哈德森：建設(shè)旅游島需形成本土服務(wù)文化

來(lái)源：搜狐旅游     作者：謝    2010-03-26

　　3月18日至21日，首屆博鰲國(guó)際旅游論壇在海南隆重開(kāi)幕。800多位嘉賓齊聚海南圍繞“后金融危機(jī)時(shí)期旅游文化產(chǎn)業(yè)的變革”展開(kāi)討論。搜狐旅游在論壇大會(huì)舉辦地三亞對(duì)三亞旅游協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、三亞萬(wàn)豪度假酒店總經(jīng)理哈德森進(jìn)行了獨(dú)家專(zhuān)訪。以下為訪談實(shí)錄：

　　【搜狐旅游】：您來(lái)海南多久了，這期間您眼中的海南發(fā)生了怎樣的變化？

　　【哈德森】：在三亞3年了，這三年三亞發(fā)生了很大變化。首先是城市交通的變化。三亞三年前路上很少有車(chē)輛的。另外，三亞新的建筑物也越來(lái)越多。三亞的發(fā)展不是一種斜線的、向上坡度式的發(fā)展軌跡，而是有一個(gè)拐角，從這個(gè)拐角向上幾乎是直線型的發(fā)展。我個(gè)人認(rèn)為這些發(fā)展是非常積極的。目前三亞的酒店、公寓的發(fā)展與三亞整體城市速度的發(fā)展是吻合的。另外一方面，三亞整體旅游文化建設(shè)也有很大進(jìn)步和進(jìn)展。最主要的體現(xiàn)是，三年前這里的人們對(duì)旅游、對(duì)這座城市可能沒(méi)有那么深的感情，隨著旅游文化更深層的挖掘。特別2008年奧運(yùn)圣火傳遞，三亞作為境內(nèi)首傳城市出現(xiàn)之后，三亞現(xiàn)在在中國(guó)地圖上是一個(gè)很現(xiàn)代的、發(fā)展速度很快的一個(gè)城市，而不是原來(lái)的小城鎮(zhèn)了。三亞的城市形象和地位在整個(gè)中國(guó)版圖上也在變化。通過(guò)圣火首傳，包括國(guó)際旅游島上升為國(guó)家戰(zhàn)略，也會(huì)使三亞變得越來(lái)越著名。　　

　　未來(lái)海南五星級(jí)酒店的發(fā)展不會(huì)像現(xiàn)在這么快

　　【搜狐旅游】：您對(duì)海南建設(shè)國(guó)際旅游島有什么樣的期待？

　　【哈德森】：目前我們看到的情況，在中國(guó)人們更集中發(fā)展五星級(jí)這樣的高星級(jí)酒店。五星級(jí)只能是飯店行業(yè)、旅游行業(yè)高端產(chǎn)品的一部分。我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在北京上海這些城市，一些非常有品質(zhì)的三星、四星酒店越來(lái)越多，這些酒店逐漸進(jìn)入到市場(chǎng)里，占據(jù)了一定的市場(chǎng)位置。未來(lái)在海南、在三亞，會(huì)有更多四星級(jí)的國(guó)際酒店品牌會(huì)進(jìn)來(lái)，比如萬(wàn)豪的萬(wàn)貽這個(gè)品牌就會(huì)進(jìn)入海南市場(chǎng)。目前海南市場(chǎng)上有很多掛著5星級(jí)的牌子，但在國(guó)際認(rèn)知中可能只是三星、四星級(jí)的品牌。他們進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)時(shí)由于業(yè)主或者客人的需求，不得不掛著五星級(jí)的面貌出現(xiàn)在三亞。其實(shí)，并不是所有的客人都要選擇五星級(jí)酒店。選擇酒店或星級(jí)，體現(xiàn)的是不同層次、不同級(jí)別的服務(wù)，也體現(xiàn)出客人對(duì)服務(wù)的需求。有的客人可能需要豪華的大堂、公共區(qū)域或者客房裝飾。但許多客人可能只需要一個(gè)餐廳，可能也不需要一個(gè)迷你吧，只要房間面積合理干凈安全，不一定要有禮賓生去拿行李，自己也可以把行李拿到房間里。這些不同的需求會(huì)針對(duì)不同的市場(chǎng)，不同的星級(jí)可以為客人提供不同的服務(wù)。我認(rèn)為，未來(lái)海南五星級(jí)酒店的發(fā)展不會(huì)像現(xiàn)在這么快。相反，一些比較有品質(zhì)的、 能夠準(zhǔn)確定位的三星、四星級(jí)國(guó)際品牌酒店會(huì)更多地進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)來(lái)。

