一個中國空姐的內心獨白

來源：搜狐旅游論壇     作者：許甲猛    2009-09-23

　　其實每個乘務員都知道什么是好的服務，更知道自己怎么做更能讓旅客感受家的溫暖，可是一個人兩個人是絕對不可能改變大環境的。

　　1.服務態度再好也彌補不了配備缺乏帶來的質疑

　　利潤是點滴擠出來的！這話是沒有錯誤的。如果站在商業利益的角度來看這個為題，例如（公司的正餐改點心、點心改小吃，報紙雜志減量配備等情況）無可非議。一旦站在旅客的角度上來看這個問題肯定就不合理了。其實人性化的考慮一下，3個多小時的夜航只發給旅客一袋小吃，的確說不過去，在大機場，旅客們經常在下午就出門往機場趕路了，上了飛機只有小吃，多數旅客都會發泄自己的不滿，一旦遇上天氣原因或者航空管制造成航班延誤，旅客將會鬧得一發不可收拾。

　　機艙環境干燥很多旅客都會喝很多的飲料，其實并不是我們不愿意發給旅客，嫌旅客喝得多，而是一天幾段的航班，公司給我們所配備的供應品都是有限的，我們為了保證下幾段航班旅客的正常供應，只有每段有計劃的控制為旅客供應了！工作中的難處太多了，可是我們都明白，工作的角度不同，不可能做到人人都滿意的。我們這些乘務員每天都聽領導們大會小會的講服務，可是多少領導站在我們的角度考慮過呢？我們的服務態度再好，也彌補不了公司配備軟硬件的缺乏，我們都是女孩子，自尊心都很強，由于公司不能給我們創造好的服務大環境，旅客所有的不滿都有我們自己來處理解決，時間長了，委屈多了，乘務員的內心就會形成叛逆的思想，旅客會理解我們嗎？領導會體諒我們嗎？只有我們自己來調節這種不平衡的心態，自己消化。

：空姐的委屈

　　2.態度

　　作為一名乘務員，微笑永遠是我們職業標志，現在航班飛行中也確實存在微笑服務不到位的現象，大多乘務員也會因為這個問題感到多少有些委屈。現在航空公司客艙部對乘務員的要求越來越高，管理制度越來越嚴謹，無論請病假事假都要扣分，而分數又與經濟掛鉤。空中工作強度大，飛行環境差，會使病情加重。即使這樣，大多乘務員還是寧愿帶著疲憊、虛弱的身體去執行航班,也不愿意請假去接受后續一系列的處罰。 一個人在異鄉，苦水只有自己默默的咽。航班上誰會來理解呢？人與人之間都是相互尊重的，旅客的確是上帝，服務于旅客更是我們乘務員的工作，面對部分旅客冰冷的面容，一些無理的行為，或許有太多的乘務員已經傷心、麻木了，每個人在不同時期都會有各種情緒，請大家多給乘務員一點理解和寬容。也許您的一個微笑會改變許多事情，同時，請乘務員們也多多地給自己創造好的人氣環境吧！　　

：試著把每個旅客當作自己的家人 疲憊的空姐

　　試著把每個旅客都當作自己的家人，好的態度真的來自于內心！也許在未來的十年、二十年以后，當每個人都能做到與人為善，相互尊重的時候，也許就沒有人把好的服務態度經常掛在嘴邊了。

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