三亞啟動線上線下導游自由執(zhí)業(yè)試點

來源：     作者：陳曼莉    2016-09-02

　　導游為外國游客介紹海南民族文化。本報記者 武威 攝

　　■ 本報記者 陳雪怡

　　中秋漸至，三亞的陽光依然熱情如夏。吃過早餐，來自四川成都的游客潘倩徑直往離酒店不遠處的沙灘走去。

　　“這個景點是我在網(wǎng)上做旅行攻略時看到的，一般旅行團都不會來這里。”潘倩是小有名氣的“旅行達人”，朋友都喜歡找她要自由行攻略，而她卻是“哭笑不得”。“其實是因為自己要求比較多，比如旅途中一天最多去兩個景點，盡量避免人太多的景區(qū)，偏好住民宿，喜歡去嘗試當?shù)馗黝惷朗车甑龋?lsquo;自由行達人’的稱呼就這么折騰出來了。”潘倩笑著說道。

　　隨著生活水平不斷提高，越來越多人選擇出行游玩，游客個性化需求日益增長，旅行社通過“低價團”吸引游客，只有旅行社才能委派導游提供服務的傳統(tǒng)模式，弊端逐漸顯露并放大，導游體制改革成為必由之路。

　　今年5月，國家旅游局在江浙滬三省市、廣東省正式啟動線上導游自由執(zhí)業(yè)試點工作，在吉林長白山、湖南長沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都啟動線上線下導游自由執(zhí)業(yè)試點工作。

　　新舞臺上，導游能否真正自由起舞？推動導游自由執(zhí)業(yè)還有哪些困難和障礙？

　　為什么改？

　　散客成為

　　三亞旅游主力軍

　　現(xiàn)狀：導游執(zhí)業(yè)渠道單一、團隊數(shù)量急劇下滑、自由行散客需求多元，供給和需求不匹配造成導游服務供求關(guān)系緊張

　　抓住暑假的尾巴，來自浙江杭州的邢女士一家5口來到三亞旅行。出行前，邢女士就已經(jīng)把機票、酒店、租車、景區(qū)門票等旅游要素安排妥當。四天三晚的三亞之旅，家人都玩得很盡興，客串了一把“家庭導游”的邢女士頗有成就感地說：“這是我們第一次家庭出游，有父母有孩子，玩的、吃的，要全面考慮的東西很多，比如小孩喜歡玩水，就帶他去千古情、亞龍灣等景區(qū)；父母一直想看看海上觀音，也一起去了南山……”

　　邢女士說，旅途中也碰到不少小狀況，包括需要臨時給小孩補票、路線不熟多繞了幾趟等，什么事都要操心，一趟家庭游也是累得慌。

　　那為什么不選擇事事由導游包辦的旅行團？邢女士撇了撇嘴說：“前幾年自己報名參加去國內(nèi)某個城市的旅行團，一天趕三四個景點，還不包括購物點，耗在路上的時間就有半天，景點待不到半個小時，購物點給足個把小時，用餐時間全都打亂了，飯店里面全是旅行團隊……”

　　自那以后，邢女士便轉(zhuǎn)向自由行，而像潘倩、邢女士一樣選擇自由行的游客，在三亞旅游市場中的占比并不小。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，散客已成為三亞旅游市場的主力軍。

　　“游客出行的選擇和方式越來越多樣化，而導游只能通過旅行社委派，或者通過導服機構(gòu)推薦，再接受旅行社委派的方式來從業(yè)執(zhí)業(yè)，導游的就業(yè)模式太被動，游客和導游兩者之間的供求聯(lián)系不透明。”三亞市導游服務中心主任黃志明說。

　　“目前，三亞旅游市場的散客與團隊比例達到75：25。然而，傳統(tǒng)導游服務受旅行社委派限制，導游執(zhí)業(yè)渠道單一，難以滿足自由行散客多元化、個性化導游講解及向?qū)У男枨蟆?rdquo;三亞市旅游發(fā)展委員會主任樊木認為，另一方面，團隊數(shù)量的急劇下滑，使得一部分導游面臨帶團量少，甚至無團可帶的局面，導游的薪酬、權(quán)益均難以得到保障。

