“天涯通”獲好評 游客：三亞是可信又可靠的家

來源：     作者：陳曼莉    2011-03-09

　　政府主導(dǎo)、市場化運作的三亞游客到訪服務(wù)體系日趨成熟

　　“天涯通”助游客暢游天涯

　　本報記者張譙星

    游客在三亞大東海旅游服務(wù)咨詢站了解旅游信息。 本報記者 蘇建強 攝

　　在三亞大東海廣場，有一處“驛站”非常受游客歡迎。在這里，游客們可以免費上網(wǎng)，為手機(jī)充電，還可以免費索取旅游地圖資料;游客們不僅能獲得人性化的旅游咨詢服務(wù)，還能通過點擊旅游公共信息化網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備，自助安排在三亞的吃住行游購娛。

　　這，就是三亞游客到訪服務(wù)體系的重要載體——“天涯通驛站”。游客們都說，這里就像他們在三亞可信又可靠的家。

　　“科技化+市場化”的新模式

　　去年十一黃金周，三亞首批“天涯通驛站”投入使用。現(xiàn)在，包括大東海、大小洞天、天涯海角和南山等主要景區(qū)在內(nèi)的9個旅游咨詢服務(wù)站已經(jīng)為數(shù)萬名中外游客提供了各種旅游服務(wù)。

　　三亞市旅游發(fā)展委員會主任杜麗銀介紹，三亞的游客到訪服務(wù)體系由位于吉陽鎮(zhèn)的旅游咨詢服務(wù)中心和分布在各區(qū)域的若干游客咨詢服務(wù)站構(gòu)成。

　　旅游咨詢服務(wù)中心正在規(guī)劃建設(shè)中，但已經(jīng)投入使用的服務(wù)站配備了國內(nèi)先進(jìn)的“天涯通”自助式數(shù)字導(dǎo)游系統(tǒng)。游客不僅能免費獲取、自助查詢各旅游景區(qū)和酒店的信息，還能進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻旅游投訴等。

　　“借鑒了中外多個旅游城市的經(jīng)驗后，三亞找到了適合自身發(fā)展的‘科技化+市場化’的新模式。”杜麗銀說，在散客比例逐漸變大，旅游消費意識快速轉(zhuǎn)變的新時期，三亞抓緊布局游客到訪服務(wù)體系恰逢其時。

　　三亞提出了向科技要效益的戰(zhàn)略，為游客到訪服務(wù)體系引入了現(xiàn)代化的信息科技裝備。而在運作模式上，三亞選擇了政府主導(dǎo)、市場化運作的新模式，不僅能維護(hù)服務(wù)體系的權(quán)威性和公益性，還能讓體系在市場化的機(jī)制下“活”起來。

　　三方監(jiān)督下的市場化運營

　　記者了解到，國內(nèi)很多城市的游客到訪服務(wù)體系存在著各種各樣的問題。有的是政府直管，各種服務(wù)功能形同虛設(shè);有的是企業(yè)全包，商業(yè)味十足。三亞該如何取長補短?

　　杜麗銀說，毋庸置疑，公益性和權(quán)威性是游客到訪服務(wù)體系的靈魂，政府必須發(fā)揮主導(dǎo)作用。各類人工咨詢、旅游資料等都必須是免費的，而且必須做到讓游客放心。由政府委托運營的企業(yè)則必須在這個前提下，努力為游客提供各種服務(wù)。

　　“為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是根本立足點。”三亞天涯通信息科技有限公司總經(jīng)理文玲介紹，各旅游咨詢服務(wù)站的場地、設(shè)備等均是由政府或其他旅游企業(yè)提供，天涯通是輸出管理的運營企業(yè)，接受政府、旅游企業(yè)和游客的三方共同監(jiān)督。

　　“只有我們的服務(wù)讓游客和企業(yè)都滿意了，創(chuàng)收的增值服務(wù)功能才可能更好地發(fā)揮出來。”文玲說，在良好的口碑下，游客們可以租借先進(jìn)的自助導(dǎo)游設(shè)備，訂購個性化、性價比高的旅游產(chǎn)品，從而吸引旅游企業(yè)把驛站當(dāng)做展示自身產(chǎn)品的舞臺。

　　窗口效應(yīng)與發(fā)展瓶頸

　　在“天涯通驛站”，記者注意到，每名游客的到訪情況都被認(rèn)真地記錄下來，包括“咨詢了什么問題”、“索取了什么旅游資料”等細(xì)節(jié)。而且，游客們還可以參加各類旅游問卷調(diào)查。這個記錄系統(tǒng)與三亞市旅游委的辦公網(wǎng)絡(luò)直接連接，并進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析。

　　杜麗銀說，運營半年來，“天涯通驛站”不僅在游客中樹立了良好的口碑，還成為政府和旅游企業(yè)了解游客旅游度假心理、消費觀念等的重要窗口。“下一步，三亞將在各旅游咨詢服務(wù)站投放更多的、有針對性的旅游宣傳資料，讓獲得滿意服務(wù)的游客也成為三亞旅游的推介員。”

　　但記者了解到，人才瓶頸已制約了“天涯通驛站”的窗口效應(yīng)。文玲說，為了吸引高素質(zhì)人才，尤其是信息化類專業(yè)人才，企業(yè)給出的薪資水平在三亞地區(qū)算是不錯的，但在招聘會上收到的求職簡歷屈指可數(shù)。

　　有關(guān)部門將把旅游咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建當(dāng)做重要契機(jī)，徹底整治旅游市場，維護(hù)旅游咨詢服務(wù)站的權(quán)威。但如今，各類不規(guī)范的旅游經(jīng)營行為在三亞并未根絕。杜麗銀表示，幾年內(nèi)，三亞的游客到訪服務(wù)體系將完全建立起來，屆時，借助“天涯通驛站”，每名游客都可以成為“三亞通”。