旅游經(jīng)營者 須12小時內(nèi)受理投訴

來源：海南日報     作者：陳春瑾    2017-09-10

    國家旅游局日前發(fā)布了《旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范》《旅游民宿基本要求與評價》等多項行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，均從今年10月1日起實施。

　　《旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范》中明確，旅游經(jīng)營者宜設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)。不具備設(shè)立專門投訴處理機(jī)構(gòu)條件的旅游經(jīng)營者，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)投訴處理工作。旅游經(jīng)營投訴受理范圍應(yīng)包括：因違反合同約定或因不可抗力、意外事件致使旅游合同不能履行或者不能完全履行；因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴者人身、財產(chǎn)受到損害的。對于投訴，旅游經(jīng)營者應(yīng)在12小時內(nèi)做出受理決定，特殊情況下不應(yīng)超過24小時。

　　對于旅游民宿，《旅游民宿基本要求與評價》對旅游民宿在安全管理、環(huán)境和設(shè)施、衛(wèi)生和服務(wù)等方面都做出了具體的要求。例如：應(yīng)有突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并定期演練；單幢建筑客房數(shù)量應(yīng)不超過14間（套）；客房衛(wèi)生間應(yīng)有防潮通風(fēng)措施，每天全面清理一次，無異味、無積水、無污漬，公用物品應(yīng)一客一消毒。

　　值得注意的是，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中還將民宿劃分為兩種等級，分別為金宿級、銀宿級。金宿級為高等級，銀宿級為普通等級。目前國內(nèi)民宿市場發(fā)展迅猛，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的呼聲也隨之高漲，但此前多為地方出臺的民宿營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法。