三亞旅游警察成長(zhǎng)記：每個(gè)投訴都回訪

來(lái)源：海南日?qǐng)?bào)     作者：黃蕾    2016-02-25

　　三亞旅游警察成長(zhǎng)記——百日的榮光與煩惱

　　一個(gè)百日的新生兒，人們都喜歡抱著對(duì)新生命的欣喜去審視、去評(píng)價(jià)。與其他“新生命”不同，帶著眾望“出生”的三亞旅游警察，它的“百日宴”后就是2016年春節(jié)“大考”，緊張卻又充實(shí)。好在，一切順利。

　　從出生伊始，三亞旅游警察就生活在聚光燈下，人們好奇它的孕育，質(zhì)疑它的潛力，總喜歡拿它和境外同資質(zhì)的“娃娃”們比較，這個(gè)謎一樣的新生兒，堅(jiān)定地用創(chuàng)新、實(shí)干，一步步努力向著三亞“形象大使”的目標(biāo)邁進(jìn)。

　　-海南日?qǐng)?bào)記者黃媛艷 孫婧

　　三亞旅游警察，資料圖。(三亞新聞網(wǎng)記者沙曉峰攝)

　　旅游警察籌建揭秘

　　孕育

　　三亞成立國(guó)內(nèi)首支旅游警察支隊(duì)的消息一出，頓時(shí)引發(fā)熱議，贊譽(yù)聲不斷，質(zhì)疑聲更是不絕于耳

　　倒逼催生

　　“旅游警察這支隊(duì)伍是被倒逼出來(lái)的！”三亞市副市長(zhǎng)、公安局局長(zhǎng)陳曉昆如此感慨。

　　游客遭遇強(qiáng)迫購(gòu)物，該找誰(shuí)？旅游、工商、公安等部門(mén)似乎都可以。

　　游客小問(wèn)題，卻碰上執(zhí)法大難題。旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條廣，職能部門(mén)“單兵作戰(zhàn)”往往成效甚微。作為知名的度假目的地，三亞高速發(fā)展旅游業(yè)，卻也因欺客宰客、“黑導(dǎo)黑社”等旅游頑疾問(wèn)題，被扣上了“亂”的帽子，旅游業(yè)發(fā)展美譽(yù)與毀譽(yù)并行。

　　三亞旅游要上一個(gè)新臺(tái)階，旅游市場(chǎng)治理必須出新招、用重典。2014年10月31日，三亞人迎回老朋友張琦，只是這次老朋友換了新身份——省委常委、三亞市委書(shū)記。人們意識(shí)到，再度回歸三亞，有著旅游人情結(jié)的張琦一定會(huì)有大動(dòng)作。

　　最先獲悉“劇透”的當(dāng)屬三亞市公安局。“我們受命探索組建旅游警察，在時(shí)任公安局局長(zhǎng)李向明的指揮下，以治安支隊(duì)牽頭，進(jìn)行相關(guān)論證。”三亞市公安局副局長(zhǎng)徐冰說(shuō)。

　　成立一個(gè)新機(jī)構(gòu)，還是一個(gè)新的警種，國(guó)內(nèi)無(wú)前車(chē)之鑒，三亞能行嗎？

　　2014年11月27日，張琦拜訪國(guó)家旅游局局長(zhǎng)李金早時(shí)提及成立旅游警察的想法，獲得認(rèn)可。

　　然而，組建一支新警種，談何容易。國(guó)內(nèi)只有杭州、西安等地在重點(diǎn)旅游景區(qū)成立概念性的旅游警察，但成建制、專(zhuān)業(yè)化的旅游警察國(guó)內(nèi)沒(méi)有先例可循。

　　設(shè)立分局還是支隊(duì)？旅游警察能否被接受？職能、編制、機(jī)構(gòu)設(shè)置該如何定位？

　　“我們特別傷腦筋。”徐冰透露，由于擔(dān)心新警種的社會(huì)接受度和上級(jí)認(rèn)可度，大家曾一度考慮在治安支隊(duì)下設(shè)立旅游警察大隊(duì)或是設(shè)立治安警察二支隊(duì)，支隊(duì)相比分局而言概念更廣，因而大家普遍支持用支隊(duì)。

　　陳曉昆說(shuō)，旅游是一個(gè)涉及多行業(yè)、多領(lǐng)域、多群體的行業(yè)，旅游糾紛涉及的民事行為大多超出各傳統(tǒng)部門(mén)的職責(zé)權(quán)限，需要綜合協(xié)調(diào)解決，旅游警察設(shè)在哪支隊(duì)伍下都不合適。

