2009年出游八成游客表示滿意

來源：     作者：許甲猛    2010-01-22

　　1月21日，中國旅游研究院發布《2009年第四季度及全年游客滿意度調查報告》，報告顯示：2009年第四季度全國游客滿意度綜合指數為81.27。國內、入境和出境三大市場游客滿意度較第三季度均有不同程度提升，其中，國內團隊游客滿意度、旅行社服務滿意度、旅游公共服務滿意度上升較快。

　　2009年全年游客滿意度綜合指數為79.80，各季度游客滿意度綜合指數及國內、入境游客滿意度指數均穩中有升，出境游客滿意度指數存在波動。

　　中國旅游研究院副院長戴斌表示，從全年調查情況看，影響游客滿意度的主要因素有：旅行社在行程中安排的另行付費游覽項目過多、增加或過多地安排購物；便捷化交通設施建設滯后，尤其是面向散客的公共交通建設不足；便利化的旅游公共服務體系不完善，尤其是旅游信息服務滯后、旅游公共投訴機制不健全；旅游購物商品特色欠缺，商品質量差，商品質價不符，銷售不規范。

　　另外，景區門票價格昂貴、擁擠、服務質量低以及標識系統不完善等，一定程度上影響游客滿意度。

　　旅游購物和娛樂的滿意度指數下降

　　調查顯示，第四季度國內游客短程化、經濟型趨勢更加顯著，長途游比例下降，人均消費下降；入境游客年輕化、經濟型特征更加突出；出境游客仍延續高學歷、高收入和高消費的“三高”特征，但旅行花費較第三季度有所下降。

　　與2009年第三季度相比，第四季度游客滿意度有較大提升。全國游客滿意度綜合指數達到81.27，較上季度提高2．20，其中，入境游客滿意度指數為92.35，出境游客滿意度指數為87.75，國內游客滿意度指數為88.43。國內團隊游客滿意度指數達到90.76，上升最快。

　　調查發現，景區仍然是游客最滿意的要素，而游客對旅行社服務質量的正面預期顯著增加，旅行社服務和旅游公共服務的滿意度提升較快。對旅游購物和娛樂的滿意度指數下降。

　　出境游客的人均花費高于入境游客

　　2009年全年調查結果顯示，國內游客中短程化、休閑化、經濟型、網絡化傾向明顯。57.1％的游客出行距離在500公里以內；35.4％的游客出游目的是“休閑／度假”，僅次于“觀光／游覽”；77.6％的游客選擇經濟型酒店和中等價位酒店入??；48.0％的游客出行會受旅行費用影響；53.7％的游客通過網絡平臺獲取旅游信息。入境游自助化、網絡化和經濟型特征顯著。值得一提的是，我國出境游客的人均旅游花費高于入境游客。出境游客旅行花費2001~3000美元的占30.8％，3001~5000美元的游客占25.6％。入境游客花費3001美元以上的僅占17.3％。

　　此外，全年游客滿意度情況總體較好。從三大市場看，出境游客滿意度年度指數87.83，入境游客滿意度年度指數87.43，國內游客滿意度年度指數83.46。

　　調查顯示，東部城市的游客滿意度相對較高。在50個樣本城市中，北京、上海、南京、杭州（按行政區劃排序）等四個城市的年度綜合滿意度指數較高，均超過80。

　　戴斌表示，經過一年的運行，全國游客滿意度調查工作取得了明顯的效果。為全面貫徹落實《國務院關于加快旅游業發展的意見》，國家旅游局已將2010年確定為旅游服務質量提升主題年，全面提升旅游服務質量已成為全行業的中心工作。戴斌表示，今年將繼續開展游客滿意度調查工作，拓展工作面，為提升旅游服務質量提供有力支撐。