　　供給和需求不匹配造成導游服務供求關(guān)系緊張，嚴重影響了導游工作的積極性。“現(xiàn)行導游管理體制已經(jīng)成為制約三亞旅游業(yè)健康發(fā)展的瓶頸，因此試點導游自由執(zhí)業(yè)、改革勢在必行。”樊木說。

　　怎么改革？

　　游客和導游可雙向自由選擇

　　舉措：審定線上線下機構(gòu)，健全試點導游隊伍，堅持“統(tǒng)一注冊、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一管理”，實行“法制化、實體化、員工化、自由化”

　　從事導游工作多年的詹海養(yǎng)，在海口、三亞等多個市縣留下過足跡，收獲經(jīng)驗的同時也收獲了口碑，他從一名普通導游成長為一家旅行社三亞分公司的負責人。“現(xiàn)在我偶爾也會接一些會議團，都是以前帶過的團隊口口相傳推薦，然后找到我指名帶團的。”海南遠通國際旅行社有限公司三亞分公司負責人詹海養(yǎng)笑著說道，不知不覺中，自己好像在導游自由執(zhí)業(yè)試點道路上提前“邁步”了。

　　試點導游自由執(zhí)業(yè)，推進導游體制改革，目的是讓更多導游能不受束縛、自由登上新舞臺，與游客共舞一曲快樂之旅。相應地，在這個舞臺上，導游的能力高低、服務好壞，通過游客評價和市場檢驗便能一目了然。

　　“四統(tǒng)一”規(guī)范“網(wǎng)約”

　　平臺即舞臺。“三亞初步審定了線上、線下旅游機構(gòu)預約平臺，對16個線下旅游機構(gòu)的預約條件進行審核，逐步健全預約平臺。”樊木說，目前已完成1684名導游的篩選工作（簽訂勞動合同、辦理社會保險作為必備條件），根據(jù)每位導游自身特長進行歸類，以滿足不同游客對特殊知識或技能的旅游興趣要求，同時開始逐步發(fā)放電子導游證，做好導游自由執(zhí)業(yè)監(jiān)管平臺業(yè)務培訓。

　　導游資質(zhì)即準入證。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，持有在試點地區(qū)注冊的初級及以上導游證，身體健康、且2年內(nèi)未受到行政處罰的導游，由各試點地區(qū)旅游主管部門審核，可以參與導游自由執(zhí)業(yè)。

　　針對游客擔心的“網(wǎng)約”導游資質(zhì)問題，三亞制定了“四統(tǒng)一”原則給游客心中的天平加碼。樊木解釋道，“四統(tǒng)一”原則，即統(tǒng)一注冊、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一管理。“我們將嚴格導游準入機制，明確開展導游自由執(zhí)業(yè)條件，堅決杜絕不合格導游參與執(zhí)業(yè)；另一方面，游客也必須經(jīng)過線上、線下預約平臺方可獲得導游服務，服務費用經(jīng)由第三方平臺確認支付，導游若有違法違規(guī)行為的，對導游所屬公司進行處罰，杜絕‘跳單’交易。”

　　用大數(shù)據(jù)監(jiān)管導游行程

　　確定導游資質(zhì)后，如何對自由執(zhí)業(yè)的導游進行監(jiān)管管理，黃志明舉了個例子，“通過建立健全導游公共服務監(jiān)管平臺和預約導游服務平臺等，相關(guān)職能部門可及時了解導游從業(yè)活態(tài)等信息，同時利用平臺大數(shù)據(jù)和導游手機的GPS定位，可以實時掌握導游的行程軌跡，并對電子行程單進行核查，讓導游執(zhí)業(yè)全程接受監(jiān)督平臺統(tǒng)一監(jiān)督管理。”

　　而針對導游顧慮的“基本工資、五險一金”等問題，三亞鼓勵社會興辦導游服務公司，公司必須與其名下導游簽訂勞動合同，按照公司法人和公司管理模式進行管理，負責導游的培訓和管理、五險一金、薪酬，禁止向?qū)в问杖∪魏钨M用。

