2009年第三季度全國游客滿意度調查公布

來源：中國廣播網     作者：許甲猛    2009-10-16

　　
    10月15日，由國家旅游局委托中國旅游研究院開展的《“全國游客滿意度調查”2009年第三季度報告》正式向公眾發布。此次調查結果顯示，全國游客滿意度綜合指數較上季度略有提高，為79.07（滿分為100），總體上處于較滿意水平。 其中，國內游滿意度綜合指數為83.04，入境游滿意度綜合指數為88.88，出境游滿意度綜合指數為87.21。

　　中國旅游研究院副院長戴斌介紹說：“第三季度的調查，是中國旅游研究院于8月底至9月初，在全國31個省、自治區、直轄市（不含港澳臺地區）選擇50個樣本城市開展的，共回收有效調研問卷七千余份，另外，還包括了九大旅游網站收集的九萬余條游客評價信息及各級旅游質監部門采集的游客投訴等質量和滿意度信息。”

　　調研結果顯示，第一，從游客行為看，與第二季度相比較略有變化。國內游客年輕化趨勢明顯，長途游比例增加，人均消費增加。入境游客以中青年為主，學歷高，自助游比例高，旅游消費理性。出境游客延續“三高”特征，即高學歷、高收入和高消費。第二，行業服務上，各要素滿意度指數較上季度均有提高。國內游客對旅游景區的滿意度最高，滿意度指數為77.26。其余依次是旅游交通（74.98）、旅游餐飲（73.64）、旅游住宿（73.44）、旅游娛樂（73.37）、旅游購物（72.39），與上季度排序相同。入境游客對旅游景區的滿意度最高，指數為77.26，對旅游交通最不滿意，指數為75.01。出境游客最不滿意的是旅游娛樂，指數為74.13。第三，從不同類型游客看，滿意度存在差異。年輕游客的滿意度高于老年游客滿意度，旅游花費較高的滿意度較高，與家人及好友出游的游客滿意度最高。調研樣本中，50%的游客對旅游服務有過抱怨，產生抱怨的游客中，有投訴行為的游客占其中的20.7%。

　　與上季度相比較，本季度游客滿意度有兩個突出特點。第一，國內游客、出境游客的滿意度提升快。國內游客的滿意度指數達到83.04，較上季度上升4.14。入境游客滿意度指數達到88.88，較上季度上升7.81，成為三大市場中滿意度最高的指數。上述指數反映出在金融危機和甲型H1N1等影響下，國內旅游企業及管理部門為提升服務質量上所做的努力較有成效。第二，飛機票及景區門票漲價在一定程度上影響了游客滿意度。第三季度旅游交通花費、景點門票成為游客花費最多的項目。火車取代飛機成為游客使用最多的交通方式，有近20%的游客認為門票價格較貴，性價比不高。

　　調查結果還反映了影響游客滿意度的主要因素。一是旅游目的地交通。散客化趨勢下旅游交通成為制約旅游目的地有效供給的重要原因，68.0%的游客滿意度受此影響。二是旅游公共服務。旅游信息服務滯后、旅游解說系統不完善、投訴處理不及時等旅游公共服務因素較大程度地影響了游客滿意度。三是旅行社及導游服務。增加或過多的安排購物、自費項目等因素仍是影響團隊游客滿意度的主要原因。旅行社服務的網絡評價指數僅為29.95。四是旅游景區服務。景區擁擠、排隊時間過長、門票價格較貴、服務質量低等因素，一定程度上影響了游客滿意度。此外，游客滿意度也受游客年齡、旅游支出、出游目的、出游同伴、旅游期望等因素影響。

　　國家旅游局監督管理司劉士軍副司長指出，“"全國游客滿意度調查"工作的持續開展，將最終形成一套公正、客觀、權威的旅游行業服務質量評價體系，為政府職能轉型、開展旅游行業監督檢查，提供了針對性的政策支持和理論依據，也必將促進全國旅游消費質量的提升。”

　　據記者了解，第三季度“全國游客滿意度調查”共選擇了50個樣本城市，此次只發布調查分析，未來侍時機成熟之后，再公布滿意度城市排行序列。