三亞市內免稅店就過期化妝品事件發致歉信

來源：     作者：林可婷    2011-05-10

　　南海網5月9日消息：據媒體報道，上海范小姐4月28日在三亞市內免稅店選購了一款標價260元的“歐舒丹乳母果油6件套”。5月1日回到上海，發現該款化妝品的保質期已過。中免集團認為，原因可能是新入職員工業務不熟，誤將要銷毀的過期商品當成新進商品貼上標簽，并與范小姐取得聯系，向她道歉，承諾會給予雙倍的賠償。5月9日，三亞市內免稅店有限公司董事長王軒在中免集團官網發出致歉信，就過期化妝品一事作出進一步的解釋，并承諾強化精細管理，堅決杜絕類似事件的再次發生。以下是致歉信全文。

　　尊敬的三亞免稅店消費者：

　　2011年5月6日媒體報道了一名消費者在三亞免稅店購買到過期歐舒丹化妝品的情況，為此給消費者帶來的困擾和不便，我感到萬分抱歉!

　　5月6日上午我們立即與該消費者取得聯系，協商退貨補償辦法。該消費者現已獲得我們的雙倍補償，并對我們的處理方式及結果表示滿意。

　　針對此事，我們立即成立了專項調查小組，開展了嚴格的內部審核。經查，此事是因該商品內外包裝信息不一致，免稅店工作人員批量處理時未仔細核對，進而造成標簽誤貼所致。該問題的出現也反映出我們管理流程不嚴謹的問題。

　　針對以上情況，我們采取了以下應急處理措施：

　　首先，我們立即在5月6日當天針對該商品銷售歷史記錄進行了全面排查，最終發現自4月20日以來，一共有46名消費者買了51件同款商品。

　　其次，我們在之后的24小時內與另外45名消費者取得了聯系，其中的20名消費者購買的23件商品已經過期。工作人員將按照雙倍補償的標準，為這些消費者辦理退貨及換貨事宜，所產生的相關成本由我店承擔。

　　在此基礎上，我們同時開展了針對所有已售化妝品的統計，追查有無類似情況的發生。結果發現有57名消費者可能購買了個別即將過期的化妝品，目前已安排售后工作人員正在進行1對1電話回訪，提示消費者關注商品保質期，并給予可退換商品的處理辦法。

　　為避免今后類似情況的發生，我們按照“完善業務流程、強化精細管理”的原則，加強了商品從入庫至上架的全過程監控及核查，將商品“標簽到批”的方式轉變為“標簽到件”，同時增加運營投入，強化人員培訓，提高售前、售中、售后的培訓，提升員工業務操作水平。

　　該事件的發生，系流程管理缺陷所造成，作為三亞免稅店董事長，我在此鄭重向所有關心、關注、監督及愛護三亞免稅店的消費者、媒體朋友及各界領導致以誠摯的歉意!同時，也衷心感謝消費者幫助我們發現了工作中存在的問題!

　　三亞免稅店向全體消費者承諾，將嚴格遵守國家的各項法規，承擔企業應有的責任，堅決杜絕類似事件的再次發生，歡迎消費者及媒體朋友監督我們的工作。

　　三亞市內免稅店有限公司董事長

　　王軒

　　2011年5月9日

三亞市內免稅店有限公司董事長王軒在中免集團官網發出的致歉信截圖