　　“同時，導游必須與涉旅企業(yè)簽訂勞動合同、辦理社會保險，成為企業(yè)員工，徹底解決導游薪酬問題，真正實現(xiàn)依法線上線下執(zhí)業(yè)。”樊木說，實體化、員工化，加以法制化和自由化的雙扣，整治旅游市場環(huán)境，解決導游執(zhí)業(yè)糾紛的同時，實現(xiàn)游客和導游之間的雙向自由選擇和如實評價。

　　“此外，我們爭取將‘大三亞旅游經(jīng)濟圈’內(nèi)的陵水、樂東、保亭等市縣納入試點范圍，深入推進旅游供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，并逐步形成導游服務質(zhì)量評定標準，完善導游服務質(zhì)量和薪資水平掛鉤機制，讓服務水平高、服務質(zhì)量好的導游能夠獲得與之匹配的收入標準。”樊木說。

　　難點在哪？

　　解除導游“個體戶”后顧之憂

　　現(xiàn)狀：旅行社責任險、導游五險一金等主體不明，導游自由執(zhí)業(yè)試點期薪資（收費）標準尚未建立

　　潘倩在北緯18度的三亞享受碧海白沙時，她的父母在北緯13度的泰國曼谷品味異域風情。出發(fā)前，不愿參團游的父母嫌“太折騰”，也不愿接受潘倩的自由行攻略。潘倩只得在網(wǎng)絡平臺上找了一位在泰國留學旅游專業(yè)的中國學生給父母當導游。

　　中國和泰國兩地時差相差1個小時，吃過早餐的潘倩躺在沙灘邊的木質(zhì)躺椅上偷享清涼時，彼岸的父母剛睜開睡眼。與父母接通視頻通話，潘倩忙不迭地連番發(fā)問：“爸媽昨天去哪里玩了？玩得開心嗎？導游帶得好嗎？”“導游小伙子挺好的，很體貼，昨天看我們剛到，怕累著，只帶我們?nèi)チ舜蠡蕦m，講了很多曼谷有趣的事。晚上去夜市吃的，跟我們那兒的泰餐廳味道就是不一樣……”

　　看到視頻那頭笑意滿滿的父母，潘倩懸著的一顆心稍微放下了些許。“其實爸媽去年就來過三亞了，比我還早，當時也想過給他們找位當?shù)貙в巍５伊艘蝗ΓW(wǎng)上推薦的沒法確定導游資質(zhì)，支付費用什么的都沒有保障，也有導游回復不能‘私自帶團’，查到了會被罰，所以最后還是給爸媽報了一個價格比較高的旅行團。”

　　三亞開展線上線下導游自由執(zhí)業(yè)試點工作，意味著今后游客可直接通過網(wǎng)絡平臺、景區(qū)（點）等預約導游服務，無需再經(jīng)過旅行社這一環(huán)，打破了“只有旅行社才能委派導游提供服務”的傳統(tǒng)模式。

　　在這之后，如何真正推動導游管理體制由行政化、非流動、封閉式管理向市場化、自由化、法制化管理轉(zhuǎn)變等，都是三亞在搭建導游自由執(zhí)業(yè)試點舞臺過程中，需要一層一層鋪疊的臺階。

　　在獲悉三亞成為導游自由執(zhí)業(yè)試點地區(qū)之一后，三亞市導游服務中心多次組織導游等業(yè)內(nèi)人士進行開會討論，絕大部分表示認可支持。詹海養(yǎng)便是其中之一，但在支持的同時，他也有所顧慮，“原來是由旅行社統(tǒng)一購買責任險，導游自由執(zhí)業(yè)后，如果由導游購買責任險，相應保險制度是否出臺，責任限額是多少，有多少人能承擔得起？另外，今后導游的五險一金等，又該如何解決？”

　　還有不少導游發(fā)言：“導游自由執(zhí)業(yè)試點期間，收費如何定價？由誰定？游客是否會買賬？”“導游自由執(zhí)業(yè)后，如果不掛靠任何企業(yè)或者機構(gòu)，沒有基本工資和五險一金的現(xiàn)狀還是沒有改變，只是不用再承擔‘低價團’‘零負團費’的壓力，且根據(jù)規(guī)定，自由執(zhí)業(yè)的導游不得從事講解、向?qū)б酝獾钠渌麡I(yè)務，這樣一來，收入和以前相比會有所差別嗎？”……

