“零投訴”是如何煉成的？

來源：     作者：陳曼莉    2011-05-09

　　張毅

　　本報(bào)海口5月8日訊（記者張毅）每到節(jié)假日，伴隨著游客數(shù)量的猛增，旅游消費(fèi)投訴也會陡增。然而，在剛剛過去的“五一”小長假，我省12301旅游咨詢服務(wù)熱線未接到一起旅游投訴，實(shí)現(xiàn)了“零投訴”。

　　投訴不是不可避免

　　把隱患消除在萌芽

　　5月2日上午8時(shí)許，來自長春的游客賀先生在瓊海坤昌服務(wù)站等待預(yù)定好的旅游車，準(zhǔn)備開始一天的行程。可直到9點(diǎn)42分，賀先生依然沒有等到旅游大巴，撥打聯(lián)系人電話，也被告知已轉(zhuǎn)入秘書臺。于是，焦急萬分的賀先生便向海南12301旅游咨詢服務(wù)熱線反映了此事。

　　隨后，12301值班人員立即通過各種渠道，聯(lián)系上了負(fù)責(zé)賀先生出游的中旅假期的黃經(jīng)理，并盡快安排游客賀先生上旅游車開展行程。11時(shí)許，12301值班人員進(jìn)行回訪時(shí)，游客賀先生表示旅行社已經(jīng)安排車輛將他接上，并對12301的工作表示感謝。

　　“‘五一’那幾天，像這樣的電話，我們每天都能接到3、4個，而我們工作的重點(diǎn)就是盡快幫游客解決他們遇到的問題，讓游客在海南玩得安全、舒心、開心。”省旅游質(zhì)監(jiān)所所長王曉華表示，投訴不是不可避免，關(guān)鍵是如何把隱患消除在萌芽狀態(tài)。

　　其實(shí)，在整個“五一”小長假期間，省旅游委組織了4個工作組派駐海口、三亞、瓊海、萬寧等重點(diǎn)旅游市縣，協(xié)助當(dāng)?shù)卣畬β糜问袌鲋刃蚝吐糜伟踩M(jìn)行全面檢查，做到“投訴不過夜”，將問題解決在一線。

　　零投訴不是終點(diǎn)

　　重點(diǎn)整治零負(fù)團(tuán)費(fèi)等問題

　　小長假期間，海口旅游質(zhì)監(jiān)所就聯(lián)合城管到萬綠園、明珠廣場教育和驅(qū)趕“發(fā)卡族”，繳獲非法宣傳品800多份，并對8名違規(guī)導(dǎo)游進(jìn)行了相應(yīng)的行政處罰。省旅游委還組織市場監(jiān)督員對旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行隨團(tuán)暗訪，組織媒體集中對我省旅游市場出現(xiàn)的新亮點(diǎn)、新情況進(jìn)行采訪和報(bào)道。

　　盡管與去年同期相比，全省旅游市場秩序得到了規(guī)范，但省旅游委有關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，海南旅游市場依然還存在接待散客拼團(tuán)的旅行社違規(guī)行為居高不下等突出問題。下一步，我省將在加大宣傳12301旅游咨詢服務(wù)熱線的同時(shí)，對“零負(fù)團(tuán)費(fèi)、承包掛靠、強(qiáng)制或變相強(qiáng)制消費(fèi)”等三大問題進(jìn)行重點(diǎn)整治，從根源上繼續(xù)凈化海南旅游環(huán)境。

　　本期獎品介紹

　　萬泉河漂流

　　萬泉河峽谷河面最狹窄處約8米，最寬處約100米，水深1-10米，既有驚時(shí)穿激流越險(xiǎn)灘的激情澎湃，又有緩時(shí)兩岸風(fēng)光盡收眼底的詩情畫意。游客乘橡皮艇順流而下，有激流險(xiǎn)灘，奇峰異石，飛流瀑布，人在河中如蝴蝶翩躚、巖燕飛翔、野鴨游弋、山鳥啾鳴，與兩岸古樸、善良、勤勞耕作的苗寨居民組成一幅美妙的山野圖畫，令游人疑似置身桃花源中，恍若步入人間仙境……

　　（記者 張毅）

　　上周獲獎讀者名單：

　　云南游客汪女士 139xxxx0117

　　湖南游客劉先生 136xxxx9247

　　為了對積極參與“海南旅游行業(yè)口碑大調(diào)查”的讀者表示感謝，我們每周都將拿出一定數(shù)量的島內(nèi)景區(qū)門票、酒店住宿、餐飲代金券、特產(chǎn)禮盒等獎勵讀者。

　　（本期獎品是由南國都市報(bào)《旅游周刊》與海口旅游咨詢服務(wù)中心贈送的萬泉河漂流票）

　　調(diào)查平臺

　　為了更好地建設(shè)海南國際旅游島，打造海南誠信旅游的形象，本報(bào)《旅游周刊》推出“海南旅游行業(yè)口碑調(diào)查”活動，調(diào)查范圍涵蓋海南省內(nèi)吃、住、行、游、購、娛等旅行環(huán)節(jié)中的相關(guān)企業(yè)。您在旅游消費(fèi)過程當(dāng)中，相關(guān)供應(yīng)商及其工作人員是否嚴(yán)格遵守合同提供服務(wù)，服務(wù)是否熱情周到，是否存在消費(fèi)欺詐等問題；有哪些值得推廣、表揚(yáng)的服務(wù)模式，令你感動的人和事；還有您對海南國際旅游島建設(shè)的建議，都可以告訴我們的調(diào)查平臺。

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