三亞探索實施星級商家旅游消費投訴“先行賠付”制度

來源：海南日報     作者：李艷玫    2023-10-18

　　■ 海南日報記者 李艷玫

　　游客李先生在三亞旅游遇到了一件煩心事：10月14日，他在三亞一家旅行社報名參加一日游，并支付170元費用。然而出發(fā)時，李先生發(fā)現(xiàn)簽訂合約的旅行社和實際發(fā)團的旅行社不一致，認為未經(jīng)同意擅自轉團的行為并不合理。

　　當合法權益受到侵害時，李先生想到通過“三亞放心游”平臺尋求幫助。提交相關證據(jù)后，他很快得到了回復，隨后旅行社也打來電話，表示同意將費用退回。

　　170元不算多，但讓李先生看到了三亞保障消費者合法權益的魄力。今年，三亞探索實施星級商家旅游消費投訴“先行賠付”制度，通過制度創(chuàng)新解決消費者權益保護的痛點、難點，營造舒心、放心、安心的旅游消費環(huán)境，提升游客的消費體驗，加速旅游消費潛力釋放。

眾多游客在三亞灣海域乘坐游艇，體驗親水運動。記者 袁琛 攝

　　快：賠付先行一步

　　先行賠付，關鍵在“先”。當消費者與商家產(chǎn)生糾紛時，可通過第三方平臺，申請先行賠付受理、認定、賠付、償還，再由第三方向應承擔實體義務的經(jīng)營者追償。

　　“過去，游客在旅途中遇到消費糾紛，往往不知道如何處理，投訴后還存在調查慢、耗時長等難題，一旦處理不好，還有可能進一步激化矛盾。如今，先行賠付讓游客吃下‘定心丸’，不再為消費投訴而煩惱，不僅保障了消費者的合法權益，也為相關部門處理旅游消費糾紛爭取了時間，避免消費者與商家糾紛升級。”三亞科技投資集團總經(jīng)理徐斌說。

　　據(jù)介紹，三亞星級商家旅游消費投訴“先行賠付”制度，是指在三亞市轄區(qū)內(nèi)，消費者在涉旅消費過程中與涉旅星級商家經(jīng)營者發(fā)生涉旅消費糾紛后，在規(guī)定的受理范圍和條件內(nèi)，應當對消費者進行旅游服務質量賠償?shù)那闆r下，利用“三亞放心游”平臺快速處理旅游投訴，由三亞市級旅游投訴先行賠付資金池內(nèi)資金先行賠付給消費者，再向被投訴的星級商家進行追償?shù)耐对V處理辦法。

　　當看到16671元退回到個人賬戶，即使是凍結狀態(tài)，游客郭女士心里也覺得踏實。“應退款項在半個小時就轉至個人賬戶凍結，令我更驚喜的是，我第三天就收到了商家的退款，隨后凍結資金也被收回到資金池。”談起“先行賠付”機制的效率，郭女士豎起了大拇指。

　　“游客的投訴在證據(jù)鏈真實充分、索賠法律依據(jù)明確情況下，平臺將在30分鐘內(nèi)進行先行賠付。先行賠付資金為凍結資金，不可進行支付或轉移。同時‘三亞放心游’平臺將會把投訴情況經(jīng)12345熱線移交執(zhí)法部門辦理，如認定為商戶責任，則解除資金凍結狀態(tài)，游客可自行提取使用；如非商戶責任，則先行賠付資金自行回籠至資金池。”徐斌說。

在三亞天涯小鎮(zhèn)，游客拍照留念。記者 王程龍 攝

　　便：線上即可提交

　　不久前，游客羅女士抱著試試看的心態(tài)，在“三亞放心游”平臺進行投訴，很快就得到回復。原來，她參加的由婚拍公司贈送的出海一日游，游艇企業(yè)未告知有二次消費，她認為其有誘導消費行為，游玩體驗不佳。