　　利好政策能否切實落地是關(guān)鍵。黃志明和三亞攜程國際旅行社有限公司總經(jīng)理張楊都認為，如何打造預約導游服務平臺、監(jiān)管平臺等，并且讓外地游客在抵達三亞之前就了解關(guān)注相關(guān)平臺，是三亞在開展導游自由執(zhí)業(yè)試點工作過程中需要重點解決的問題。

　　此外，在“大三亞旅游經(jīng)濟圈”背景下，“三亞導游業(yè)務與周邊市縣互動頻繁，旅游發(fā)展方面也一直保持良好的資源共享、互通互聯(lián)局勢，限制試點工作范圍，讓改革存在局限。”樊木坦言，目前三亞推進導游自由執(zhí)業(yè)試點工作，仍存在導游自由執(zhí)業(yè)試點期薪資（收費）標準尚未建立，導游自由執(zhí)業(yè)試點收費標準尚未經(jīng)過論證等問題。

　　如何適應？

　　導游需扎實提高服務水平

　　未來：導游不僅需要了解三亞的景區(qū)景點，還要對當?shù)匚幕厣⒚袼罪L情等了然于心，全面提高個人水平、能力和服務質(zhì)量

　　不管去過多少個國家和地區(qū)，李永泉依然對三亞情有獨鐘。結(jié)束一趟旅程，回到三亞，他總愛到海里游一游。“飯可以晚點吃，但是海一定要下去游一游。傍晚6點到7點半下海游最舒服，還可以在海里看太陽下山。”

　　作為一名國家高級導游、“海南最美導游”“全國最美導游百強”，李永泉接待過來自世界各地130多個國家和地區(qū)的游客，也帶領(lǐng)中國公民去過30多個國家和地區(qū)旅游目的地。

　　“三亞作為國內(nèi)外知名旅游目的地，游客眾多，其旅游需求也愈發(fā)多樣化，包括觀光、度假、婚慶、養(yǎng)生等。導游自由執(zhí)業(yè)可以更靈活更專業(yè)地為游客提供服務，拓寬了導游執(zhí)業(yè)渠道，增加了就業(yè)機會。”李永泉說，在這種趨勢下，作為導游必須要認清現(xiàn)實，與時俱進，努力提高自己的講解水平和服務質(zhì)量才能立于不敗之地。

　　這點也得到了詹海養(yǎng)等其他導游的一致認同，“不同于負責接待旅行社團隊，導游自由執(zhí)業(yè)的情況下，其個人水平、能力、服務質(zhì)量就是生存取勝的關(guān)鍵了，因此，積極參加相關(guān)培訓，提高自己的服務水平和能力，才是適應導游自由執(zhí)業(yè)試點工作的捷徑。”

　　“推進導游自由執(zhí)業(yè)后，一來既滿足了游客需求，二來也能激發(fā)導游的執(zhí)業(yè)熱情和自我提升的自覺主動性。”黃志明說，在全域旅游的大背景下，市場對導游的業(yè)務能力也提出了新要求。“導游不僅需要了解三亞的景區(qū)景點，還要對當?shù)匚幕厣⒚袼罪L情等了然于心。”

　　導游自由執(zhí)業(yè)，直接連系的另外一頭是游客，拓寬導游執(zhí)業(yè)渠道的指向是為了滿足游客日益增長的個性化需求。而在這個過程中，獲益的還有旅行社。

　　張楊說：“導游自由執(zhí)業(yè)，不管是對于導游還是對于旅行社來說，都是一件好事。旅行社可根據(jù)游客需求，從相關(guān)平臺中選擇能力強、服務好的導游為游客提供服務，由此也可以提升旅行社形象和口碑。”

　　借助正在建設“人才海綿城市”的契機，三亞在積極培養(yǎng)高標準、高品質(zhì)導游隊伍的基礎上，還將以優(yōu)質(zhì)旅游項目引進和集聚外來優(yōu)秀旅游人才，解決本地旅游人才總量不足、導游專業(yè)人才短缺、專業(yè)化水平不高、導游人才創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)載體不足等問題，以期全面提升三亞導游服務質(zhì)量，以適應游客日益增長的個性化需求，助力旅游業(yè)健康有序發(fā)展。

　　（本報三亞9月1日電）