　　籌建之初，“旅游市場(chǎng)秩序整治，旅游治安環(huán)境整治”是旅游警察的基本定位，隨著論證的不斷完善，旅游警察的內(nèi)涵更加豐富，安保、服務(wù)和執(zhí)法等職能不斷補(bǔ)充，最終，“打擊違法犯罪、服務(wù)市民游客、當(dāng)好黨委政府的參謀助手”確立為旅游警察的基本定位。

　　“事還是公安的事，人還是公安的人，服務(wù)、打擊的對(duì)象還是原來(lái)的對(duì)象。”陳曉昆透露，2015年1月，三亞公安局向省公安廳呈報(bào)設(shè)立旅游警察的請(qǐng)示，經(jīng)過(guò)論證、考察，同年8月3日，省公安廳批復(fù)同意三亞市公安局設(shè)立旅游警察支隊(duì)，10月9日，三亞市委批復(fù)同意成立三亞市公安局旅游警察支隊(duì)。

　　非法出生？

　　三亞成立國(guó)內(nèi)首支旅游警察支隊(duì)，這既是警務(wù)創(chuàng)新，也是旅游治理管理的創(chuàng)新。消息一出，頓時(shí)引發(fā)熱議，贊譽(yù)聲不斷，質(zhì)疑聲更是不絕于耳。

　　“《人民警察法》雖明確警察的使命為打擊犯罪、維護(hù)秩序、保護(hù)人民，但旅游警察的執(zhí)法辦案尚未有明確的法律授權(quán)，這個(gè)問(wèn)題很難處理。”杭州市旅游委主任李虹說(shuō)。

　　治旅、治警都需要依法，旅游警察該怎么辦？“旅游警察就是大的、常態(tài)化的專(zhuān)案組。”陳曉昆認(rèn)為，目前面對(duì)復(fù)雜案件，公安內(nèi)部成立專(zhuān)案組是常態(tài)，旅游警察支隊(duì)只不過(guò)是針對(duì)旅游業(yè)，把經(jīng)偵、刑偵、治安等警種的民警整隊(duì)集合，重新發(fā)個(gè)帽子、頒塊牌子，整個(gè)隊(duì)伍在體制設(shè)置上是合規(guī)的，民警辦案嚴(yán)格遵法。

　　受旅游業(yè)覆蓋面廣等因素的影響，旅游警察的職能不可避免會(huì)與公安內(nèi)部的部門(mén)存在職能交叉的問(wèn)題。“局黨委以局長(zhǎng)辦公會(huì)的形式，將原由治安警察、刑事警察辦理的涉旅案件，指定授權(quán)給旅游警察支隊(duì)辦理，提高旅游警察支隊(duì)案件處置效率，確保各部門(mén)工作運(yùn)行順暢。”徐冰說(shuō)。

　　旅游警察的存在，是否會(huì)弱化工商、旅游委等行政部門(mén)的職能？“目前的工商執(zhí)法監(jiān)管手段不足，執(zhí)法成本高，處罰執(zhí)行難，旅游警察支隊(duì)的成立是解決這些問(wèn)題的殺手锏，辦案效率更高。”三亞市工商局局長(zhǎng)王曉說(shuō)。

　　陳曉昆表示，旅游警察前提是警察，它既與三亞市公安局各警種配合，也與旅游其他監(jiān)管力量聯(lián)動(dòng)，聯(lián)合執(zhí)法、信息互通，形成“多部門(mén)聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)、聯(lián)合執(zhí)法”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)行政執(zhí)法、治安處罰和刑事執(zhí)法的統(tǒng)一，提高執(zhí)法效率。通過(guò)落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，任何涉旅報(bào)警投訴，旅游警察率先接警，屬于職責(zé)范圍的高效處置，屬于其他職能部門(mén)管轄的，及時(shí)協(xié)調(diào)處理，形成“戰(zhàn)斗”合力。

　　成立以來(lái)的收獲與困惑

　　成長(zhǎng)

　　盡快完善立法跟進(jìn)，給予旅游警察明確的執(zhí)法權(quán)限

　　伴譽(yù)而行

　　三亞漁民人家海鮮美食廣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者懵了！

　　游客的投訴舉報(bào)，工商、物價(jià)等多部門(mén)聯(lián)合調(diào)查，最終以價(jià)格違法僅被處罰5000元，消費(fèi)者關(guān)注的是否欺客宰客無(wú)法查實(shí)。本以為事情就此了結(jié)，誰(shuí)知，旅游警察介入后，該店商業(yè)賄賂行為被查實(shí)，20萬(wàn)元的高額罰款隨之而至。

