抗擊疫情·動態(tài) | 海南省旅游企業(yè)積極妥善處理游客退訂退費

來源：海南日報     作者：趙優(yōu)    2020-01-27

　　我省旅游企業(yè)積極妥善處理游客退訂退費

　　本報海口1月26日訊 (記者 趙優(yōu))針對當前我省新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控形勢，為保護人民群眾身體健康和生命安全，我省景區(qū)、旅行社、酒店等涉旅企業(yè)近日來紛紛暫停營業(yè)活動，妥善處理游客行程調(diào)整和退團退費等訴求，在幾近“停擺”的旅游市場為游客釋放出暖意。

　　疫情來襲，旅游業(yè)首當其沖。1月24日，文旅部辦公廳下發(fā)緊急通知，要求當日起全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票+酒店”產(chǎn)品。意味著包含國內(nèi)游、出境游在內(nèi)的所有團隊旅游和“機票+酒店”旅游產(chǎn)品將暫停銷售和服務。

　　近日，我省景區(qū)陸續(xù)宣布暫時關閉并告知退票事宜，已暫停團隊游業(yè)務的旅行社積極處理相關退款，酒店積極做好防控措施，全力做好疫情防控工作。

　　“景區(qū)自農(nóng)歷大年初一起暫停營業(yè)，并第一時間通過微信平臺和現(xiàn)場公告發(fā)布暫停營業(yè)信息，及時停止所有渠道的銷售工作。”海南陵水猴島旅業(yè)發(fā)展有限公司董事長助理符鶴飛表示。

　　在發(fā)布暫停營業(yè)公告后，南灣猴島第一時間著手處理游客退票事宜。符鶴飛介紹，通過合作渠道訂票的游客，景區(qū)要求無條件全額退款，網(wǎng)絡渠道訂票則于1月24日及時處理完畢。符鶴飛還透露，景區(qū)還對已辦理退票的游客進行了統(tǒng)計、備份，承諾疫情過后主動發(fā)出邀請，以優(yōu)惠價格的方式給予優(yōu)先接待。

　　我省旅游人都在迅速轉變做法，應對局勢變化。

　　“我們嚴格按照文旅部的通知要求積極做好相關退訂工作，游客退團相關款項均由我們先行墊付全額退款。”海南康泰旅游股份有限公司媒介總監(jiān)王洋表示，境外游涉及到的旅行社預付費用等，旅行社也會自行做好協(xié)調(diào)處理。據(jù)悉，該公司在暫停銷售各類旅游產(chǎn)品的同時，還密切關注在瓊游客身體狀況，做好防護措施。

　　1月26日，海口市旅行社協(xié)會發(fā)布《致全體會員旅行社的公開信》，協(xié)助旅行社妥善處理與游客的合同變更或解除，協(xié)調(diào)旅行社與相關部門對接游客的各類投訴事宜。

　　“在省旅文廳以及協(xié)會指示下，一切以游客安全為主，對于主動要求退團的游客，我們積極辦理退團退費，未提出退團要求或仍有出行意愿的游客，我們也會主動聯(lián)系進行勸退。”海南旅品惠國際旅行社總經(jīng)理張惟惟表示。

　　對已入住酒店游客而言，防控疫情的重點則轉向衛(wèi)生清潔消毒。三亞海棠灣喜來登度假酒店相關負責人介紹，酒店已配備免水洗消毒洗手液、口罩和紅外線體溫槍，建議、提醒游客測量體溫，酒店所有公共區(qū)域則每日進行全面消毒。

　　“雖然這是一個艱難的決定，也可能是旅游人最難捱的一個春節(jié)，但我們會一起度過，期待沒有疫情的下一程旅行。” 攜程渠道事業(yè)部海南區(qū)域總經(jīng)理黃文忠在微信朋友圈內(nèi)為自己也為同行打氣。

　　短評

　　用溫情服務傳遞海南溫度

　　第一時間發(fā)布停業(yè)消息、主動協(xié)調(diào)處理退款事宜、對公共區(qū)域進行全面消毒、為游客提供溫馨防護服務……面對新型肺炎疫情，我省從旅游管理部門，到旅行社，再到景區(qū)、酒店等，各旅游相關方?jīng)]有因情況特殊而終止服務，而是主動作為，積極為游客排憂解難，為游客送去細致、周到、溫馨的服務，讓人們在這個不尋常的冬天感受到了海南溫暖。

　　一地旅游品質(zhì)如何，集中體現(xiàn)在關鍵時刻如何應對。近日，省委書記劉賜貴在部署疫情防控工作時強調(diào)，要提供人性化的服務管理，最大程度爭取廣大百姓和游客的理解支持，讓人們感受到海南的溫暖和溫情。這正是當前我省旅游服務應當努力的方向所在。越是在疫情肆虐的關鍵時刻，越要扛起責任擔當，越要牢固樹立以游客為中心的服務理念，用溫暖和溫情激發(fā)人們戰(zhàn)勝疫情的信心，贏得游客對海南旅游的信任。

　　疫情當前，全省景區(qū)、旅行社等不計成本，紛紛暫停營業(yè)，體現(xiàn)出為游客生命健康著想、服務大局的責任擔當。消費雖然暫停，但服務不能停。圍繞游客最關心的旅游退款、疫情防護等事項，各旅游相關方應以更加主動的服務精神，用心用情解決游客訴求、滿足游客需求，以人性化的服務管理最大程度爭取游客支持、獲得游客理解，切實扛起關鍵時刻的旅游擔當，讓海南的形象更加動人，讓海南的溫度更加暖人。

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