海南省旅游客服公司通過長假的"節日大考"

來源：海南日報     作者：李文婷    2009-10-13

　　

　　9月29日，一家旅行社的車調員正在通過調車系統選擇需要的車輛。記者王凱攝

　　9月29日，海南省旅游客運管理服務有限公司正式啟動運營。10月1日，“史上最長假期”國慶中秋黃金周開始。期間，旅游車輛調派忙而有序，旅游客運市場平穩，出色完成了黃金周游客運送任務。其運作模式及服務質量均得到了社會各界的認可。旅游客服公司這個“新生兒”順利通過了旅游市場的一次“節日大考”，海南省旅游市場管理的一項重大改革措施經受了市場的洗禮。

　　從“企業主導”到“政府主導”，從“滾動發班”變為“自由選車”，這是海南省旅游客運市場的一次重新洗牌，是海南旅游客運服務模式經過坎坷探索后的一次體制機制的大變革。

　　緣起:12個“爹”管不住一個“兒”

　　2005年10月8日，為了遏制“零負團費”等旅游市場的“毒瘤”，由12家旅游車公司出資開辦的省統一旅游汽車服務中心正式掛牌，對全省旅游車實行統一滾動調派、統一結算運費的管理模式。

　　“‘零負團費’催生了滾動發班。”曾在該中心任職的陳先生對海南日報記者坦言，中心作為特定背景下的產物，在特殊時期對遏制“零負團費”引發的旅游客運市場惡性競爭，穩定市場、價格和行業起到了一定作用。

　　然而，好景不長。中心在運作中也暴露了諸多問題，12家公司因利益之爭導致的調派不公開不公平等問題也隨之而來。因車輛實行滾動調派，旅行社缺乏用車知情權、選擇權，供需雙方矛盾不可避免，調派中心少數人員趁機“炒車”和索要小費等等，導游與司機的矛盾日漸顯現。加上車輛調派管理的決策權在12家公司，“婆婆”過多，中心管理缺乏核心，調派制度難落實，基本處于管理失控狀態。再者，中心經營每況愈下，入不敷出，動搖了車輛統一調派的根基。

　　“中心成立之初就先天不足，但體制問題則是中心倒閉的根源所在。說白了，就是12家公司的利益紛爭所致。”中心一位知情人士坦言。

　　車主楊先生打了一個形象的比喻：“12個‘爹’管不住一個‘兒子’，能不亂嗎?”

　　今年5月27日，省統一旅游汽車服務中心關閉，備受爭議的“滾動發班”模式正式叫停。

　　中心解散后，因競相壓價等原因，導致旅游車運價體系崩潰，旅游車經營者因陷入經營困境而叫苦不迭，旅游客運市場秩序再度混亂，廣大車主強烈要求恢復統一結算模式。

　　變革：政府花錢買規范

　　海南旅游客運市場的混亂現象，引起了省委、省政府領導的高度重視。省委書記衛留成、省長羅保銘為此分別作出重要批示，要求有關部門研究行之有效的措施，加大改革力度，推進旅游客運市場健康有序、規范發展。

　　省政府為此多次召開專題會議，醞釀海南旅游客運市場管理如何“破繭”。

　　今年8月21日，省長羅保銘主持召開省政府專題會議，研究旅游客運經營體制改革和籌建旅游客運管理服務公司等事項，提出了改革的明確要求。

　　會議作出一項重要決定：由省交通運輸廳負責，會同省旅游委等有關部門，注冊一家由政府主導、非盈利的旅游客運管理服務公司，由省財政撥付注冊資金和管理運行費用。

　　省交通運輸廳廳長董憲曾說，省政府對新組建的公司作了明確的定位：要堅持“公平、公開、公正”的原則，對旅游車實行“自由選擇、統一調度、統一結算”的模式，形成規范、有序、公開、透明的旅游車輛租車調度機制，為游客提供優質服務。

　　從8月下旬起，省旅游客運管理服務有限公司籌備工作緊鑼密鼓進行，公司注冊、裝修辦公場地、開發車輛調結算軟件、收編掛靠車輛、培訓駕駛員……

　　在籌備組工作人員的共同努力下，整個公司籌備前后僅花了不到一個月的時間。

　　9月21日，省旅游客服公司開始試運行;9月29日正式啟動。

　　“省旅游客運管理服務有限公司的成立和運營是我省旅游客運體制機制改革的創新之舉。”有關專家如是評價。

　　破冰：從“滾動發班”變為“自由選車”

