老年旅游服務規范上線 能否治愈"銀發團"市場沉疴

來源：     作者：黃蕾    2016-08-31

　　９月１日起，《旅行社老年旅游服務規范》正式實施。銀發旅游市場存在的趕行程、加自費、少保障等亂象會否得到實質改變？老年旅游市場能否以此為契機，由一些旅行社視作的“雞肋”變為“香餑餑”，從而進一步做大市場蛋糕？

　　老年旅游服務“有標可依”百人團應配醫生

　　即將實施的新規對旅游景點、活動安排、交通工具、購物安排等老年人旅游諸多環節的服務提出了明確要求。這對全國超過２億的老年人來說，無疑是個好消息。

　　“連續游覽時間不宜超過３小時，可安排一定時間的午休”“連續乘坐汽車時間不應超過２個小時，每個景點應安排充裕的游覽時間”“乘坐火車應安排座位，過夜或連續乘車超過８小時應安排臥鋪，宜盡量安排下鋪”……新規要求，老年團的行程要“節奏舒緩”，使行程安排更適合老年人自身的特點。

　　新規對老年旅客出行的軟硬件保障措施也格外重視。硬件上要求“客車上應配備輪椅、拐杖等輔助器具”；軟件上則要求“具備緊急物理救護等業務技能”的導游／領隊全程隨團服務，“包機、包船、旅游專列和１００人以上的老年旅游團應配備隨團醫生服務”。

　　數據顯示，目前我國老年旅游市場占整個市場的３０％左右，這一市場具有錯峰出游、旅游資源“平峰填谷”的特點。

　　“長期以來，僅在上海等一些地方，有老年旅游服務規范的地方標準，更多的地方執行的是‘老中青通用’的標準。新規盡管是推薦性標準，但無疑會從導向上對經營企業和游客群體形成約束。”華東師范大學旅游系主任樓嘉軍說。

　　江西光大國際旅行社相關負責人羅婷說，針對老年人較多的旅行團，新規中有很多降低風險、更好保護老年人的安排，包括不安排清晨深夜出游、控制合適的游覽時間、限制車程時長等。成體系的規范實施，對旅行社來說運營老年團時也更加有據可依。

　　市場沉疴，能否就此藥到病除？

　　記者調查發現，蘊含了巨大潛能的老年旅游市場，一些旅行社依然是以低價為主要賣點，充斥著趕行程、加自費、少保障等亂象，亟待新規“利劍出鞘”。

　　上海老年學學會老年旅游專業委員會與華東理工大學社會與公共管理學院發布的《上海市老年人旅游權益保障調查報告》顯示，參與線上線下訪問的老人中，有５２．９％認為旅行社的誠信程度“一般”。線上訪問的老人中，有近三成認為外出旅游未能享受到人格尊嚴。

　　“上車睡覺，下車拍照”，趕行程是當前老年團的一大特點。江西老人唐清蘭曾參加的一個臺灣八日游老年團，去程需要從江西萍鄉坐八九個小時的“綠皮火車”到贛州，再從贛州坐一晚上火車到廈門，接著坐輪渡到金門，回程才能坐飛機，在臺灣期間還從臺北到臺中“跑了一大圈”。“每天醒了就是坐車趕路，看景點都是匆匆忙忙的。”

　　“新馬泰團在泰國芭堤雅，導游強硬要求購買自費表演，還說不買就在表演點門口呆著，反正大巴哪兒也不去；長三角團借口景點維修，臨時取消了原有的景點，換成了要求自費參加的人造景點。”熱衷旅游的上海老人王芳，這些年遇上的“自費戲法”可不少。

　　根據旅游法規定，“經雙方協商一致或者旅游者要求”的條件下可以安排自費項目，部分不規范的導游便借此以“明則協商一致、實則威逼”的方式要求消費者參加自費項目。此次新規提出，“旅游產品宜一價全包，不宜再安排自費項目”，杜絕了不規范導游的“運作空間”。

　　今天的“雞肋”，明天的“香餑餑”？

　　江西財經大學生態文明與現代中國研究中心旅游所所長曹國新說，新規對行業起的是引導性的作用，這一規定并非強制性，市場將如何反饋，還需時間來觀察。

　　由于老年人體質較弱、行動不便、服務要求高，老年旅游市場安全風險相對較高、利潤空間相對較小，不少旅行社將老年游市場看做“雞肋”，抱著能成團最好、不成團也行的心態，并不在這一市場主動宣傳和發力；有的旅行社甚至撤出了老年游市場。

　　一位旅行社負責人對記者說，如果嚴格按照新規對參觀節奏和報名年齡的規定辦的話，意味著同樣的云南七日雙飛團，不僅參觀的景點減少，對市場的吸引力減弱，景點間距離較遠、海拔較高的線路更難以安排。“百人大團要求配隨團醫生，這對減少風險很有好處，但從之前的‘試水’看，一來愿意隨團的全科醫生非常難找，二來配備成本很高。”

　　江西光大國際旅行社電子商務部部長時婧潔說，即使要求導游“具備緊急物理救護等業務技能”，但在突發事件現場，導游也往往不敢直接處理，只能求助于專業人員，“畢竟有一個責任歸屬的問題”。

　　不過，專家指出，隨著我國老齡化程度加深，老年旅游市場潛力巨大。越來越多的老年游客，身體狀況良好，有足夠的支付能力和充裕的空閑時間。實際上，老年旅游市場此前的低價現象，原因是市場發展不完善，中高端老年人群的需求沒有開發出來。

　　時婧潔認為，“有錢有閑”老年人對品質游的需求日漸增加，舒適型享受型老年旅游將成為下一個“藍海”。針對老年人的需求和特點，量身定制的理療保健游、生態養老游、文化游、郵輪游等旅游產品，在未來會成為擁有廣闊前景的市場。

　　“誰最快適應，誰就能真正引領老年旅游市場發展。”樓嘉軍說，新規中的很多提法其實暗含著政策制定者對旅游市場發展方向的倡導，折射出旅游市場發展思路和成長路徑的選擇，從原來的低級、粗放型的旅游市場往品質型的旅游市場發展，老年旅游市場決不能落在后頭。

　　曹國新認為，應以此次新規實施為契機，倒逼相應的硬軟件和基礎工作的推進。“比如，新規中要求參觀的景區和就餐的飯店具有無障礙設施等，這就要求旅行社、景區、運輸系統、餐飲系統在基礎設施方面做出配套，通過這個標準倒逼形成服務標準的系統化。”（周蕊 程迪）