　　“消費(fèi)者舉報(bào)后，我們反復(fù)查處都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)具體的證據(jù)。”三亞市物價(jià)局副局長(zhǎng)陳金波透露，但鑒于該店的行為反常，建議旅游警察暗訪調(diào)查。

　　功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過(guò)半個(gè)月的蹲點(diǎn)取證，旅游警察協(xié)同工商、旅游等多部門(mén)聯(lián)合辦案，終于掌握該店商業(yè)賄賂線索，并現(xiàn)場(chǎng)抓獲該店負(fù)責(zé)人向出租車(chē)司機(jī)支付回扣。經(jīng)查，三亞漁民人家海鮮美食廣場(chǎng)以消費(fèi)總額30%—40%的比例，在賬外暗中給予出租車(chē)司機(jī)回扣(現(xiàn)金)。

　　更快、更專(zhuān)、更強(qiáng)，這是旅游警察的特點(diǎn)。截至2月18日，三亞市公安局旅游警察支隊(duì)共查處涉旅治安案件120起，行政拘留122人，破獲刑事案件1起，刑事拘留5人。

　　“旅游警察成立后，旅游市場(chǎng)亂象有效遏制，近兩個(gè)月旅游投訴量下降近50%，旅游巡回法庭辦案量斷崖式地降至個(gè)位數(shù)，游客滿意度不斷提升。”三亞市旅游委主任樊木說(shuō)。

　　上海財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游管理系主任何建民表示，創(chuàng)新綜合監(jiān)管機(jī)制是旅游業(yè)供給側(cè)管理制度創(chuàng)新的重要舉措，旅游業(yè)發(fā)展具有跨地域性、跨部門(mén)性以及在某些地方與時(shí)間集聚性等特點(diǎn)，通過(guò)設(shè)立旅游警察等旅游市場(chǎng)監(jiān)管的專(zhuān)門(mén)工作機(jī)構(gòu)，創(chuàng)新旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管。

　　雖出生只有百余日，但旅游警察的“暖男”氣質(zhì)卻早已顯現(xiàn)無(wú)疑。

　　春節(jié)期間，高速路上打不到車(chē)，阿歷克賽等兩名俄羅斯的“背包客”很著急。“tourist police(旅游警察)！”阿歷克賽激動(dòng)地忙揮手。警車(chē)果然停下，當(dāng)他們表明希望搭車(chē)前往三亞灣時(shí)，三亞旅游警察爽快同意。

　　“在俄羅斯人眼中，旅游警察就是游客的救星，出門(mén)旅游前，會(huì)先在旅行網(wǎng)站上查詢旅行目的地有無(wú)旅游警察的保障。”阿歷克賽透露，三亞旅游警察素質(zhì)高，愛(ài)助人，是一張活的“城市名片”。

　　“我們就像‘店小二’，每個(gè)投訴處理和游客服務(wù)都必須回訪，力爭(zhēng)做到游客五星滿意。”三亞市公安局旅游警察支隊(duì)負(fù)責(zé)人朱海亮說(shuō)，作為對(duì)外服務(wù)窗口，旅游警察應(yīng)對(duì)是否得當(dāng)、處置是否合情合理合法，都直接關(guān)系到游客的旅游安全和切身利益。

　　游客喜愛(ài)這個(gè)“新生命”，同行亦對(duì)三亞旅游警察豎起大拇指。在剛召開(kāi)的全國(guó)旅游市場(chǎng)秩序整治工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上，與會(huì)代表不約而同地向三亞旅游警察支隊(duì)取經(jīng)、點(diǎn)贊，廈門(mén)等多地還將跟進(jìn)設(shè)立旅游警察。

　　“三亞市公安局旅游警察支隊(duì)的設(shè)立具有國(guó)際視野，在維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，保護(hù)人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全等方面，做出具有開(kāi)創(chuàng)意義的探索。”看著國(guó)內(nèi)首支旅游警察隊(duì)伍“茁壯成長(zhǎng)”，李金早十分欣慰，大方點(diǎn)贊。

　　成長(zhǎng)煩惱

　　和很多同齡人一樣，出生不久的三亞旅游警察同樣碰到“成長(zhǎng)煩惱”。

　　A、立法滯后

　　成功破獲首宗涉旅刑事案件，胖姐海鮮店違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)者被繩之以法，大快人心的一片叫好聲中，三亞旅游警察的干警們卻也有著些許遺憾：案件還處于補(bǔ)充偵查階段。

