三亞大小洞天旅游主打服務(wù)牌

來源：中國經(jīng)濟(jì)時報     作者：黃翠團(tuán)    2009-03-23

　　蔓延全球的金融危機(jī)給各國實體經(jīng)濟(jì)帶來沉重打擊，旅游業(yè)卻呈現(xiàn)繁榮景象。記者在海南三亞大小洞天旅游區(qū)了解到，從去年下半年至今，該景區(qū)旅游異常火暴，日接待游客最多達(dá)到六七千人次。

　　三亞南山大小洞天發(fā)展有限公司總經(jīng)理孫冬告訴記者，旅游升溫一方面得益于油價降低、物價走低等宏觀經(jīng)濟(jì)導(dǎo)致的旅游成本降低，另一方面是旅游區(qū)的服務(wù)意識和服務(wù)措施有了很大改觀。

　　從追求利潤到精細(xì)化管理

　　三亞大小洞天旅游區(qū)簡稱大小洞天位于三亞市以西40公里，始于宋代，是海南歷史最悠久的風(fēng)景名勝。旅游區(qū)自古因奇特秀麗的海景、山景、石景與洞景享有“瓊崖八百年第一山水名勝”的美稱，旅游區(qū)也是海南道家文化的發(fā)祥地，目前是國家首批5A級旅游景區(qū)。

　　由于景區(qū)依山傍水、天高云淡的地緣優(yōu)勢，造就了三亞大小洞天獨特的旅游資源。特別是南山旅游風(fēng)景區(qū)豎起南海觀音像以后，與此不遠(yuǎn)處的大小洞天更是引得游客紛至沓來，旅游收入猛增。

　　孫冬在接受中國經(jīng)濟(jì)時報記者采訪時說，以前三亞各個景區(qū)都是盯著錢袋子，追求經(jīng)濟(jì)效益，比著看誰掙得錢多，結(jié)果忽視了對環(huán)境的保護(hù)和服務(wù)理念的提升。如今景區(qū)與景區(qū)之間、企業(yè)與企業(yè)之間的競爭已不單單表現(xiàn)在收入多少，更多的是比拼企業(yè)的軟實力，是“比溫馨、比特色、比文化”，是服務(wù)水平的競爭。

　　在這場競爭中，三亞大小洞天堅持“以建設(shè)具有獨特文化魅力和環(huán)境保護(hù)相結(jié)合的旅游目的地”為目標(biāo)，實行精細(xì)化管理，提升景區(qū)的品位和形象，受到社會各界贊譽(yù)。景區(qū)成功實現(xiàn)了從年接待游客2萬人次到160萬人次的飛躍，穩(wěn)固樹立了大小洞天國家知名旅游品牌的形象。

　　天下大事必做于細(xì)

　　“天下大事，必做于細(xì)”本是老子《道德經(jīng)》上的一句經(jīng)典語錄，卻成了大小洞天精細(xì)管理、規(guī)范管理的指導(dǎo)思想。

　　孫冬向記者展示了厚厚一大本《管理制度》，這是公司以ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系為標(biāo)準(zhǔn)編訂的具有大小洞天特色的管理制度，《管理制度》共36萬字，包括企業(yè)法規(guī)、管理標(biāo)準(zhǔn)與部門作業(yè)手冊。《管理制度》將標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到了每個崗位的每個操作步驟。

　　為了確保管理制度的有效實施，大小洞天專門設(shè)立質(zhì)檢部。記者在旅游區(qū)內(nèi)看到掛牌的質(zhì)檢人員在景區(qū)進(jìn)行巡視，他們的職責(zé)就是依據(jù)《管理制度》進(jìn)行現(xiàn)場檢查和督促，聽取各部門員工和游客、導(dǎo)游的意見，發(fā)現(xiàn)存在的問題，及時反饋。

　　為了加強(qiáng)各部門的責(zé)任意識，創(chuàng)造更大的效益，大小洞天在部門管理上實行目標(biāo)責(zé)任績效考核制。目標(biāo)績效考核內(nèi)容包括營收指標(biāo)、成本控制、工作質(zhì)量與部門間滿意度。按照工作性質(zhì)，一線營收部門重點以營收指標(biāo)考核為主，二線服務(wù)部門以成本控制考核為主。目標(biāo)責(zé)任制的實施，有效激發(fā)了員工的責(zé)任心與進(jìn)取心，為進(jìn)一步提升景區(qū)管理水平、服務(wù)質(zhì)量以及公司的營利能力打下基礎(chǔ)。

　　“藍(lán)絲帶”守護(hù)著藍(lán)色海洋

　　當(dāng)人們留戀于碧波蕩漾的大海、嬉戲于海底五顏六色魚群的時候，海洋也在承載著人類活動留下的污染災(zāi)難。孫冬告訴記者，目前在各大旅游景點，酒店排污、游客垃圾、捕撈珊瑚、水下踩踏等行為已經(jīng)給海洋生態(tài)文明帶來極大危害。

　　2007年3月20日，大小洞天與海南省海洋與漁業(yè)局、海南省旅游局、三亞市人民政府等共同發(fā)起了“藍(lán)絲帶”海洋保護(hù)計劃，向全社會倡議保護(hù)海洋環(huán)境，弘揚海洋文化。

　　如今，“藍(lán)絲帶”計劃已經(jīng)進(jìn)景區(qū)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)軍營、進(jìn)村鎮(zhèn)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)酒店，在三亞可以說無人不知無人不曉。2008年8月，三亞藍(lán)絲帶海洋保護(hù)活動發(fā)起人孫冬獲得了“2008年感動海洋十大人物”。

　　孫冬說，對海洋我們要有感恩之心和敬畏之意，大海所賜予我們的美景和寶藏，是對人類最無私的禮物，我們理所當(dāng)然地要倍加愛護(hù)。

　　“道法自然，天人合一”，珍惜自然和人文資源，保護(hù)景區(qū)的生態(tài)環(huán)境，涵養(yǎng)獨特文化魅力，或許這就是大小洞天的終極目標(biāo)。