邀請新聞媒體參加，及時予以報道;主動把整治工作開展情況向媒體通報，請媒體及時向社會公布典型案例，主動邀請媒體幫忙尋找問題，為旅游市場 “問診”，充分發揮新聞媒體的輿論監督作用。

　　“國慶、春節客流量大，正是鍛煉我們管理水平的時候。”三亞市旅游質量監督管理局局長張理勛說，“不推不拖，發現一個問題處理一個問題，旅游市場就肯定能治好。”丁汀/人民日報