　　9月29日，以政府為主導的省旅游客運管理服務有限公司正式啟動運行，對旅游車實行“自由選擇、統一調度、統一結算”的模式。

　　一個明顯的變化是，旅游車調派由過去的“滾動發班”轉向“自由選車”。一個公開、公平、公正的旅游客運平臺成功搭建起來了。此舉意味著海南旅游客運市場從此破冰。

　　公開透明、輕松租車是全新旅游車調派模式的最大亮點。旅行社足不出戶就能輕松辦理租車業務，方便、快捷。這一公開、透明的全新車調模式，得到了旅行社和車主的普遍認可。

　　海南滬春秋旅行社財務主管陳山梅說，過去租車手續繁瑣，而且旅行社沒有選擇權和知情權，中心給什么車我們就要什么車。現在方便多了，坐在辦公室就能上網隨心點車，而且司機、車輛信息一目了然。這樣租車公開、透明，旅行社有了選擇權和知情權。

　　省旅游汽車客服公司的全新運作模式，也受到了廣大旅游車車主的歡迎。“政府組建省旅游客服公司非常及時，管理規范了，重要的是維護了旅游車價格體系。”海南萬順利旅游汽車服務公司總經理梁澤程說。梁澤程認為，旅游客運是特殊行業，必須靠政府及其相關部門來主導。

　　省交通運輸廳廳長董憲曾說，政府主導組建旅游客服公司，其優勢顯而易見，無論是公司的機構性質、管理體制、運費結算分配、駕駛員管理都明顯優于原車調中心，凸顯諸多亮點。最大的特點就是：公開、透明。

　　一位長期關注海南客運市場管理的專家認為，公司不以盈利為目的，而是以管理服務為職責，這樣，公司就能擺脫利益的困擾，全力做好服務。同時，公司具有決策權，既能協調旅行社、旅游車主、司機、導游等各方需求，又能快速處理各種投訴。而原調度中心只是執行機構，無決策權，導致“婆婆太多”，管理不到位。

　　欣慰：“新生兒”成功經受黃金周大考

　　省旅游客服公司正式啟動運行僅兩天，就迎來了“史上最長”的國慶黃金周。不少人擔心，萬一游客蜂涌而來，這個剛剛出世的“新生兒”能否從容應對，經受住黃金周的考驗?

　　結果這個“新生兒”不負重望，成功經受住了首個黃金周的考驗。黃金周期間，旅游車輛調派忙而不亂，旅游客運市場平穩有序。節日8天公司共投放旅游車8313輛次，完成游客運輸量25.566萬人次。

　　期間，該公司僅接到旅游客運服務質量投訴3宗，均在短時間內處理完畢。可喜的是，未出現旅游車甩團、宰客等重大服務質量問題，杜絕了搶車、炒車、哄抬價格等違規現象。旅行社、車主及游客對該公司的運作模式及服務質量普遍滿意。

　　政府主導旅游客運的優勢得以凸顯。

　　“由于節前我們有備而戰，使公司能平穩度過黃金周。”該公司總經理王密一語中的。

　　節前，省交通運輸廳、省旅游客服公司未雨綢繆，提前安排充足運力。除現有的1400多輛旅游車外，還儲備了500輛應急車輛待命。

　　據了解，10月2日-4日，出現了旅游客運高峰，部分車型偏緊，服務公司當即調派應急儲備車輛220輛次，及時疏運旅客，消除了“車荒”現象，確保無游客滯留。期間，公司車輛調派井然有序。

　　“這得益于旅游客服公司為旅行社提供了公開透明、公平公正、自由選擇租車的旅游汽車供需平臺，同時，公司也采取多項措施嚴防公司內部人員舞弊，消除了搶車炒車的操作空間。”省交通運輸廳副廳長李年佑分析稱。

　　期待：為國際旅游島建設添彩

　　全新的旅游客運模式，成為按照國際旅游島建設要求規范旅游市場管理的一個重要開端。

　　“推進國際旅游島建設，其中重要的一條就是完善旅游服務體系，全面提高旅游管理和服務水平。”省長助理、省旅游委主任陸志遠說。

　　陸志遠認為，國際旅游島建設需要一個公開公平的旅游客運對外服務窗口，多年來我省旅游客運市場存在的諸多問題，嚴重阻礙了我省推進國際旅游島建設的步伐。如今，我們通過整合資源，構建了一個公平公正的旅游客運平臺，目的就是為游客提供主動、熱情、文明、溫馨的服務，以適應海南國際旅游島建設的需要。

　　省旅游委有關負責人介紹，我省將借助旅游客運這一平臺，設立了游客到訪服務中心，為游客提供景區、景點、購物點、特色旅游畫冊等相關旅游信息，為游客提供更溫馨和人性化的服務，使之成為展示我省國際旅游島建設的窗口和我省旅游促銷的綜合平臺。

　　省旅游發展研究會會長楊哲昆建議，有關部門應圍繞國際旅游島建設總體目標，完善現有旅游客運運行模式，創新思路，向國際化旅游交通目標邁進，全面提高旅游服務水平。(記者侯小健 通訊員陳濤)