研究發(fā)現(xiàn)：40%的酒店預(yù)訂出錯歸咎于技術(shù)問題

來源：環(huán)球旅訊     作者：許甲猛    2009-08-27

　　上周，我有機會與PhoCusWright的前分析師Claude Guay進行了對話，他現(xiàn)在是設(shè)立于紐約以外的分析公司iPerceptions的CEO。

　　iPerceptions最近公布了其酒店業(yè)指數(shù)報告，恰好這段時間，F(xiàn)orrester的研究也出爐了，后者的報告顯示旅游業(yè)的消費者滿意度持續(xù)下降。

　　從一個技術(shù)人員的角度，我發(fā)現(xiàn)報告里最有意思的一項是，超過40%的客戶在酒店網(wǎng)站上無法完成預(yù)訂，都是由于預(yù)訂或?qū)Ш降募夹g(shù)問題造成的。

　　而另一方面，只有13%的客戶沒有完成預(yù)訂是因為價格的原因。對我來說，這相當(dāng)于為在線旅游企業(yè)敲響了警鐘。

　　造成這些問題的原因何在？根據(jù)我分析過的酒店網(wǎng)站（大網(wǎng)站和小網(wǎng)站），我可以做出一些概況：

　　1、許多預(yù)訂系統(tǒng)側(cè)重于預(yù)訂流程，而非客戶需要。

　　我和Claude取得的一致意見是，由于酒店預(yù)訂和物業(yè)管理系統(tǒng)已經(jīng)存在了很長時間，在某種程度上，技術(shù)已經(jīng)在某些機構(gòu)里根深蒂固，因此前端預(yù)訂界面更迎合是傳統(tǒng)代理商模式的預(yù)訂體驗，而不是一種以客戶為中心的預(yù)訂模式。

　　一項研究結(jié)果強調(diào)了以上觀點：未能完成預(yù)訂的用戶中大多數(shù)（超過45%）是網(wǎng)站的首次用戶。

　　2、平均計算，預(yù)訂流程需要點擊鼠標(biāo)10至12次。

　　事實證明，如果客戶必須經(jīng)過越多的步驟完成預(yù)訂，他們放棄交易的可能性就越高。客戶是否真的了解你的標(biāo)準(zhǔn)間和豪華間的區(qū)別所在？他們是否真的希望看見那些GDS產(chǎn)生的沒有格式的文本？

　　因此，要著重于簡化，減少而不是增加客戶需要作出的選擇，并且縮短從選擇到購買的過程。

　　3、假設(shè)客戶這輩子從未預(yù)訂過酒店，而為他們營造優(yōu)質(zhì)體驗。

　　IPerceptions報告清晰顯示，一位客戶越有經(jīng)驗，他放棄交易的可能性就越低。簡單地說，只要客戶學(xué)會了預(yù)訂流程，他就可能再次預(yù)訂。但是，有超過40%的潛在客戶放棄預(yù)訂僅僅是因為他們不懂得應(yīng)該如何訂一間客房，酒店真的能承受這樣的損失嗎？想想，客戶只是希望為你創(chuàng)造業(yè)務(wù)，那么，讓他們輕松完成吧。

　　在很大程度上，許多的酒店預(yù)訂引擎技術(shù)供應(yīng)商似乎提供千篇一律的基本預(yù)訂界面。如果iPerceptions報告是正確的，那應(yīng)該提醒這些開發(fā)商，他們必須重新思考自己的產(chǎn)品，注重于客戶轉(zhuǎn)化率和體驗。

　　在新興領(lǐng)域——如團隊游和活動——經(jīng)營業(yè)務(wù)的好處在于，我們不需要應(yīng)對同樣的技術(shù)包袱。某種程度上，這說明了為何我們在為Rezgo（針對團隊游、景點和活動供應(yīng)商和分銷商設(shè)計的預(yù)訂軟件）設(shè)計預(yù)訂流程時能夠更具創(chuàng)新意識。

　　我吸取的非常寶貴的教訓(xùn)是，如果你希望真正做到創(chuàng)新，就必須跳出既定的思維模式。（Miracle編譯）