
近日,一篇題為《憤怒小保姆說(shuō)破酒店潛規(guī)則》的帖子走熱網(wǎng)絡(luò)。發(fā)帖的是三亞亞龍灣一高星級(jí)度假別墅酒店的保姆,因客人贈(zèng)送給自己的禮物被酒店當(dāng)做遺留物品扣留。僅幾天,帖子點(diǎn)擊率超過(guò)5萬(wàn)次,在搜狐社區(qū)等點(diǎn)擊率更是高達(dá)21萬(wàn)次之多。
“保姆”受贈(zèng)物品被主管收走
8月10日下午,此帖出現(xiàn)在國(guó)內(nèi)某網(wǎng)站。發(fā)帖人“憤怒小保姆”在帖子中說(shuō):其在一家酒店管家部做服務(wù)員。今年升級(jí)做了保姆,和其他酒店的一般樓層服務(wù)員不一樣,他們還可以照顧老人小孩,簡(jiǎn)單洗衣,在別墅里做飯等等。
事后,記者找到這位供職于亞龍灣某酒店的“憤怒小保姆”,她說(shuō):發(fā)帖前兩天我服務(wù)的那家客人臨走時(shí)送給我一個(gè)手提包,我很高興,休息時(shí)還拿到工作間給同事們看,大家也都說(shuō)好看。結(jié)果主管來(lái)看到,說(shuō)那個(gè)包很貴重,要鄭重處理,還說(shuō)因?yàn)闆](méi)有客人留給我的簽字,要我把包留在酒店。
隨后幾天,帖子被網(wǎng)友狂頂。網(wǎng)友們有支持同情“小保姆”的,也有的表明“酒店這樣做是按照規(guī)矩辦事”。
:曝光酒店潛規(guī)則房客饋贈(zèng)保姆物品怎么定性
盡管是網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖,但是蘊(yùn)藏在酒店管理中一個(gè)新生的問(wèn)題——沒(méi)有房客簽名證明但被服務(wù)員稱為贈(zèng)品的,該怎么處理。對(duì)此,酒店方的態(tài)度非常明確——要認(rèn)定物品系房客所送,必須有房客的簽名認(rèn)定。
關(guān)于贈(zèng)品的規(guī)定,在操作中還是遇到現(xiàn)實(shí)的尷尬。這位保姆在網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖中說(shuō):客人送你一個(gè)包,然后自己遞給客人一張紙條——請(qǐng)?jiān)谏厦婧炓幌伦郑@樣就認(rèn)定你是送給我的。不過(guò),酒店也有擔(dān)心之處——物品可能不是客人贈(zèng)送,而是無(wú)意中遺留的。萬(wàn)一哪天客人突然來(lái)到酒店重新索要物品,而員工如果不認(rèn)賬,那酒店就得承擔(dān)責(zé)任。
此外,酒店的一些管理人員打著“處理遺留物品”的旗號(hào),拿走確系房客贈(zèng)送給保姆的物品,這樣的“酒店潛規(guī)則”也在本次事件中曝光。這也是讓保姆怎么會(huì)變成“憤怒小保姆”的重要原因。
:酒店保姆三亞酒店“管理新政”頻出
一些酒店業(yè)資深人士認(rèn)為,網(wǎng)絡(luò)如此關(guān)注三亞一個(gè)“酒店保姆”發(fā)的貼,說(shuō)明三亞酒店在國(guó)內(nèi)有較大的影響力。
記者從三亞市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展局獲悉,目前三亞各酒店都競(jìng)相推出新舉措,以更加溫情的服務(wù)來(lái)吸引客人,適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。除了“酒店保姆”外,一些酒店還推出了管家服務(wù)、菜單服務(wù)、金牌VIP服務(wù)、多語(yǔ)種服務(wù)等舉措。
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