　　由于國(guó)內(nèi)沒(méi)有此類(lèi)案件的判例，究竟是以何種罪名定罪最契合，司法內(nèi)部尚存有討論。“此類(lèi)案件涉嫌商業(yè)賄賂，是最常見(jiàn)的涉旅案件，如果只是簡(jiǎn)單的罰款，商家的違法成本低，難以根治這類(lèi)頑疾，需要相應(yīng)的法律支撐，依法嚴(yán)懲這類(lèi)擾亂市場(chǎng)行為。”三亞市公安局旅游警察支隊(duì)民警陳江云說(shuō)。

　　“我國(guó)發(fā)展旅游業(yè)時(shí)間短，很多問(wèn)題都是新問(wèn)題，立法尚無(wú)法快速跟進(jìn)予以保障，立法滯后是工作中面臨的最大難題。”朱海亮說(shuō)，希望立法能及時(shí)跟進(jìn)，依法打擊旅游市場(chǎng)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。

　　B、人才缺口

　　三亞旅游警察，年輕的“小鮮肉”是主干力量，他們能說(shuō)外語(yǔ)，懂看賬本，會(huì)打“小怪”，辦案能手，敢闖敢試，有沖勁卻難免有時(shí)會(huì)“分身乏術(shù)”。

　　目前三亞市公安局旅游警察支隊(duì)共有35名民警，占全局警力的2.9%，平均年齡31歲。

　　“三亞旅游具有季節(jié)性的特點(diǎn)，今年春節(jié)期間，我們從機(jī)關(guān)、分局的警力中抽調(diào)一半的警力暫時(shí)充實(shí)旅游警察隊(duì)伍，在重要旅游地段進(jìn)行常態(tài)巡邏。”徐冰透露，目前旅游警察支隊(duì)人員需進(jìn)一步調(diào)整完善，除了不斷充實(shí)隊(duì)伍的人員數(shù)量，還將重點(diǎn)招聘、抽調(diào)語(yǔ)言、辦案等專(zhuān)業(yè)類(lèi)人才。

　　陳曉昆透露，面對(duì)人才瓶頸，該局通過(guò)在三亞四個(gè)區(qū)設(shè)立旅游警察大隊(duì)，充分借力各轄區(qū)的正式民警及其他隊(duì)員的力量，強(qiáng)化旅游警察工作職能。

　　C、常態(tài)化履職挑戰(zhàn)多

　　“如何建立一個(gè)完善的旅游市場(chǎng)信息平臺(tái)，常態(tài)化地預(yù)防、打擊侵害旅游者權(quán)益的違法犯罪團(tuán)伙和強(qiáng)迫消費(fèi)、敲詐勒索等違法犯罪行為，需要不斷豐富執(zhí)法內(nèi)容和機(jī)制。”徐冰說(shuō)。

　　泰中旅游同業(yè)商會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)吳明煬表示，旅游警察在全國(guó)逐步推廣，它的權(quán)限界定是關(guān)鍵問(wèn)題，旅游警察在實(shí)際執(zhí)法過(guò)程中需要嚴(yán)格遵守執(zhí)法程序，按照事件的具體情況選擇對(duì)應(yīng)的處置手段和方案，所以必須給予旅游警察明確的執(zhí)法權(quán)限，這個(gè)權(quán)力既不能太小，也不能無(wú)邊界。

　　修為

　　對(duì)比國(guó)際經(jīng)驗(yàn)

　　我們?nèi)绾巫龅酶茫?/strong>

　　無(wú)縫對(duì)接

　　1155，赴泰旅游的自由行游客對(duì)這個(gè)數(shù)字應(yīng)該都不會(huì)陌生，它是泰國(guó)旅游警察熱線。在泰國(guó)旅游，有任何涉旅事宜都可以撥打這個(gè)熱線求助。

　　“記住一個(gè)號(hào)碼，游遍全泰國(guó)”，24小時(shí)的熱線服務(wù)，使得旅游者對(duì)目的地的安全感和滿意度提升。泰國(guó)并非孤例，無(wú)論是希臘1571旅游警察熱線，埃及126旅游警察熱線，還是泰國(guó)旅游警察官方網(wǎng)站，游客通過(guò)聯(lián)系它們，小到詢問(wèn)當(dāng)?shù)夭┪镳^的開(kāi)門(mén)時(shí)間、靠譜的出租車(chē)和酒店名錄，大到處理游客和旅游業(yè)者之間的糾紛，旅游警察都會(huì)給予無(wú)縫對(duì)接的旅游服務(wù)。