　　三亞不是中國(guó)的夏威夷 建設(shè)國(guó)際旅游島不能重復(fù)別人

　　【搜狐旅游】：您認(rèn)為海南建設(shè)國(guó)際旅游島最需要解決什么問(wèn)題？

　　【哈德森】：如果說(shuō)目前三亞比較重要的一項(xiàng)，最重要的是不要復(fù)制別人，要有自己的城市個(gè)性和特色。三亞就是三亞，不是中國(guó)的夏威夷，也不是任何一個(gè)那些著名的度假勝地，這里就是三亞。到目前為止，中國(guó)客人更多地選擇來(lái)三亞度假。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，應(yīng)該更高端把本地文化發(fā)掘推廣出來(lái)。比如，本地的音樂(lè)，本地非常豐富的特產(chǎn)，火龍果、貴妃芒、椰子、熱帶水果等等。應(yīng)該真正地開(kāi)發(fā)完全屬于本地的產(chǎn)品。雖然這些目前面對(duì)的主要是中國(guó)客人。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，更應(yīng)該開(kāi)發(fā)國(guó)際市場(chǎng)。國(guó)際客人在選擇旅游目的地時(shí)他們很在意旅游的本地特色。這些對(duì)本地文化、本地產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，將對(duì)未來(lái)發(fā)展國(guó)際市場(chǎng)起到很好的作用。我從到三亞來(lái)就在一直努力地強(qiáng)調(diào)：“我們不是中國(guó)的夏威夷”。希望五年之后，當(dāng)我們的游客到美國(guó)之后，當(dāng)?shù)厝藭?huì)說(shuō)：“歡迎來(lái)到美國(guó)的三亞”，這也不是不可以的。我們不一定非要成為別人，我們就是我們自己。

　　另外，要開(kāi)發(fā)有品質(zhì)的旅游景區(qū)景點(diǎn)。作為度假酒店來(lái)講，我們可能更希望客人把所有的時(shí)間都花在酒店里，我們有一個(gè)能在三亞萬(wàn)豪酒店做的81件事。除此之外，還是有一部分客人愿意出去走一走看一看。海南應(yīng)該有一些國(guó)際規(guī)模的活動(dòng)或者體育賽事，為海南能夠真正地贏得一些國(guó)際層面上的宣傳報(bào)道和曝光率。比如國(guó)際高爾夫球賽、環(huán)島自行車(chē)賽，賽事的影響比較大，帶來(lái)的宣傳的效果也是真正能夠達(dá)到國(guó)際化的。

　　建設(shè)國(guó)際旅游島需要形成本土服務(wù)文化

　　【搜狐旅游】：很多游客來(lái)到海南喜歡把所有的時(shí)間都花在酒店里，可以說(shuō)酒店的服務(wù)決定了游客對(duì)海南的旅游滿意度。在國(guó)際旅游島背景下，三亞的酒店服務(wù)業(yè)還有哪些提升的空間？

　　【哈德森】：隨著越來(lái)越多的度假酒店的出現(xiàn)，未來(lái)也會(huì)出現(xiàn)相配套的酒店學(xué)校。目前海南的情況是，在一個(gè)度假酒店里80%的員工都是來(lái)自省外的，而一個(gè)比較理想的狀態(tài)應(yīng)該是80%的員工來(lái)自本地。這些員工應(yīng)該是在本地長(zhǎng)期居住、在本地受教育、在本地求職、一直服務(wù)于本地，要有一個(gè)本土的服務(wù)意識(shí)。有更多的本地人參與到旅游服務(wù)中來(lái)也會(huì)給這個(gè)城市帶來(lái)一種本土服務(wù)的文化，形成一個(gè)全民服務(wù)的大環(huán)境。目前，很多人來(lái)自省外，他們通常工作兩年就離開(kāi)了，員工的流動(dòng)率比較高。整個(gè)城市應(yīng)該建立起一種服務(wù)的文化，這種文化應(yīng)該是與城市未來(lái)的發(fā)展配套進(jìn)行的。另外一個(gè)問(wèn)題是服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量的關(guān)系。我更傾向我們要有更高質(zhì)量的服務(wù)和游客，而不是一味追求數(shù)量。比如2000萬(wàn)游客每人消費(fèi)1萬(wàn)元，收入是200個(gè)億。1000萬(wàn)游客每人消費(fèi)2萬(wàn)元，收入還是200個(gè)億。我個(gè)人更傾向于后者，這樣帶來(lái)一個(gè)最大的優(yōu)勢(shì)就是環(huán)境優(yōu)勢(shì)。相信沒(méi)有任何一個(gè)游客希望來(lái)到一個(gè)非常擁擠的三亞。這也是我們應(yīng)該認(rèn)真考慮的一個(gè)問(wèn)題，就是怎么提供更有質(zhì)量的服務(wù)以及如何使得我們的客人高質(zhì)量化而不是大數(shù)量化。