　　“三亞放心游”平臺根據(jù)羅女士提供的資料，判斷其符合先行賠付要求，隨后將相應款項1340元轉至羅女士個人賬戶凍結，并將工單派至相關部門進行處理。經(jīng)過協(xié)調，商家與羅女士達成一致，同意退款500元，凍結資金也收回資金池。“方便！”當被問及使用感受，羅女士脫口而出。

　　“目前，三亞已將‘先行賠付’資金池擴充至1000萬元。當游客在三亞星級商家消費時遇到糾紛，可以通過‘三亞放心游’平臺線上提交相關證據(jù)，在證據(jù)鏈真實充分、索賠法律依據(jù)明確的情況下，相應賬款30分鐘內(nèi)就會進入消費者的賬戶凍結。”徐斌說。

尾波沖浪愛好者在三亞后海村皇后灣海面上“馳騁”。記者 武威 攝

　　全：商家覆蓋多類

　　在“三亞放心游”平臺，“星級商家”一欄引起游客李莉的關注。點擊一看，商家的簡介、營業(yè)時間、地址等信息依次顯示，用戶還可以通過商家類型進行查找。“有了這份指引，我在三亞消費更加安心。”李莉說。

　　三亞星級商家旅游消費投訴“先行賠付”制度實施以來，該市積極引導全市酒店、景區(qū)、民宿、旅行社、海鮮餐飲、婚紗攝影、水果店鋪、交通運輸、旅游購物等涉旅商戶入駐“三亞放心游”平臺，推動先行賠付在更多涉旅消費場景實現(xiàn)覆蓋，打響“三亞放心游，放心游三亞”金字招牌。據(jù)統(tǒng)計，截至10月16日18時，三亞放心游保障名錄內(nèi)商戶在線總量達96695家，已基本實現(xiàn)吃住行游購娛等涉旅消費場景全覆蓋。

　　“三亞放心游”平臺星級商家主體由“1+N”涉旅企業(yè)構成。“1”指由三亞市旅文局、市場監(jiān)督管理局、綜合行政執(zhí)法局、商務局聯(lián)合評定的“誠信經(jīng)營 放心消費”企業(yè)；“N”指三亞高質量服務企業(yè)、三亞品質旅游服務商家、A級旅游景區(qū)、星級旅游飯店、鄉(xiāng)村民宿（金、銀、銅）、婚紗攝影企業(yè)（五花級、四花級、三花級）、海鮮餐飲企業(yè)（五星級、四星級、三星級）等。

　　“三亞鼓勵商家誠信服務、用心保障消費者權益。”三亞市旅游和文化廣電體育局局長陳震旻說，三亞積極發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，將是否入駐“三亞放心游”平臺以及落實“先行賠付”作為行業(yè)先進評選、行業(yè)自律監(jiān)管、行業(yè)營銷推薦的重要參考，發(fā)揮正向激勵引導作用，提升企業(yè)參與的主動性和積極性。

　　此外，三亞制定了《三亞市旅游消費投訴先行賠付工作實施細則》，發(fā)布三亞放心游平臺五星評價體系（試行版），對三亞放心游平臺商戶進行分級分類管理，健全長效監(jiān)管機制，對不同星級企業(yè)采用相應正向激勵和反向懲戒措施，擦亮三亞放心游品牌，推動先行賠付服務規(guī)范化、標準化健康持續(xù)發(fā)展。

　　（海南日報三亞10月17日電）

　　溫馨提示

　　消費遇到糾紛，游客可以登錄“三亞放心游”微信公眾號，點擊“投訴理賠”欄目，按照界面提示提交相應證據(jù)材料。消費者提供的證據(jù)材料應包括但不限于真實姓名、身份證號、旅游合同及其附件、行程表、購物訂單發(fā)票或服務單據(jù)、付款記錄、診療記錄、視頻照片等證明材料，證明其合法權益受到損害，并對相關材料的真實性、合法性負責。

原標題：三亞探索實施星級商家旅游消費投訴“先行賠付”制度 賠付有速度 服務有溫度