　　莫斯科紅場(chǎng)、埃及金字塔、希臘雅典衛(wèi)城……游客總能看到這樣一群人，他們穿著特色警察的制服，笑瞇瞇地對(duì)待游客求助，外語(yǔ)能力一般還不錯(cuò)，這就是當(dāng)?shù)氐穆糜尉臁?956年，約旦組建旅游警察隊(duì)伍，截至目前全世界10余個(gè)國(guó)家和地區(qū)都已設(shè)立旅游警察。遇到旅游難題時(shí)，他們是游客在當(dāng)?shù)氐?ldquo;保護(hù)神”，也是旅游文明的守望者。

　　雖然各國(guó)旅游警察的管理部門(mén)不盡相同，但旅游警察通過(guò)發(fā)達(dá)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，積極應(yīng)對(duì)恐怖襲擊，保護(hù)游客人身安全；為游客隨時(shí)提供移動(dòng)式貼身服務(wù)；監(jiān)督旅游從業(yè)者的違規(guī)行為，處理游客現(xiàn)場(chǎng)投訴；作為旅游執(zhí)法隊(duì)伍，維持正常的旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)秩序，保障旅游經(jīng)營(yíng)有序進(jìn)行；樹(shù)立安全的旅游形象。

　　打造人才梯隊(duì)

　　旅游警察顯神威，人才是核心。對(duì)于旅游警察的人選，各國(guó)都秉持高標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言能力、技能測(cè)試、背景考察等是入門(mén)條件。希臘旅游警察的數(shù)量約占常規(guī)警察15%，俄羅斯等一些國(guó)家的旅游警察還需見(jiàn)習(xí)試用，打造人才梯隊(duì)。

　　俄羅斯內(nèi)務(wù)部總局莫斯科事務(wù)負(fù)責(zé)人阿納托利·亞庫(kù)寧接受媒體采訪時(shí)曾透露，該國(guó)旅游警察招考全部由內(nèi)務(wù)部總局直接面向社會(huì)招考，特別招考環(huán)節(jié)設(shè)置諸多考驗(yàn)優(yōu)中選優(yōu)，上崗之初，旅游警察需經(jīng)歷3個(gè)月工資只有1.1萬(wàn)盧布的試用期，并在前6個(gè)月都要接受強(qiáng)制培訓(xùn)，包括旅游知識(shí)、路線和語(yǔ)言培訓(xùn)，每人還要配備工作指南、城市地圖以及英語(yǔ)口語(yǔ)交談手冊(cè)，個(gè)別騎馬的旅游警察還需接受騎術(shù)培訓(xùn)。轉(zhuǎn)正后，旅游警察的收入就會(huì)一躍變成警察中的佼佼者。內(nèi)務(wù)部普通警察月薪平均約4萬(wàn)盧布，而旅游警察若英語(yǔ)水平過(guò)關(guān)每月月薪超過(guò)6萬(wàn)盧布，它的福利待遇是當(dāng)?shù)仄胀üぷ鳠o(wú)法提供的，吸引優(yōu)秀人才從事旅游警察。

　　今年年初一則“中國(guó)游客在泰旅游被蛇咬”的新聞?lì)H受關(guān)注，受傷游客最終在中國(guó)籍志愿旅游警察的幫助下，妥善處理。

　　除了重金攬英才，打造高素質(zhì)的旅游警察隊(duì)伍，國(guó)際志愿旅游警察，也成為泰國(guó)等國(guó)家旅游警察人才隊(duì)伍建設(shè)的一個(gè)“妙招”。

　　陳晨是泰國(guó)普吉島首位中國(guó)籍志愿旅游警察，2014年加入這支隊(duì)伍時(shí)，他早已在國(guó)內(nèi)擁有執(zhí)法經(jīng)歷，通過(guò)泰國(guó)警察總署的考核，他正式獲得的“國(guó)際志愿旅游警察”資格。通過(guò)熟練使用母語(yǔ)，在突發(fā)事件或緊急事件發(fā)生時(shí)，他積極協(xié)助母國(guó)游客與泰國(guó)地方警察溝通，準(zhǔn)確、及時(shí)解決事件。泰國(guó)旅游警察和志愿警察的具體權(quán)限略有差異，旅游警察或著制服或穿便衣執(zhí)勤，均可持槍?zhuān)驹嘎糜尉觳慌鍘屩В蓴y帶并使用手銬和警棍，可對(duì)涉案人員進(jìn)行訊問(wèn)、檢查相關(guān)證件、使用警棍驅(qū)趕、使用手銬控制嫌疑人等，但沒(méi)有拘捕權(quán)。

　　(本報(bào)三亞2月23日電)